Configuração de ações de mensagens

Crie ou modifique ações de mensagens realizadas quando ocorre um evento. Essas ações se aplicam somente a mensagens.

Antes de Iniciar

Ative o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa). Para obter informações sobre como ativar esse plug-in, consulte Ativar ações de mensagens.

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

• Para o evento Mensagem do solicitante sem resposta do agente, o tempo padrão que decorre antes de um lembrete ser enviado a um agente é de 30 minutos.

• Para o evento Mensagem do agente sem resposta do solicitante, o tempo padrão que decorre antes que a conversa seja definida para o estado Encerrado abandonado é de 2 dias.

  Se você estiver usando o Virtual Agent e o Live Agent, o sistema fechará uma conversa ao vivo abandonada com base no menor tempo limite para encerramento de conversas. Saiba que outros comportamentos de tempo limite de conversa podem afetar os tempos limites de bate-papo ao vivo ocioso, independentemente da Duração e da Ação especificadas. Para obter detalhes, consulte Fechar conversas Virtual Agent e Bate-papo do agente.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Interfaces conversacionais > Envio de mensagens > Ações.
   • Para criar uma nova ação de mensagens, clique em Novo.
   • Para atualizar uma ação de mensagens existente, clique na ação de mensagens.
2. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Formulário de ação de envio de mensagens

   Campo	Definição
   Nome	Nome da ação de envio de mensagens
   Evento	Evento que inicia o temporizador: Mensagem do solicitante sem resposta do agente: mensagem de um solicitante que não foi respondida por um agente. Mensagem do agente sem resposta do solicitante: mensagem de um agente que não foi respondida por um solicitante.
   Duração	Tempo decorrido após o evento, antes da execução da ação.
   Ativo	Opção para rastrear os temporizadores e executar ações.
   Condições do filtro	Condição para a qual o temporizador é avaliado.
   Ação	Ação que será executada depois de o tempo expirar: Avisar agente: avisar o agente pela notificação do espaço. Avisar solicitante: exibir mensagem do sistema com o aviso para o solicitante. Reatribuir: limpar o campo Atribuído a da interação para que ela seja redirecionada para outro agente. Definir estado: definir a interação para o estado determinado.
   Aviso	Mensagem exibida para o solicitante. Esse campo aparece quando você seleciona Avisar agente no campo Ação.
   Estado	Estado da interação. Esse campo aparece quando você seleciona Estado no campo Ação.

3. Clique em Enviar para uma nova ação de mensagens ou em Atualizar para modificar uma ação de mensagens existente.