Conversas por SMS iniciadas pelo agente

O Customer Service Management oferece suporte a canais de mensagens adicionais, como SMS, que acompanha as interações entre o agente e o cliente.

Requisitos

Pelo menos uma configuração de provedor para o canal do tipo de mensagens deve estar disponível para exibir a opção Compor SMS na tela de interação do agente. Para obter mais informações sobre a sys_cs_provider_application.list de provedor, consulte Criar um identificador de canal.

Validação de número de telefone

O endpoint REST /api/now/initiate_message/validate_phone_number é usado para validar se o número de telefone está no formato E.164. Se o número de um consumidor conhecido não estiver no formato E.164, o sistema o converte para o formato E.164 com base, por exemplo, na localização do consumidor. Se o local não for encontrado, por padrão, ele converterá o número em um formato E.164. Para obter mais informações sobre formatos E.164 e validação, consulte Tipo de campo de número de telefone.

Validação de perfil de cliente

O endpoint REST /api/now/initiate_message/validate_profile é usado para validar o perfil do usuário do canal. Ao enviar um SMS em resposta a uma interação do tipo telefone, a mensagem é enviada a um consumidor originalmente associado à interação. Se o mesmo número de telefone estiver associado a um consumidor diferente e você enviar um SMS, receberá uma mensagem informando que o número de telefone está associado a outro consumidor e que o envio da nova mensagem associará o número de telefone ao usuário atual.

Um número de telefone está associado ao consumidor A e ocorreu uma interação após a qual o número de telefone foi desconectado para o consumidor A. Há uma nova interação com o consumidor B, e você seleciona o mesmo número de telefone que estava associado ao consumidor A. Uma mensagem informa que o número de telefone está associado ao consumidor A e que o envio de uma nova mensagem associará o número de telefone do consumidor A ao consumidor B, que é o usuário atual.

Conversas por SMS iniciadas pelo agente

Para iniciar uma conversa por SMS com um solicitante, os agentes podem selecionar um número de provedor para um serviço de saída ou inserir manualmente um número de provedor. Se uma conversa por SMS estiver em andamento, ela será exibida automaticamente. Quando um agente inicia uma conversa por SMS:

Se	Então
Não há interação por SMS ativa​	Criar nova interação por SMS​ Atribuir interação ao agente​
Há uma interação ativa que envolve um agente​	Injetar a mensagem em uma conversa existente​ Adicionar agente ao perfil do grupo em tempo real​ Nenhuma reatribuição​
Há uma interação ativa que envolve VA​	Encerrar interação atual​ Criar uma nova interação e atribuir ao agente​
Há uma interação ativa que envolve um contato/consumidor/usuário diferente​	Encerrar interação atual​ Criar um novo perfil de usuário do canal e desativar o perfil de usuário do canal existente​ Criar uma nova interação e atribuir ao agente​

Personalização do comportamento dos números de envio de e para

O ponto de extensão AgentInitiatedConversationUtil é adicionado para implementar uma lógica de clientes para mudar o comportamento padrão dos campos Enviar de e Enviar para. Para obter mais informações, consulte Como associar perfis de usuário a interações de mensagens. Para esse aplicativo da loja, o ponto de extensão AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl está configurado para obter os números de e para.