Comece com Designer do Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 8 min. de leitura

    • O Designer do Virtual Agent é uma ferramenta de diagrama para criar e gerenciar tópicos, que são planos gráficos para conversas entre um Virtual Agent e o usuário. Você pode criar tópicos que ajudam os usuários a resolver problemas comuns de trabalho ou orientá-los em tarefas de autoatendimento. Você também pode exibir e gerenciar subfluxos de conversa e ações para conversas habilitadas para LLM em Designer do Virtual Agent.

    Virtual Agent conversas são criadas usando tópicos. Ao criar um tópico, há vários componentes (controles) que você pode usar para criar a lógica de uma conversa, bem como as respostas que o usuário vê. Virtual Agent conversas também podem incluir subfluxos e ações se forem tornadas conversacionais em Workflow Studio ou tópicos que incluem subfluxos e ações por meio do nó do utilitário Ação. Os subfluxos e ações de conversa só estarão disponíveis em Designer do Virtual Agent se Now Assist em Virtual Agent tiver sido configurado. Os subfluxos e ações de conversa só aparecerão para os usuários durante uma conversa se a habilidade Subfluxos e ações estiver ativada no administrador Now Assist. Para obter mais informações, consulte Now Assist no Virtual Agent.

    Nota:
    Subfluxos e ações de conversa não são aplicáveis à exibição de página de cartões de tópico legado Designer do Virtual Agent.

    Virtual Agent pode usar IA generativa ou Compreensão da linguagem natural (NLU) para corresponder à solicitação do usuário com a conversa ou o tópico apropriado.

    Com a descoberta de tópicos de modelo de linguagem grande (LLM), você pode usar IA generativa por meio de Now Assist em Virtual Agent para corresponder à solicitação do usuário com a conversa ou o tópico desejado. Com Now Assist em Virtual Agent, você pode testar e publicar seus modelos de dentro de Designer do Virtual Agent. Now Assist em Virtual Agent usa LLMs e habilidades de IA generativa para melhorar as taxas de desvio e reduzir a quantidade de trabalho demorado que a descoberta de tópico Compreensão da linguagem natural (NLU) requer. Para obter mais informações, consulte Descoberta de tópico do LLM no Virtual Agent.

    Com a descoberta de tópico NLU/palavra-chave, o autor do tópico associa o tópico a uma intenção em um modelo NLU. Uma intenção descreve o que o usuário deseja alcançar. Os enunciados do usuário são correspondidos com as intenções para determinar o tópico mais apropriado para o usuário. A associação de um tópico a um modelo e intenção é chamada de mapeamento.

    Se você estiver usando a descoberta de tópico ServiceNow NLU/palavra-chave, Designer do Virtual Agent se integrará a Workbench de NLU para que você possa mapear tópicos para modelos e intenções novos ou existentes sem sair da interface. Além disso, você também pode modificar enunciados, testar, treinar e publicar seus modelos de dentro de Designer do Virtual Agent.

    Página inicial do Designer do Virtual Agent

    Nota:
    Uma interface do usuário Designer do Virtual Agent atualizada está disponível quando você instala Now Assist em Virtual Agent e ativa a habilidade Now Assist Tópicos. Este conteúdo pressupõe que você ativou esta habilidade e pode ver a exibição de lista. Se esta habilidade não estiver ativada, você verá a IU legada e a página de tópicos. Para obter mais informações, consulte a página de tópicos legados do Designer do Virtual Agent.
    Quando você abre Designer do Virtual Agent, a página inicial lista os ativos em sua instância. Esses ativos incluem tópicos, blocos de tópicos, tópicos de configuração, tópicos de conversa superficial, controles personalizados, subfluxos e ações.
    Nota:
    Junto com os tópicos de conversa superficial, você também pode definir filtros de conversa superficial para redirecionar conversas com base em declarações inesperadas do usuário. Para obter mais informações, consulte Configure small talk filters.
    Na página inicial do, você pode acessar e editar qualquer um desses ativos em Designer do Virtual Agente criar tópicos, blocos de tópicos, tópicos de configuração, tópicos de conversa superficial e controles personalizados.
    Nota:
    As ações e os subfluxos de conversa estarão disponíveis em Designer do Virtual Agent se Now Assist em Virtual Agent tiver sido configurado. Os subfluxos e ações de conversa também serão mostrados em Designer do Virtual Agent se o painel Now Assist estiver disponível. Para obter mais informações sobre o painel Designer do Virtual Agent, consulte Now Assist panel

    Você pode testar e visualizar tópicos ativos para verificar se eles funcionam conforme o esperado. Você também pode classificar e pesquisar tópicos. Quando você tiver muitos ativos, use o ícone de pesquisa da barra de pesquisa. e ícone de filtro Ícone de filtro. para organizar e encontrar rapidamente seus tópicos. Para obter mais informações, consulte Página inicial do Designer do Virtual Agent.

    Cada entrada da lista de tópicos identifica o ativo e fornece as seguintes informações por padrão:
    • Nome: nome do tópico. Os tópicos de modelo também contêm (Modelo) no nome.
    • Tipo: os tipos de tópico incluem Tópico, Bloco de tópicos, Tópico de configuração, Conversa superficial, Controle de entrada personalizada, Controle de resposta personalizada, Subfluxos e Ações.
    • Status: os tipos de status incluem Rascunho, Modificado (com mudanças não salvas) ou Publicado.
    • Ativo: se o ativo está ativo ou inativo.
    • Última modificação: hora (minutos, horas, dias ou meses) em que o ativo foi modificado pela última vez.
    • Descrição: descrição do ativo. Para tópicos, este campo é criado e atualizado na guia Propriedades.
    Figura 1. Exemplo de entrada da lista de tópicos
    Entrada da lista de tópicos que mostra o nome do tópico, tipo, status, condição ativa, quando da última modificação, uma descrição resumida, nome do criador e ícone de ações de linha.

    Quando você abre um tópico, uma guia é exibida na barra de cabeçalho de navegação. O nome do tópico é mostrado na guia e um ponto vermelho aparece se o tópico tiver mudanças não salvas. Passe o mouse sobre a guia para exibir o escopo no qual o tópico foi criado.

    Figura 2. Exemplo de guia de tópico
    Guia Tópico que exibe o nome do tópico, a condição salva e o escopo da aplicação.

    Quando você abre um subfluxo ou ação, uma guia é exibida na barra de cabeçalho de navegação. Esta guia abre o subfluxo ou a ação em Workflow Studio no ambiente Designer do Virtual Agent.

    Propriedades do tópico

    Use a guia Propriedades do tópico para identificar um Virtual Agent ativo e como ele é usado. As propriedades que você pode especificar dependem do método de descoberta de tópico usado em sua instância: LLM ou NLU/keyword. Por exemplo, se você ativou Now Assist e está trabalhando com um tópico LLM, a guia Propriedades incluirá campos para o que você deseja que o tópico faça e quais assistentes usar. Se você ativou NLU, poderá selecionar NLU/palavra-chave no menu suspenso Tipo ao criar um tópico. A guia Propriedades inclui campos para identificar o modelo NLU e a intenção do tópico.

    Use a guia Propriedades para fazer o seguinte:
    • Especifique o nome e o tipo de ativo, como tópico, bloco de tópico, controle personalizadoe assim por diante).
    • Especifique o tipo de modelo, a finalidade do tópico e quais assistentes podem executar este tópico para Now Assist clientes.
    • Especifique o tipo de modelo, adicione uma descrição de tópico, especifique a finalidade do tópico e selecione quais assistentes podem executar este tópico para Now Assist clientes.
    • Controle quem usa o tópico e em quais canais ele pode ser executado.
    • Associe variáveis de agente dinâmico a um tópico.
    • Adicione palavras-chave ao tópico ou mapeie o tópico para ServiceNow NLU um modelo e intenção.

    Para obter mais informações, consulte Guia Propriedades do tópico.

    Fluxo de tópicos

    Ao criar ou atualizar um tópico, bloco de tópicos ou controle personalizado, você cria o fluxo de conversa na guia Fluxo. Na exibição padrão, o fluxo se parece com um diagrama. Use os controles para entradas de usuário, respostas de bot e utilitários para definir o fluxo. O status do tópico e do modelo NLU (se usado) aparece no canto superior direito da janela.

    A opção Exibição de tabela em Designer do Virtual Agent exibe os nós em seu fluxo de conversa como uma tabela, em vez de um diagrama. Cada nó é identificado em uma linha correspondente na tabela. Você pode adicionar, alterar ou excluir nós usando essas linhas de tabela.

    Por exemplo, em vez de arrastar controles e soltá-los na tela, você pode selecionar Adicionar novo nó para inserir um nó na linha apropriada da tabela. Quando você foca em uma linha específica (nó), a folha de propriedades correspondente ao nó é exibida.

    Conforme você cria ou atualiza seu design, pode ser útil alternar entre a exibição de diagrama e a Exibição de tabela usando a opção Exibição de tabela. Se a sua conversa contiver muitos nós, a Exibição de tabela permitirá que você revise todos os nós da conversa rapidamente. Você pode usar a opção Pesquisar tabela para encontrar rapidamente um nó ou controle específico.

    Use a guia Fluxo para fazer o seguinte:

    Para obter mais informações, consulte Guia Fluxo de tópico.

    NLU mapeamentos de modelo e intenção

    Se você ativou NLU em sua instância, a guia Intenção de NLU estará disponível para seus tópicos em Designer do Virtual Agent. Depois de vincular o tópico a um modelo e intenção na guia Propriedades, você pode usar a guia Intenção de NLU para fazer o seguinte:
    Nota:
    A função virtual_agent_admin inclui a função nlu_admin, que permite que os autores de tópico trabalhem em ServiceNow modelos.

    Para obter mais informações sobre essa guia, consulte Guia Intenção de NLU de tópicos.

    Idiomas do tópico

    A guia Idiomas exibe o status de tradução do tópico para idiomas que foram ativados na instância para conversas do LLM e NLU. Se você estiver usando NLU/palavra-chave, também poderá revisar os mapeamentos de idioma para esse tópico.

    Use a guia Idiomas para fazer o seguinte:

    Para obter mais informações sobre essa guia, consulte Guia Idioma do tópico.