Tópicos pré-criados do Virtual Agent, blocos de tópicos e modelos de NLU ServiceNow
Conversas pré-criadas Virtual Agent (tópicos), blocos de tópicos reutilizáveis e modelos de NLU ServiceNow estão disponíveis para a plataforma Virtual Agent e várias aplicações de negócios como Customer Service Management, Prestação de serviços de RH, IT Service Management e muito mais.
Essas conversas predefinidas ajudam os usuários com tarefas comuns de autoatendimento em cada área de negócios, como criar ou atualizar casos ou fornecer respostas para perguntas frequentes. Blocos de tópico pré-criados são componentes reutilizáveis (semelhantes a subfluxos) que executam uma função ou tarefa específica e podem ser adicionados a um tópico de conversa. Os modelos de NLU pré-criados definem o entendimento do idioma específico do negócio necessário para que Virtual Agent entenda e processe as solicitações do usuário. Cada intenção NLU em um modelo é mapeada para um único tópico Virtual Agent de conversa.
Resumos de tópicos pré-criados e blocos de tópicos
Para obter mais informações sobre os tópicos do Virtual Agent pré-criados e blocos de tópicos fornecidos por várias aplicações ServiceNow, consulte a documentação dessas aplicações. Por exemplo, as aplicações CSM, HRSD e ITSM fornecem informações sobre seus tópicos pré-criados nas seguintes seções:
| Tópicos predefinidos e blocos de tópicos | Ativação |
|---|---|
| Conversas do Virtual Agent para Atendimento ao cliente |
Nome do plug-in: com.sn_csm.virtualagent Para obter mais informações sobre como ativar um plug-in, consulte Activate a plugin. |
| Conversas de serviço de campo do Virtual Agent |
Solicite os aplicativos Conversas do Virtual Agent de serviço de campo e o Modelo de NLU de serviço de campo para conversas do Virtual Agent do ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão. |
| Recursos Humanos Virtual Agent conversas |
Solicite o app Conversas do Virtual Agent do Prestação de serviços de RH do ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão. |
| Conversas do ITSM Virtual Agent |
Solicitar ITSM Virtual Agent e Modelo de NLU do ITSM para conversas do Virtual Agent de ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão. |
| Legal Virtual Agent Conversations |
Solicitar conversas do Virtual Agent jurídico do ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão. |
|
Tópicos da plataforma Virtual Agent e blocos de tópicos
|
Nome do plug-in: com.glide.cs.chatbot Para obter mais informações sobre como ativar um plug-in, consulte Activate a plugin. |
Depois de instalar os plug-ins ou aplicativos, você pode visualizar (testar) os tópicos e blocos de tópicos usando Designer do Virtual Agent. Revise as intenções, os enunciados e as entidades nos modelos de NLU pré-criados usando ServiceNow Workbench de NLU ou no Designer do Virtual Agent se os tópicos habilitados para NLU estiverem associados a intenções em modelos ServiceNow de NLU.
Trabalhar com tópicos pré-criados e blocos de tópicos em Designer do Virtual Agent
- Visualização de tópicos e blocos de tópicos: Depois de instalar os plug-ins para tópicos pré-criados, administradores ou Virtual Agent os administradores podem acessar os tópicos pré-criados e os blocos de tópicos no Designer do Virtual Agent página inicial. Selecione o tópico e, na guia Fluxo, selecione Testar. Revise a conversa conforme ela é executada na janela de teste para determinar os tópicos e os blocos de tópicos que você deseja usar.
- Usando tópicos e blocos de tópicos pré-criados. Embora os tópicos e blocos de tópicos pré-criados sejam somente leitura e não possam ser alterados, você pode reutilizá-los duplicando-os e modificando-os conforme necessário. Depois de testar um tópico duplicado e estar pronto para implantá-lo em seus clientes Virtual Agent, publique o tópico. Da mesma forma, depois de testar um bloco de tópico duplicado, publique-o para disponibilizá-lo para uso em tópicos de conversa (chamada).
Para obter detalhes sobre como criar, testar (visualizar), duplicar e publicar um tópico, consulte Comece com Designer do Virtual Agent. Para obter detalhes sobre como trabalhar com blocos de tópico, consulte Como maximizar a reutilização de código com blocos de tópicos.
Trabalhar com modelos ServiceNow de NLU pré-criados em ServiceNow Workbench de NLU
- Revisar um modelo de NLU pré-criado. Depois de instalar os plug-ins para tópicos predefinidos, você pode exibir os modelos pré-criados em Workbench de NLU. Os modelos de NLU pré-criados para aplicações ServiceNow definem intenções, entidades e enunciados usados para os tópicos predefinidos. Esses modelos também são treinados e publicados. Você também pode revisar os enunciados de um modelo pré-criado no Designer do Virtual Agent. No entanto, para copiar um modelo pré-criado, você usa Workbench de NLU.
- Duplicando modelos de NLU pré-criados - embora os modelos de NLU pré-criados sejam somente leitura e não possam ser editados, você pode Duplique um modelo de NLU Modelos de NLU pré-criados para criar seus próprios modelos de NLU e. Importar um NLU intenção De modelos pré-criados ou outros modelos de NLU que você cria em Workbench de NLU.
Para obter detalhes sobre como criar, treinar e publicar modelos de NLU ServiceNow, consulte Natural Language Understanding.