Task Intelligence pour le service clientèle

Intelligence des tâches pour le service clientèle offre plusieurs options d’IA telles que la détection de langue, la catégorisation des enregistrements, l’analyse des sentiments et l’intelligence documentaire. Ces fonctionnalités automatisent plusieurs tâches de routine sur le cycle de vie du ticket et permettent aux agents de se concentrer sur la résolution des tickets complexes.

Figure 1. Fonctionnalités de Task Intelligence sur le formulaire Ticket

Tableau 1. Fonctionnalités de Task Intelligence for Customer Service

Fonctionnalité	Description
Catégorisation d’enregistrement	Task Intelligence for Customer Service fournit les types de catégorisations suivants : Catégorisation des enregistrements multilingues : utilisez un modèle d’apprentissage machine qui comprend l’allemand, l’anglais, le français et l’espagnol pour évaluer le texte dans les e-mails et les enregistrements créés dans différentes langues, ainsi que pour prédire et remplir automatiquement les champs des enregistrements de la table Cas, des tables qui étendent la table Ticket et de la table Interaction. Cette fonctionnalité utilise un modèle d’apprentissage machine pour prendre en charge plusieurs langues. Vous n’avez donc plus besoin d’un modèle par langue. Le modèle peut également prendre en charge des langues supplémentaires à la demande. Catégorisation des enregistrements basée sur les pièces jointes : utilisez un modèle d’apprentissage machine pour analyser les e-mails ou enregistrer le texte et les pièces jointes et renseigner automatiquement les champs sur les enregistrements de tickets et d’interactions en fonction des signaux contenus dans le texte. Cette fonctionnalité évalue le texte de l’objet et du corps de l’e-mail, la description brève et la description de l’enregistrement, ainsi que les pièces jointes, et utilise toutes ces informations pour prédire les valeurs des champs. Par conséquent, vous pouvez intégrer des prédictions à n’importe quel moteur d’acheminement et acheminer automatiquement les enregistrements vers le centre de services approprié en fonction de ces valeurs.
Analyse des sentiments	Détectez et affichez le sentiment initial et continu des tickets de service client en évaluant le texte suivant : Objet et corps de l'e-mail Brève description et description du ticket Aidez les agents à évaluer les émotions des clients et à mieux classer leur travail par ordre de priorité tout en leur permettant d'offrir des expériences client plus empathiques et compatissantes. L’analyse des sentiments est actuellement disponible en anglais.
Détection de langue	Identifiez la langue utilisée pour créer un ticket du service clientèle et ajoutez la langue au champ Langue de l’enregistrement du ticket. Cette fonctionnalité peut identifier jusqu'à 20 langues différentes. Ajoutez la langue identifiée au ticket en tant que compétence, qui est stockée dans la table Compétences de la tâche. Cette table peut être configurée en tant que liste connexe sur le formulaire Ticket. Utilisez la langue identifiée pour acheminer les tickets vers des groupes d'affectation et des agents ayant les compétences linguistiques nécessaires.
Intelligence documentaire	Document Intelligence réduit le temps nécessaire pour résoudre le ticket en automatisant certaines des tâches courantes relatives aux tickets, ce qui permet aux agents de se concentrer sur la résolution des tickets plus complexes. Extrayez les informations pertinentes de fichiers PDF et images, tels que des numéros de carte de crédit, noms de fournisseurs ou adresses de clients, et ajoutez ces informations aux champs du ticket.
Task Intelligence Admin Console	La console d’administration fournit une interface conviviale que vous pouvez utiliser pour créer, former et déployer des modèles d’apprentissage machine afin de prédire les valeurs de champ pour les enregistrements, d’extraire des sentiments et de détecter la langue. Les modèles offrent des options flexibles pour renseigner automatiquement les valeurs sur les enregistrements ou pour fournir uniquement des recommandations, selon la sensibilité de ces champs. Une autre option permettant d'exécuter le modèle en arrière-plan à des fins de surveillance uniquement est également disponible.
Expérience administrateur IntelDoc	L’application Intelligence documentaire inclut l’expérience administrateur IntelDoc, qui fournit une interface facile à utiliser que vous pouvez utiliser pour effectuer les opérations suivantes : Créer et configurer des cas d’utilisation de traitement de documents Surveillez les performances des cas d’utilisation d’Intelligence documentaire Pour plus d’informations, consultez Créer un cas d’utilisation d’Intelligence documentaire.
Recommandation de ticket similaire	Utilisez la fonctionnalité Recommandation de ticket similaire pour localiser rapidement des tickets similaires qui offrent des informations précieuses sur le problème actuel. Utilisez également cette fonctionnalité pour suggérer des tickets susceptibles d’être liés à des problèmes majeurs, ce qui vous aide à fournir une assistance plus éclairée et plus efficace.

Demander des applications dans l'App Store

Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.

Application Task Intelligence for Customer Service

L'application Task Intelligence for Customer Service (com.snc.csm_ml_task) est disponible depuis le ServiceNow Store. Cette application présente les dépendances de modules d'extension suivantes :

• Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml)
• Service client (com.sn_customerservice)
• Skills Management (com.snc.skills_management)
• Dynamic Translation (com.glide.dynamic_translation)
• Spoke de service de détection des langues ServiceNow (com.glide.language_detection_spoke)
• Predictive Intelligence - Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task)
• Centre d’administration pour Intelligence des tâches (com.sn_ti_admin)

Configuration d’Intelligence des tâches pour Customer Service

Après avoir installé l’application Intelligence des tâches pour Service clientèle, vous pouvez configurer les différentes fonctionnalités et utiliser la console d’administration Intelligence des tâches pour créer des modèles. Pour en savoir plus, consultez :

• Installer et configurer les fonctionnalités Intelligence des tâches
• Configurer et déployer des modèles Intelligence des tâches

Utilisation de Task Intelligence pour Customer Service

Utilisez les fonctionnalités Intelligence des tâches pour effectuer les tâches suivantes :

• Créer des modèles de prédiction de champ et de sentiment pour les enregistrements de tickets et d’interactions
• Examiner et soumettre les valeurs extraites par Intelligence documentaire
• Examiner l’historique des analyses et des prédictions de Task Intelligence

Pour plus d’informations sur ces tâches, voir Utiliser Intelligence des tâches pour Customer Service.