Configuração de regras de atribuição de agentes

Defina os critérios do Atribuição avançada de trabalho para atribuição de itens de trabalho a agentes. Escolha a regra de atribuição que considera o agente com mais capacidade ou o agente que está há mais tempo sem trabalho. Estabeleça as configurações para as listas relacionadas de manipulação de atribuição automática, manipulação de rejeição e manipulação de habilidade.

Antes de Iniciar

• Uma compreensão básica do recurso Skills Management é recomendada.
• Se você quiser que as habilidades sejam consideradas quando o trabalho for roteado para os agentes apropriados, defina as habilidades dos agentes ou grupos. Ao habilitar as opções de manipulação de habilidades no formulário de Regras de atribuição, o AWA atribui os usuários em grupos com as habilidades apropriadas aos itens de trabalho correspondentes.
• Você pode usar regras para identificar habilidades e atribuí-las aos itens de trabalho correspondentes. Para mais informações sobre como definir e atribuir habilidades para itens de trabalho, consulte Routing work items to agents based on skills.

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de regras de atribuição:
   • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar regras de atribuição.

   • Tudo > Advanced Work Assignment > Regras de atribuição.
2. Escolha uma situação.
   • Para criar uma regra, selecione Novo.
   • Para mudar uma regra, selecione a regra que será atualizada.
3. No formulário Regra de atribuição, preencha os campos.
   Para obter uma descrição dos valores dos campos, consulte Formulário de Regra de Atribuição.
4. Selecione Enviar para novas regras ou Atualizar se estiver mudando regras existentes.
   A regra de atribuição é adicionada à tabela Regras de atribuição [awa_assignment_rule] ou atualizada nela.

• Tutorial: atribuição automática de trabalho para agentes por habilidade
  Saiba como configurar o Atribuição avançada de trabalho para rotear automaticamente os casos para agentes que falam alemão. Use esse tutorial como uma diretriz para entender como rotear itens de trabalho para os agentes de acordo com as habilidades designadas.