Exemplo de substituição de fórmula.

Use o exemplo a seguir para criar suas próprias substituições de fórmula.

Definições do estado final de grupo

O estado final de uma conversa especifica como a conversa terminou. Por exemplo, isso pode terminar com o usuário não respondendo ou com o usuário fechando a janela de bate-papo. Existem 12 definições padrão de estado final. Para mais informações sobre estados finais de conversa, consulte Registro de interação do Virtual Agent. O script a seguir os agrupa da seguinte forma:

• O VA encerrou a sessão de bate-papo
  • VA encerrado pelo sistema - Usuário sem resposta
  • VA encerrado pelo sistema - Tópico concluído
  • VA encerrado pelo sistema - Saiu com a Pesquisa com IA
  • VA encerrado pelo sistema - Encerrado automaticamente
  • VA encerrado pelo sistema - Usuário nunca interagiu
• O atendente encerrou a sessão de bate-papo
  • LA encerrado pelo sistema - Usuário sem resposta
  • LA encerrado pelo sistema - Chat concluído
  • LA encerrado pelo agente - Clicou em Encerrar/X
  • LA encerrado pelo sistema - Antes do compromisso do agente
• O usuário encerrou a sessão de bate-papo
  • LA encerrado pelo usuário - Clicou em Encerrar/X
  • VA encerrado pelo usuário - Clicou em Encerrar/X
  • Usuário encerrou LA - antes do compromisso do agente

Para criar esses agrupamentos dos 12 estados finais, siga as instruções para criar uma substituição de fórmula e use o script a seguir.

(function calc(convGr) {
    // Returns 'System Closed VA', 'System Closed LA', 'User Closed' states.
    function getFinalEndState(state) {
        var arrayUtil = new global.ArrayUtil();
        VA_END_STATE = ['System Closed VA – User No Response',
            'System Closed VA – Topic Complete',
            'System Closed VA – Left With AI Search',
            'System closed VA – Auto Closed',
            'System Closed VA – User Never Engaged'
        ];
        LA_END_STATE = ['System Closed LA – User No Response',
            'System Closed LA – Chat Complete',
            'Agent Closed LA – Clicked End/X',
            'System Closed LA – Before Agent Engagement'
        ];
        USER_CLOSED_END_STATE = ['User Closed LA – Clicked End/X',
            'User Closed VA – Clicked End/X',
            'User Closed LA - Before Agent Engagement'
        ];
        if (state) {
            if (arrayUtil.contains(VA_END_STATE, state))
                return 'System Closed VA';

            if (arrayUtil.contains(LA_END_STATE, state))
                return 'System Closed LA';

            if (arrayUtil.contains(USER_CLOSED_END_STATE, state))
                return 'User Closed';
        }
        return state;
    }

    var conversationId = convGr.getValue('sys_id');
    var interactionGr = new GlideRecord('interaction');
    interactionGr.addQuery('channel_metadata_document', conversationId);
    interactionGr.addQuery('channel_metadata_table', 'sys_cs_conversation');
    interactionGr.query();
    if (interactionGr.next()) {
        var state = interactionGr.getValue('state');
        var reason = interactionGr.getValue('state_reason');
        var isVAChat = interactionGr.getValue('virtual_agent');
        var isLAChat = interactionGr.getValue('agent_chat');
        var endState = new CAUtil().getEndState(state, reason, isVAChat, isLAChat);
        return getFinalEndState(endState);
    }
})(convGr);