Transferir conversas Virtual Agent para um atendente
Gerencie o suporte ao bate-papo ao vivo, incluindo a interface de suporte do bate-papo usada quando uma conversa Virtual Agent é transferida para um atendente.
As conversas em Virtual Agent são transferidas para um agente dinâmico de várias maneiras. Essa transferência acontece automaticamente quando ocorre um erro irrecuperável, mas também pode ser acionada por um script em um tópico, quando um usuário seleciona manualmente essa opção ou quando um usuário insere a solicitação durante uma conversa do LLM.
- Transferência automática para um agente em tempo real quando ocorre um erro
- Quando uma conversa encontra um erro, a conversa é transferida automaticamente para um atendente.
Janela de bate-papo do
Nota:Se você não planeja usar o Bate-papo do agente, certifique-se de desativá-lo nas configurações de Bate-papo do agente. Para obter mais informações, consulte Configuração do Bate-papo do agente. - Transferência automática para um atendente, acionada por um script em um tópico
Em situações em que você deseja que um atendente de suporte cuide da conversa, você pode criar um script em seu tópico que use o método vaSystem.connectToAgent(). Este método aciona uma transferência para um atendente. Esta opção pode ser útil para conversas que envolvem sentimentos negativos do cliente, solicitações de alta prioridade ou solicitações fora do escopo do processo do tópico. Por exemplo:
(function execute() { if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3) if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { vaSystem.connectToAgent() } })()Este controle de ação de script transfere a conversa para um atendente com base no impacto do incidente e na urgência do usuário. O script usa o método vaSystem.isLiveAgentAvailable () da seguinte forma:- Em Espaço do agente, o método vaSystem.isLiveAgentAvailable() verifica a programação da fila e se há agentes on-line.
- Em Suporte do Connect, o método vaSystem.isLiveAgentAvailable() verifica apenas a programação da fila.
Nota:O método vaSystem.isLiveAgentAvailable() verifica somente se os agentes estão online, independentemente do conjunto de habilidades.- Transferência manual para um agente em tempo real usando a opção de contato com o suporte
- Você pode escolher a opção Falar com o suporte, depois selecionar Falar com atendente para transferir a conversa para um atendente.Nota:Os usuários que executam uma integração de mensagens Virtual Agent devem digitar o comando Hi ou agent para acessar a opção de transferência para um atendente. Se o seu ambiente não estiver configurado para atendentes, o comando agent não funcionará. Para obter mais informações, consulte Integração Virtual Agent com aplicativos de envio de mensagens.
Figura 1. Opções de Contate o suporte no Virtual Agent - Transferência manual para um atendente em conversas do LLM
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Em uma conversa do Virtual Agent usando tópicos do LLM, você pode inserir uma declaração como Preciso falar com um atendente , transferir-me para um atendente ou outras declarações semelhantes. Em seguida, o LLM entrega seu bate-papo para um atendente disponível.
Como funcionam as transferências de conversa do Virtual Agent
Para um usuário que está participando de uma conversa do Virtual Agent, a mudança para um atendente é uma transferência quase imperceptível. Quando uma transferência é acionada, seja automaticamente ou manualmente pelo usuário, a conversa é encaminhada automaticamente para a interface apropriada de suporte por bate-papo, com base nas Configurações de bate-papo do agente. Nas configurações Bate-papo do agente, os administradores também definem as mensagens gerais que os usuários veem durante as transferências do agente em tempo real.
Se você estiver usando o Espaço do agente, a conversa será encaminhada automaticamente e atribuída a um atendente disponível. Se você estiver usando o Suporte do Connect, a conversa será encaminhada para a fila de suporte de bate-papo que você especificar.
- Transferência para um atendente no Espaço do agente
- Se você estiver usando Espaço do agente, a conversa do Virtual Agent será transferida automaticamente para um agente qualificado disponível, com base na configuração do canal de serviço de bate-papo e nas filas que o agente atende, conforme definido em Atribuição avançada de trabalho.
A transferência do
Para o usuário, a conversa com o agente continua na interface Virtual Agent (cliente). Em Espaço do agente, a atribuição do bate-papo aparece na caixa de entrada do agente. Quando um agente aceita a atribuição, o agente entra na conversa e interage com o usuário.
- Transferência para um atendente no Suporte do Connect
Se você estiver usando o Suporte do Connect, a conversa do Virtual Agent será encaminhada para a fila de suporte de bate-papo apropriada. Para o usuário, a conversa com o agente continua na interface de cliente do Virtual Agent. Em Suporte do Connect, o agente aceita a fila com o usuário transferido para ingressar na conversa e interagir com o usuário.
Em versões anteriores, os administradores usavam o formulário de configuração de bate-papo para atribuir as filas de bate-papo padrão para Customer Service Management, Prestação de serviços de RH e IT Service Management, ou uma fila global para a qual conversas do Virtual Agent eram encaminhadas automaticamente se as filas padrão não fossem atribuídas. Essas filas, que os administradores definiram em Suporte do Connect, são armazenadas na tabela Filas de bate-papo [chat_queue]. Se você estiver usando o Suporte do Connect como a interface do executante e precisar alterar as configurações de bate-papo, consulte Configuração do Bate-papo do agente para obter detalhes.
Sentimento do usuário
Quando configurada, a análise de sentimento do usuário é realizada no Virtual Agent e em conversas de atendentes. O sentimento do usuário é armazenado na tabela de Informações de interação [sys_cs_interaction_insight]. Para obter detalhes, consulte Tabela de informações de interação.