Explorando Gatilhos proativos
Gatilhos proativos. ServiceNow® Aplicação da Store que está disponível para todos Virtual Agent widget de bate-papo e. Bate-papo do agente clientes por padrão. Gatilhos proativos pode aumentar a adoção de Virtual Agent enviando proativamente mensagens específicas do contexto para os usuários finais.
Visão geral Gatilhos proativos
As mensagens pop-up em rich text Gatilhos proativos fornecem ações aos usuários de acordo com os dados em tempo real do Gatilhos proativos. Quando os usuários finais interagem com a mensagem dos Gatilhos proativos, o Virtual Agent é aberto. Se houver um tópico do Virtual Agent associado à ação, o tópico será executado. Se os botões forem apresentados aos usuários finais (no máximo três), eles poderão selecionar o botão mais relevante para executar o tópico associado do Virtual Agent. Também é possível usar os Gatilhos proativos com tópicos do LLM se o Now Assist no Virtual Agent estiver configurado. Também é possível usar os Gatilhos proativos com o Bate-papo do agente para conectar clientes a um atendente em configurações sem o Virtual Agent Para obter mais informações sobre o processo do Gatilhos proativos, consulte Como o Gatilhos proativos funciona.
Os administradores Gatilhos proativos usam regras Gatilhos proativos para definir quando, onde e como se envolver com os clientes. As ações Gatilhos proativos definem o que a regra faz, usando vários campos-chave. Os administradores personalizam essas regras e ações com base em quando e como seus clientes provavelmente precisarão de ajuda. Por exemplo, os clientes podem precisar de ajuda ao solicitar equipamentos, abrir um incidente/caso ou exibir informações em um artigo Base de conhecimento. As regras Gatilhos proativos podem ser aplicadas a qualquer URL definido, incluindo qualquer URL de portal, item do catálogo ou site externo. As regras Gatilhos proativos podem ser aplicadas à API Gatilhos proativos depois que a regra de negócio do gatilho proativo na pesquisa e o tipo de gatilho relacionado, regra e ação são habilitados. Para mais informações e exemplos sobre o script API Gatilhos proativos, consulte .
Exemplos de Gatilhos proativos
O recurso Gatilhos proativos usa regras e ações relacionadas com base nessas regras e apresenta mensagens para o usuário final. Essas regras e ações são específicas do contexto e baseadas em dados em tempo real coletados conforme o usuário final navega pelas páginas do portal ou pela solicitação da API Gatilhos proativos.
Por padrão, o recurso Gatilhos proativos inclui estes exemplos de regras: Virtual Agent saudação e mensagem de boas-vindas do bate-papo quando um atendente está disponível.
Consulte a tabela a seguir para obter informações sobre exemplos de tipo de ação. Todas as imagens na coluna de exemplo são do bate-papo padrão, mas esse recurso funciona da mesma forma no bate-papo aprimorado.
| Regras de amostra padrão | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|
| Saudação do Virtual Agent | Essa regra mostra um exemplo de mensagem de boas-vindas para os usuários finais em uma página do portal. Essa mensagem apresenta o Virtual Agent aos usuários finais internos e externos. | |
| Mensagem de boas-vindas do bate-papo quando um atendente está disponível | Esta regra fornece um exemplo de mensagem de boas-vindas aos usuários finais quando o widget de bate-papo está configurado somente para atendente. Ela apresenta o Bate-papo do agente para os usuários finais. Nota: Essa mensagem é exibida somente se o plug-in Atribuição avançada de trabalho (AWA) (bate-papo do agente) estiver instalado. |
Depois que uma regra for criada, o administrador vai criar uma ou mais ações acionadas pela regra. As ações definem as mensagens que os usuários finais veem com base na regra e as próximas etapas disponíveis para eles. Essas mensagens são exibidas de forma diferente dependendo do tipo de ação selecionado.
Consulte a tabela a seguir para obter informações sobre exemplos de tipo de ação. Todas as imagens na coluna de exemplo são do bate-papo padrão, mas esse recurso funciona da mesma forma no bate-papo aprimorado.
| Tipo de ação | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|
| Apenas mensagem | O usuário final vê uma mensagem pop-up em HTML. | |
| Mensagem que inicia um tópico do Virtual Agent | O usuário final vê uma mensagem pop-up em HTML que o direciona para um tópico disponível de Virtual Agent. | |
| Mensagem que inicia uma seleção de tópicos do Virtual Agent | O usuário final vê uma mensagem pop-up em HTML com até três botões de ação sugeridos, que o direciona para um tópico relevante de Virtual Agent. |
Você pode personalizar a aparência da mensagem do Gatilhos proativos. Por exemplo, você pode mudar a cor da barra lateral da mensagem. Para obter mais informações sobre personalização, consulte Configure Agent Chat in a portal.