Analise o design de um tópico de exemplo Virtual Agent que permite que os usuários exibam os incidentes que enviaram. O exemplo destaca vários controles de design que podem ser usados para criar o fluxo de conversa.
Usando ferramentas e recursos Virtual Agent, você pode desenvolver conversas que abordam muitos problemas que podem ser resolvidos sem intervenção humana. Depois que você se familiarizar com o produto e seus recursos, sua criatividade se tornará uma das ferramentas mais importantes para o desenvolvimento de conversas.
Para começar mais rapidamente, os seguintes recursos estão disponíveis para Virtual Agent:
Crie conversas baseadas em linguagem natural com Now Assist. Virtual Agent Usa modelos de linguagem grandes (LLMs) para melhorar a experiência de conversa e o sucesso do fluxo de trabalho de autoatendimento por meio de habilidades de IA generativa.
Essas conversas predefinidas ajudam os usuários com tarefas comuns de autoatendimento em cada área de negócios, como criar ou atualizar casos ou fornecer respostas para perguntas frequentes. Duplique os tópicos pré-criados que você deseja usar e personalize-os para sua organização.
Use o app Recomendações de tópicos para identificar tópicos Virtual Agent pré-criados que possam ser implementados rapidamente em sua organização. Recomendações de tópicos usa Descoberta de intenção para analisar dados de sua organização e encontrar tópicos pré-criados relevantes dos quais sua organização pode se beneficiar e novos tópicos que seriam úteis para criar.
Introdução ao design de conversa
Use controles Designer do Virtual Agent e elementos de conversa reutilizáveis para criar o diálogo para suas conversas entre Virtual Agent e o usuário final. Antes de começar, certifique-se de fazer o seguinte:
Identifique o caso de uso de uma conversa.
Determine quem usará um tópico de conversa e o objetivo, como resolver um problema do usuário ou ajudar em uma tarefa de autoatendimento. Além de coletar os principais requisitos para o seu tópico, identifique as informações de que você precisa do usuário para concluir a meta.
Por exemplo, você pode revisar suas solicitações de suporte ao longo do tempo e outras métricas disponíveis para determinar problemas comuns, casos de uso e solicitações ou metas do cliente. A partir daí, você pode prever solicitações ou problemas recorrentes em que um agente virtual pode ajudar.
Determine a estrutura de uma conversa.
Conforme você pensa sobre o fluxo da conversa, identifique o caminho direto para a resolução. Em seguida, considere caminhos alternativos em que a conversa pode se ramificar, dependendo das informações fornecidas pelo usuário. Considere como lidar com cada ramificação e se os usuários podem retornar a um ponto anterior na conversa.
As conversas têm um início (a saudação), um meio e um fim, que podem incluir uma pesquisa ou um número de incidente para acompanhamento. No meio, considere como o usuário pode precisar alternar tópicos, dependendo do problema.
Se você estiver usando LLM, considere se deseja adicionar ou restringir qualquer coleta de dados do usuário por meio de instruções adicionais ao LLM ou preenchimento de slot personalizado.
Se você estiver usando Compreensão da linguagem natural (NLU), considere cenários em que um usuário pode querer alternar tópicos durante uma sessão de conversa. Por exemplo, um usuário pode querer mudar os tópicos completamente. Ou um usuário pode ser desviado e fazer uma pergunta que parece fora de contexto, talvez para se envolver em uma "conversa superficial" com o agente virtual. Determine se você deseja permitir que o usuário retome a conversa original após alternar os tópicos durante a conversa.
Considere definir filtros de conversa superficial para redirecionar declarações do usuário em conversas de LLM ou criar tópicos de conversa superficial em conversas de LLM e NLU/palavra-chave. Para obter mais informações, consulte Configure small talk filters e Criar um tópico de conversa superficial.
Você também pode revisar os tópicos de configuração pré-criados, tópicos de conversa e blocos de tópico (subfluxos reutilizáveis que executam determinadas etapas de design e lógica). Determine se você pode usar esses itens pré-criados e considere personalizá-los conforme necessário.
Entenda o processo de design em Designer do Virtual Agent
Quando você cria um tópico em Designer do Virtual Agent, o processo de design envolve estas etapas básicas:
Figura 1. Processo de design de tópicoAs propriedades do tópico determinam as diferentes maneiras em que um tópico é projetado e usado. Por exemplo, você pode controlar quem usa o tópico e quaisquer condições que afetam como ou quando o tópico é usado.
Se você estiver usando Now Assist em Virtual Agent, Você pode associar seu tópico a um assistente de LLM para disponibilizar o tópico para esse assistente. Você também pode melhorar a descoberta de tópicos para seu tópico de LLM usando o máximo de detalhes relevantes possível na descrição do tópico.
Se você estiver usando ServiceNowCompreensão da linguagem natural (NLU), poderá associar um modelo e uma intenção NLU ao seu tópico.
Ter conhecimento nas seguintes áreas (o que saber antes de começar)
Conhecimento geral da plataforma ServiceNow e estruturas da tabela de aplicações.
Se você estiver usando LLM, uma compreensão de como modelos de linguagem grandes e assistentes de LLM funcionam.
Se você estiver usando NLU, uma compreensão de como intenções, entidades e enunciados são usados em seus modelos de NLU.
Se você estiver usando scripts no design de conversa, uma compreensão de HTML, JavaScript e integrações REST.
Planeje a estrutura e a finalidade de uma conversa
A primeira etapa na implementação de um tópico Virtual Agent é decidir o que o tópico cobre. Considere o público-alvo e o que você deseja que ele realize ao usar a conversa. Para este exemplo, o objetivo deste tópico de exemplo é criar um fluxo que permita que os usuários finais vejam o status dos incidentes que enviaram. O tópico inclui uma opção para o usuário adicionar um comentário ao incidente.
Com este objetivo em mente, o tópico precisa dos seguintes elementos:
Um prompt para o usuário selecionar um incidente
Uma saída mostrando o status do incidente
Um prompt para perguntar se o usuário deseja deixar um comentário
Um controle de utilitário para ramificar a conversa nessa resposta
Um prompt para o usuário inserir um comentário
Um controle de utilitário para adicionar a entrada do usuário como um comentário no incidente
Há considerações extras ao criar tópicos para conversas de LLM. Para obter mais informações, consulte e .
Crie o fluxo de conversa com controles Virtual Agent
A conversa será semelhante ao seguinte fluxo de diálogo.
Importante:
Este fluxo tem como objetivo dar uma ideia geral da aparência de um fluxo concluído. Lembre-se de que você criará seu tópico de forma incremental e o testará com frequência, portanto, não é necessário criar o layout inteiro primeiro. Certifique-se de considerar a funcionalidade e a experiência do usuário em seus testes.
Figura 2. Um fluxo de conversa concluído
Configurar controles na conversa
Este exemplo começa com a definição do fluxo de conversa em Designer do Virtual Agent, depois que as propriedades do tópico foram definidas. A conversa começa com um nó de início e termina com um nó de término.
Em seu Designer do Virtual Agent tópico, adicione um Opção dinâmica nó de controle para o fluxo de conversa. Este controle é usado para selecionar o incidente.
Enter Escolha um incidente para a propriedade Nome do nó. O nome de variável choose_an_incident é gerado automaticamente para o controle.
Na propriedade Prompt, insira o texto que o usuário vê antes de selecionar um incidente. Por exemplo, Escolha um registro de incidente .
Em Preencher opções por propriedade, selecione Registro.
Na propriedade Tabela, selecione Incidente [incidente].
Na propriedade Opções de filtro, selecione a opção Condição e crie uma condição:
Ativo é verdadeiro E Grupo de atribuição é Hardware E Categoria é Banco de dados
E
O estado é Novo OU O estado é Em andamento
Figura 3. Um exemplo de construtor de condições
Adicione um controle de Cartão ao fluxo. Este controle mostra informações do registro selecionado pela Opção dinâmica na etapa anterior.
Insira o Cartão de status na propriedade Nome do nó.
Na propriedade Tipo de cartão, selecione Registro.
Na propriedade Registro, selecione Escolher um incidente. Esta opção se refere ao controle de escolha dinâmica criado na etapa anterior, portanto, os dados exibidos vêm do registro escolhido lá.
No controle de Campos, selecione um campo. As opções disponíveis são os campos disponíveis no registro escolhido. Nesse caso, você pode ver os campos na tabela de incidentes.
Depois que um campo for selecionado, selecione Adicionar campo opção para adicionar campos adicionais ao cartão. Para excluir campos do cartão, selecione o ícone de exclusão à direita do campo.
Adicione um controle Booliano ao fluxo. Este controle é usado para fazer uma pergunta sim/não ao cliente. Nesse caso, o controle verifica se o usuário deseja deixar um comentário no registro de incidente selecionado.
Inserir Deixar comentário? para a propriedade Nome do nó. O nome de variável leave_comment_ é gerado automaticamente para o controle.
Na propriedade Prompt, insira o texto que o usuário vê antes do prompt. Por exemplo, Deseja deixar um comentário para este incidente?
Adicione um controle de Decisão ao fluxo. Este controle ramifica a conversa em dois caminhos possíveis. O caminho que a conversa segue depende da escolha que o usuário fez na etapa anterior.
Não há propriedades no controle de decisão; no entanto, há propriedades nas ramificações abaixo da decisão. Por padrão, há uma única ramificação rotulada como Sempre. Selecione o ícone de mais azul na parte inferior do controle de decisão. Uma segunda ramificação também é rotulada como Sempre.
Selecione uma das ramificações para acessar as propriedades desta ramificação.
Mude o nome para Deixar Comentário.
Na propriedade Condição, selecione Condição e selecione Adicionar condição botão. Use o construtor de condições para criar uma condição, conforme mostrado na captura de tela a seguir.
Se o valor do campo Deixar comentário? for verdadeiro, esta condição foi atendida. Esta variável é a variável do controle booleano na etapa anterior. Se o usuário escolheu Sim nesse prompt, a conversa segue esta ramificação.
Selecione a outra ramificação da decisão para acessar as propriedades desta ramificação.
Mude o nome para Sem comentários.
Na propriedade Condição, selecione Condição e selecione Adicionar condição botão. Use o construtor de condições para criar uma condição, conforme mostrado na captura de tela a seguir.
Se o valor do campo Deixar comentário? for falso, esta condição foi atendida. Esta variável é a variável do controle booleano na etapa anterior. Se o usuário escolheu Não nesse prompt, a conversa segue esta ramificação.
Uma das duas ramificações que você criou aponta para o nó Final da conversa. A segunda ramificação também deve levar a este nó. Selecione a seta na parte inferior dessa ramificação e arraste-a para Fim nó.
Adicione um controle de entrada de texto à ramificação Deixar comentário da conversa. Este controle é usado para solicitar entrada de texto do usuário.
Inserir Obter comentário para a propriedade Nome do nó. O nome de variável get_comment é gerado automaticamente para o controle.
Na propriedade Prompt, insira o texto que o usuário vê antes do prompt. Por exemplo, Insira seu comentário.
Como opção, você pode inserir um valor em Avançado > Mensagens de confirmação > Confirmação de conclusão de entrada propriedade. Este valor aparece depois que o usuário insere um comentário.
Adicione um controle de Ação de registro à conversa abaixo do controle Obter comentário. Este controle é usado para adicionar o texto inserido no controle anterior como um comentário no incidente selecionado.
Enter Escolha um incidente para a propriedade Nome do nó.
Na propriedade Tipo de cartão, selecione Registro.
Na propriedade Registro, selecione Escolher um incidente. Esta escolha refere-se ao controle Dynamic Choice criado no passo anterior, portanto o registro ali escolhido é aquele que este controle Record Action atualiza.
Em Campo propriedade, selecione Adicionar campo . Você pode selecionar e atribuir valores aos campos deste registro na janela pop-up que aparece.
Selecione o campo Comentários adicionais na lista.
Selecione o ícone do seletor de cápsula de dados e, em seguida, selecione Obter comentário variável de entrada da lista. Esta opção se refere ao valor inserido pelo usuário no controle de entrada de texto na etapa anterior.
Selecione Save (Salvar).
Testar a conversa
Use o botão Testar para testar o fluxo da conversa. Visualize tópicos com frequência ao longo do processo de design para encontrar erros ou comportamento inesperado rapidamente. Para obter mais informações sobre como identificar e resolver problemas com tópicos, consulte Depurar um tópico Virtual Agent.
e, em seguida, selecione Obter comentário variável de entrada da lista. Esta opção se refere ao valor inserido pelo usuário no controle de entrada de texto na etapa anterior.