Composição de uma conversa por SMS

Um agente pode compor um SMS para interagir com um cliente e resolver vários problemas. Se a interação não for do tipo de mensagem, você verá a opção Compor SMS.

Antes de Iniciar

Função necessária: agent_workspace_user

Um provedor está configurado para o canal do tipo de mensagens SMS.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Como agente, você pode compor e enviar um SMS para uma interação em andamento que não seja do tipo de mensagem.

Procedimento

1. Clique em Compor SMS.
   A tela "Enviar via SMS" é exibida.
2. Selecione um número de telefone na lista suspensa Enviar de:.
   • Se houver apenas um número de telefone do provedor, esse campo será preenchido previamente com o número.
   • Se vários perfis de provedor estiverem disponíveis para canais SMS, você poderá escolher na lista suspensa.
3. Selecione um número de telefone na lista suspensa Enviar para:.
   • Os números de telefone são preenchidos previamente a partir dos registros do consumidor ou de contato.
   • Se ambos não estiverem preenchidos, o sistema procura o número pelo registro aberto na tabela sys_user.
   • Se um perfil de usuário do canal já estiver associado a um consumidor ou contato, o número de telefone será preenchido previamente.
   1. Escolha Outro e selecione um número de telefone na lista suspensa.
   Nota:

   Todos os números de telefone devem estar no formato E.164. Para obter mais informações sobre validação de perfil de usuário de canal e número de telefone, consulte Validação de número de telefone.
   Se um tipo de interação por SMS já estiver em andamento com o mesmo consumidor ou consumidor diferente, você poderá exibir o cartão de interação na mesma tela. O cartão de interação para o número de consumidor que você selecionou contém o número de interação, o tipo de mensagem, a hora do último upgrade, o consumidor e as informações atribuídas a ele.
4. Insira sua mensagem no campo Mensagem.
5. Clique em Anexar arquivo, navegue, selecione o arquivo e anexe-o.
   Nota:

   Você pode anexar somente arquivos de imagem à mensagem. Para obter mais informações sobre a REST API para carregar anexos, consulte Anexo – POST /now/attachment/upload.
6. Clique em Enviar.
   Para obter mais informações, consulte Conversas por SMS iniciadas pelo agente.