Virtual Agent interface do widget de bate-papo
. Compreensão da linguagem natural( NLU) Virtual Agent a interface do widget de bate-papo captura uma sessão de envio de mensagens automatizada entre Virtual Agent e o usuário. Os usuários podem ver uma lista de todos os tópicos com os quais o bot pode ajudar, inserir uma solicitação, solicitar uma transferência para um atendente, enviar e receber anexos e receber notificações visuais e/ou de áudio.
A interface do widget de bate-papo usa o widget da web do Portal de serviços, que você pode configurar para portais de serviço personalizados. O widget está disponível nos Portais de serviço de CSM, Prestação de serviços de RH e ITSM.
- Mensagem de boas-vindas padrão do agente virtual, seguida pelo primeiro prompt da conversa. O prompt inicial solicita que o usuário digite uma pergunta ou escolha em uma lista de tópicos disponíveis.
- Resposta do usuário ao primeiro prompt. Neste exemplo, o usuário escolhe o tópico para verificar um tíquete de TI.
- Série de prompts, confirmações e respostas trocadas entre o agente virtual e o usuário até que os usuários atinjam seus objetivos ou concluam suas tarefas. Use diferentes controles avançados em prompts de bot, por exemplo, listas de seleção com botões ou um carrossel de imagens para selecionar um item.
- Mensagem de encerramento para final de conversa.
Quando os usuários iniciam uma conversa com o bot, eles podem inserir uma solicitação ou ver uma lista de tudo o que o bot pode ajudar. Se eles optarem por ver tudo, a janela de bate-papo exibirá todos os tópicos disponíveis para o usuário. Seus usuários podem usar a caixa de pesquisa para filtrar a lista de tópicos.
O Conversational Interfaces oferece aos usuários várias opções para gerenciar a conversa. Os usuários podem interromper a conversa atual e iniciar uma nova, entrar em contato com o suporte para acessar um atendente para obter assistência imediata e controlar alertas sonoros para bate-papos.
Quando os usuários são transferidos para um atendente, o cabeçalho da janela de bate-papo muda para indicar que eles agora estão interagindo com um atendente. Os ícones de anexo e envio estão disponíveis na janela de bate-papo para carregar uma imagem, texto ou arquivo PDF e enviá-los para o agente.
- Se a verificação falhar, uma mensagem informará ao usuário que a verificação não passou para que o usuário possa corrigir o arquivo e carregá-lo novamente.
- Se o tempo limite do processo de carregamento e de verificação de vírus se esgotar (o carregamento demora muito), uma mensagem informará ao usuário que o arquivo não pode ser processado e que ele deve tentar carregá-lo novamente.
- O indicador visual exibe o número de mensagens recebidas, ao lado do ícone de bate-papo na janela Portal de serviços. Quando o usuário abre o bate-papo, o número do indicador fecha.
Figura 5. Alertas de novas mensagens - Seus usuários finais autenticados podem habilitar ou desabilitar alertas sonoros de bate-papos por meio do botão de alternância no menu de bate-papo (Contate o suporte).
- Os usuários finais autenticados também podem habilitar ou desabilitar a entrega de notificações por meio do botão de alternância no menu de bate-papo (Contate o suporte).
- A notificação de som padrão usa o arquivo de áudio sn_va_web_client_alert.mp3.
- Você pode mudar o som que os solicitantes ouvem carregando seu próprio arquivo de áudio. Para obter detalhes, consulte Gerenciar arquivos de áudio.
- Para desativar a notificação de áudio da sua instância, use o parâmetro de sistema
sysparm_disable_audio_notifications=true. Por exemplo: https://<your-instance name>.service-now.com/nav_to.do?sysparm_disable_audio_notifications=true