Atribuições de trabalho

Após rotear itens de trabalho para as filas apropriadas e os grupos de agentes correspondentes, Atribuição avançada de trabalho (AWA) envia o trabalho para o agente mais qualificado com base nos critérios de atribuição especificados. Os critérios de atribuição giram em torno do tipo de regra de atribuição (maior capacidade ou última atribuição) e se as habilidades estão definidas.

Os administradores podem enviar itens de trabalho para os agentes com base em uma destas regras de atribuição:

• Mais capacidade: essa opção envia trabalho para os agentes com mais capacidade (disponibilidade de trabalho) para um determinado canal. Por exemplo, suponha que dois agentes disponíveis (Agente 1 e Agente 2) tenham capacidades diferentes. O Agente 1 tem capacidade para três bate-papos, mas o Agente 2 tem capacidade para dois bate-papos e está trabalhando em um bate-papo no momento. O AWA atribui o próximo item de trabalho para o Agente 1, que tem maior capacidade.
• Última atribuição: essa opção envia trabalho para o agente que está há mais tempo sem uma atribuição de trabalho no canal de serviço. Se mais de um agente tiver a mesma capacidade sobressalente em um canal de serviço, o AWA criará e atribuirá o próximo item de trabalho ao agente que ficou por mais tempo sem trabalho no canal de serviço.

Além de selecionar a regra de atribuição, os administradores do AWA também podem determinar se:

• Os Agentes podem rejeitar itens de trabalho.
• Os agentes aceitam as interações de bate-papo automaticamente.
• Um temporizador é usado para definir um tempo limite (a quantidade de tempo que um agente tem para rejeitar ou aceitar um item de trabalho).
• As habilidades do agente devem ser consideradas na atribuição.

Processo de atribuição

Quando um agente está disponível, o AWA:

• Verifica a prioridade da fila e obtém um item da fila com a prioridade mais alta. O AWA também revisa itens que expiraram ou foram rejeitados pelos agentes.
• Identifica o grupo de atribuição qualificada. O grupo de atribuição de qualificação amplia o grupo de agentes qualificados para trabalhar em um item.
• Determina os agentes disponíveis com base no estado de presença, na regra de atribuição selecionada (capacidade máxima ou última atribuição) e nas habilidades, se forem definidas. Os agentes têm capacidade sobressalente quando recusam, transferem ou concluem um item de trabalho. Por exemplo, após transferir um bate-papo, o agente obtém capacidade adicional.
• Envia o item para a caixa de entrada do agente mais qualificado (o temporizador é iniciado).
• Aceita itens de trabalho automaticamente quando a opção Habilitar atribuição automática de itens de trabalho tiver sido selecionada. Os agentes não podem aceitar ou rejeitar itens de trabalho manualmente.

Atribuição de trabalho baseada em habilidade

No AWA, é possível habilitar a atribuição baseada em habilidade e, se necessário, avaliar níveis de habilidade e tornar a atribuição de habilidade obrigatória (necessária). O processo básico para configurar habilidades tem as seguintes etapas:

1. Identifique agentes que possuem habilidades específicas (por exemplo, um idioma estrangeiro ou conhecimento em determinada área, como roteadores de rede), e então atribua as habilidades a esses agentes através do recurso Gestão de habilidades.
2. Transforme os agentes em membros dos grupos de atribuição das filas de item de trabalho que envolvem essas habilidades.
3. Crie uma regra de atribuição no AWA que habilite a manipulação de habilidades específicas.

   Se você optar por selecionar a opção Avaliar nível de habilidade ao criar a regra de atribuição, AWA também revisará os níveis de habilidade dos agentes antes de atribuir o item de trabalho ao agente mais qualificado. Se vários agentes tiverem o mesmo número de habilidades correspondentes, os agentes com mais habilidades no nível de habilidade suficiente serão priorizados em relação aos agentes com menos habilidades no nível suficiente. Por exemplo, um bate-papo é iniciado por meio da listagem de três habilidades em um alto nível de habilidade. O Agente A e o Agente B possuem as três habilidades. O Agente A possui três habilidades com os seguintes níveis de habilidade: dois altos e um baixo. O Agente B possui três habilidades com os seguintes níveis de habilidade: um alto e dois baixos. Neste exemplo, o Agente A seria o primeiro da lista de atribuição para o item de trabalho, porque ele tem mais habilidades com o nível de habilidade suficiente do que o Agente B. O item de trabalho só seria atribuído ao Agente B se o Agente A rejeitasse o trabalho.

   AWA também prioriza o número de habilidades correspondentes em relação ao número de habilidades com o nível de habilidade suficiente. Por exemplo, um bate-papo é iniciado por meio da listagem de duas habilidades e seus níveis de habilidade suficientes: A habilidade Inglês e a habilidade Bancos de dados estão associadas a um nível de habilidade avançado. O agente 1 possui as duas habilidades, mas apenas no nível iniciante. O Agente 2 possui apenas a habilidade Inglês no nível de habilidade avançado suficiente, mas não possui a habilidade Bancos de Dados. Neste exemplo, o bate-papo é roteado para o Agente 1 porque este agente tem as duas habilidades, mesmo que elas não estejam no nível de habilidade suficiente.

   Caso você também opte por selecionar a opção Impor habilidades obrigatórias ao criar a regra de atribuição, AWA atribuirá o item de trabalho somente a agentes que tenham as habilidades obrigatórias no nível de habilidade suficiente. Por exemplo, um item de trabalho com duas habilidades obrigatórias de alto nível associadas e uma habilidade opcional está pronto para atribuição. O Agente C possui todas as três habilidades, mas apenas uma das habilidades obrigatórias no nível de habilidade suficientemente alto. O Agente D possui apenas duas habilidades obrigatórias, mas ambas estão em níveis suficientemente altos. Neste exemplo, o Agente D seria o único designado aplicável para o item de trabalho porque ele é o único agente com as duas habilidades obrigatórias em um nível suficientemente alto.

4. Crie a fila de item de trabalho com uma condição de roteamento que contenha a habilidade específica. Em seguida, inclua o grupo apropriado no grupo de atribuição qualificada.
5. Crie uma regra de negócio com script que inclua a habilidade na tabela associada ao canal de serviço relevante (por exemplo, a tabela Caso).

Durante a atribuição de trabalho, o AWA roteia e atribui itens de trabalho para a caixa de entrada do Espaço do Agente do agente mais qualificado com base nas habilidades do agente e, se aplicável, configurações de nível de habilidade e habilidade obrigatória.