Painel do Atribuição avançada de trabalho para mensagens

Permita que os gerentes monitorem itens de trabalho de Conversação [interação] para que seus agentes possam oferecer melhor suporte às necessidades do cliente.

Este painel está disponível no plug-in Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Advanced Work Assignment. Para obter informações sobre como ativar o pacote de conteúdo, consulte Soluções para Análise da plataforma para Advanced Work Assignment.

Figura 1. Painel do AWA para mensagens

Funções e usuário finais

Usuário final e objetivo	Função necessária
Administrador do AWA: configura o Atribuição avançada de trabalho para melhor atender às necessidades de negócio do atendimento ao cliente.	awa_admin
Gerente do AWA: identifica as áreas de preocupação para roteamento e atribuição de itens de trabalho entre os canais de serviço.	awa_manager
Gerente de agentes: gerencia agentes ou grupos de agentes. O gerente de agentes precisa saber em que os agentes trabalham para garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas.	sn_customerservice_manager
Administrador do Performance Analytics: garante que os gerentes de negócio façam o melhor uso das soluções do Performance Analytics.	pa_admin ou pa_viewer

Caso de uso

Este painel fornece aos gerentes de suporte uma visão geral dos itens de trabalho de entrada e a disponibilidade de agentes para manipulá-los. Os gerentes podem monitorar as tendências diárias para determinar se os ajustes devem ser feitos nos critérios de roteamento, nos valores de capacidade do agente e em outras configurações que determinam como o trabalho é enviado por Push para os agentes.

Indicadores

Os indicadores definem uma medição de desempenho feita em intervalos regulares de um serviço de negócio, uma atividade ou comportamento organizacional.

Indicador	Descrição
Taxa de abandono	Porcentagem de conversas que foram abandonadas pelo solicitante.

Visualizações de dados

Título	Tipo	Descrição
Conversas ativas	Pontuação única	Conversas de mensagens do Bate-papo do agente que não foram encerradas como concluídas ou encerradas abandonadas nem canceladas.
Conversas não atribuídas	Pontuação única	Conversa de mensagens do Bate-papo do agente que está em estado de aceitação pendente ou enfileirado.
Conversas em andamento	Pontuação única	Conversa de mensagens do Bate-papo do agente que está em espera, é nova ou trabalho em andamento.
Tempo médio de espera - Últimas 24 horas	Pontuação única	Tempo médio que um agente demora para aceitar um bate-papo da fila hoje.
Tempo médio de resposta do consumidor - Mês passado	Pontuação única	Conversa de envio de mensagens que está Encerrada concluída ou Encerrada abandonada e atribuída e o tempo médio de resposta do solicitante não está em branco e foi criado após um mês.
Tempo até a primeira resposta - Últimas 24 horas	Pontuação única	Conversa de mensagens recebida cujo tempo de espera da primeira resposta não está em branco e foi criado após 24 horas.
Satisfação do cliente - mês passado	Pontuação única	Pontuação de satisfação do cliente no último mês
Nível de serviço	Pontuação única	Tipo Canal de serviço Fila Nível de serviço
Capacidade e Presença do Agente		Agente Estado atual de presença Atualizado Canal Capacidade em uso Capacidade máx. aplicada Capacidade universal em uso Capacidade universal máxima
Tempo médio de processamento - Últimas 24 horas	Pontuação única	Tempo médio da duração de interações nas últimas 24 horas.
Tempo médio de resposta do agente - últimas 24 horas	Pontuação única	Tempo médio de resposta do agente nas últimas 24 horas.