Criação ou mudança de grupos para filas do Atribuição avançada de trabalho

Crie ou gerencie grupos que tenham filas associadas do Atribuição avançada de trabalho.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_manager ou administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Grupos são conjuntos de usuários que compartilham uma finalidade comum. Ao criar esses grupos, as informações exibidas eno AWA ficam limitadas apenas a usuários dos grupos do AWA. O grupo de atribuição pode ser configurado para que os itens de trabalho sejam atribuídos pela prioridade da fila do grupo. Cada rodada de atribuição pode incluir várias passagens pelos itens de trabalho, cada uma com um conjunto cada vez mais inclusivo de grupos. Esse processo garante que os agentes de cada grupo recebam itens de acordo com a ordem de prioridade da fila do grupo.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial > Gestão > Grupos
2. Escolha uma situação:
   • Para criar um grupo, selecione Novo.
   • Para mudar um grupo, selecione o grupo que será atualizado.
3. Na tela Grupo, preencha os campos.

   Campo	Descrição
   Nome	Nome do grupo.
   Gerente	Gerente ou líder do grupo.
   E-mail do grupo	Lista de distribuição de e-mail do grupo ou o endereço de e-mail do ponto de contato, como o gerente do grupo.
   Primário	Outro grupo do qual esse grupo é membro. Se um grupo tiver um grupo primário, o grupo secundário herdará as funções do grupo primário. Os membros do grupo secundário não são membros do grupo primário. Por exemplo, se um incidente for atribuído ao grupo primário e você selecionar o ícone Atribuído a pesquisar, somente os membros do grupo primário estarão disponíveis. Os membros do grupo secundário não ficam disponíveis.
   Descrição	Informações úteis sobre o grupo.

4. Selecione Enviar.
5. Se você quiser configurar a ordem de prioridade da fila para o grupo, siga estas etapas:
   1. Selecione o nome do grupo na lista.
   2. Selecione a lista relacionada Filas na parte inferior da tela.
   3. Clique duas vezes no campo de número de ordem que você deseja mudar.
   4. Na caixa de diálogo pop-up Ordem, insira o novo número de ordem.
   5. Selecione a marca de seleção verde para salvar a mudança.