Configurar transcrição para Amazon Connect

Configurar IVR conversacional com Amazon Connect Aplicação para armazenar a conversa entre o agente e o usuário pelo Softphone como uma transcrição.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

• A transcrição de serviços de voz é armazenada por Amazon Connect, um provedor terceirizado, publica a conversa de voz na tabela [sys_cs_message].
• As mensagens entre o usuário e o agente são obtidas pela API de transcrição e anexadas à conversa. Além disso, a pontuação de sentimento de Amazon para cada mensagem é considerada para derivar o sentimento geral da conversa entre o usuário e o agente.
• Em Utah, a transcrição de voz está disponível em tempo real com as APIs que persistem em mensagens transcritas de uma chamada telefônica em andamento em tempo real. As mensagens são exibidas no painel de bate-papo do Espaço do agente junto com o histórico da conversa anteriores (se habilitado) e permitem que o agente aproveite recursos como a assistência do agente e a pesquisa enquanto fala ativamente com o solicitante. Para obter mais informações sobre como usar a API Transcript na transcrição em tempo real, consulte API Voice Interaction Resource.

  Até a presente data, garantimos que o desempenho é aceitável para o volume de transações, cerca de 5 milhões de enunciados/dia/cliente.

  Também atualizamos o sistema para armazenar todos os detalhes associados a uma chamada de voz em tabelas de IC padrão (por exemplo, tabelas de conversa e interação) em vez da tabela sn_openframe_phone_log.

Procedimento

1. Abra a página da sua instância do Amazon Connect no Console da AWS.
2. Navegue até a página Ferramentas de análise e clique em Habilitar lente de contato.
3. Clique em Salvar.
4. Navegar até Armazenamento de dados > Gravações de chamadas e clique em Editar .
5. Na página Gravações de chamadas, selecione Habilitar gravação de chamadas.
   Para habilitar Gravações de chamadas, você pode criar um novo bucket S3 selecionando Criar um novo bucket S3 (recomendado) ou usar um bucket s3 existente, escolhendo Selecionar um bucket S3 existente.

   Nota:

   Este procedimento explica como criar uma transcrição usando um bucket S3 existente.
6. Selecione o Nome do bucket S3 existente na lista suspensa e clique em Salvar.
7. Copie o nome do bucket S3 da página Armazenamento de dados, na seção Gravações de chamadas.
8. Navegar até AWS Lambda > Funções e selecione SN_CI_CC_PROCESSREQUEST Nome da função.
9. Clique em Adicionar gatilho e selecione S3 no menu suspenso Selecionar uma fonte.
10. No menu suspenso Bucket, cole o nome do bucket copiado.
11. Marque a caixa de seleção de confirmação e clique em Adicionar.
12. Configure a Análise de sentimento do Google.
    1. Faça login no seu ServiceNow e navegue até Tudo > Aplicações do sistema > Todas as aplicações disponíveis > Tudo.
    2. Encontre a aplicação de Análise de sentimento (com.glide.cs.sentiment) usando os critérios de filtro e a barra de pesquisa e clique em Instalar.
    3. Marque a caixa de seleção Habilitar análise de sentimento no registro do canal de envio de mensagens de Amazon Connect para habilitar a Análise de sentimento em sua instância ServiceNow.
    4. Crie uma conexão para a API de Análise de sentimento do Google.
       • Crie uma conta de serviço no Google Cloud e na API Cloud Natural Language. Para obter mais informações, consulte https://cloud.google.com/natural-language/docs/sentiment-analysis-gcloud.
       • Baixe o arquivo JSON e crie um certificado de armazenamento de chaves JAVA. Para obter mais informações, consulte Criação de um certificado Java KeyStore
       • Navegar até Workflow Studio > Conexões > Análise de sentimento do Google.
       • Defina os seguintes campos usando o JSON e o arquivo .jks gerado.
       • Clique em Obter token de autenticação.

       Nota:

       Os detalhes da conexão compartilhados anteriormente estão relacionados à conta de serviço do Google pessoal. Para configurar uma nova conta e obter o arquivo de chave JSON, consulte a Documentação do Google.

       Depois de obter esse arquivo de chave JSON, o arquivo .jks pode ser gerado usando o seguinte código:

       createJKS() { 
       
         cd $(dirname $1)  
       
         cat $1 | jq -r .private_key > GCPNaturalLanguage_pk.pem;
       
         kid=$(cat $1 | jq -r .private_key_id); 
       
         cert_url=$(cat $1 | jq -r .client_x509_cert_url); 
       
         curl ${cert_url} | jq -r --arg jq_kid "$kid" '.[$jq_kid]' > GCPNaturalLanguage_cert.pem; 
       
         openssl pkcs12 -export -in GCPNaturalLanguage_cert.pem -inkey GCPNaturalLanguage_pk.pem -certfile GCPNaturalLanguage_cert.pem -out GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12; 
       
         keytool -importkeystore -srckeystore GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12 -srcstoretype pkcs12 -destkeystore GCPNaturalLanguage.jks -deststoretype JKS 
       
       } 
       
       createJKS /Users/firstname.lastname/git/ServiceAccountKey/core-period-341405-9e1ed1673139.json (Path of JSON Key)