Formulário de regra proativa

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Ao criar uma Gatilhos proativos regra, o formulário Regra proativa inclui os seguintes campos.

    Tabela 1. Formulário de regra proativa
    Campo Descrição
    Nome Nome da nova regra que você deseja criar.
    Tipo Tipo de conversa Gatilhos proativos para o usuário final. As escolhas são:
    • Virtual Agent

      As regras são acionadas quando o Virtual Agent fica disponível.

    • Somente atendente

      Regras que são acionadas quando o cliente Web é configurado somente para atendente. É possível configurar o cliente Web somente para atendente no Portal de serviços. Para obter instruções, consulte Configure Agent Chat in a portal.
    Descrição Descrição da regra.
    Pedido Pedido de quando uma regra do Gatilhos proativos deve ser aplicada. Se houver mais de uma regra, as regras com números mais baixos de um tempo de atraso específico serão aplicadas primeiro.
    Ativo Opção para ativar a regra.
    Quando executar o gatilho
    Frequência A frequência com que a regra deve ser aplicada. As escolhas são:
    • Toda vez: toda vez que um usuário final visita a página.
    • Uma vez por visita: sempre que um usuário final visita uma página por login de usuário.
    • Uma vez por usuário: aplica a regra somente na primeira vez em que um usuário final visita a página. Com esta configuração de frequência, você deve limpar o histórico da regra se quiser executar esta regra novamente para um usuário. Para obter mais informações sobre como limpar o histórico de regras, consulte Várias ações e regras do Gatilhos proativos.
    Tempo de atraso Tempo de espera antes que a regra seja aplicada. As escolhas são:
    • Nenhum
    • 10 segundos
    • 20 segundos
    • 30 segundos
    • 1 minuto
    • 3 minutos
    O que inicia o gatilho
    Tipo de gatilho

    API do sistema ou URL de navegação na Web para o tipo de gatilho. Selecione o ícone da lista de pesquisa (ícone Pesquisar usando lista) para exibir suas escolhas padrão.

    Se habilitada, a opção padrão da API do sistema será Pesquisar evento. Este tipo de gatilho ativa o gatilho de uma ação quando nenhum resultado de pesquisa é encontrado em Portal de serviços ou Central de serviços ao funcionário.
    Dica:
    Certifique-se de que a regra de negócio do gatilho proativo (Gatilho proativo na pesquisa), o tipo de gatilho (Pesquisar evento), a regra (Pesquisa - nenhum resultado de pesquisa ) e a ação (Nenhuma mensagem de resultado de pesquisa) tenham a opção Ativo ativada para que esta regra seja executada com eficácia. Esses parâmetros são inativos por padrão.

    Suas possíveis escolhas da URL de navegação na Web padrão são:

    • Item do catálogo: aciona uma ação com base nos campos de referência do item do catálogo.
    • Conhecimento: aciona uma ação com base nos campos de referência do artigo de conhecimento.
    • Página inicial do portal: ativa o gatilho de uma ação com base nos campos de referência da página inicial do portal.
    • URL: Aciona uma ação com base na URL definida.
      Defina os componentes da URL conforme mostrado neste exemplo.
      Exemplo de formato do tipo de gatilho da URL.
      Importante:
      • Se você estiver usando o cliente Web do Virtual Agent fora da instância da ServiceNow, por exemplo, como parte de um site de terceiros, use o tipo de gatilho da URL. Não use nenhum dos outros tipos de gatilho.
      • O tipo de gatilho da URL se aplica somente se nenhum outro tipo de gatilho disponível corresponder a URL.

    Se você não vir o tipo de gatilho necessário usando o ícone de lista de pesquisa (ícone Pesquisar usando lista.), poderá criar seu próprio tipo de gatilho personalizado. Para obter mais informações sobre tipos de gatilho personalizados, consulte Criar tipos de gatilho personalizados.
    Condições Condições que devem ser atendidas para que o tipo de gatilho seja executado conforme definido pelo administrador. As condições variam de acordo com o tipo de gatilho. Especifique as condições do Gatilhos proativos que você deseja usar.

    Para obter mais informações sobre como usar condições, consulte Condition builder.

    Nota:
    As condições da regra fazem distinção entre maiúsculas e minúsculas e devem ser correspondentes. Por exemplo, se você quiser usar o nome de um item do catálogo, como um iPhone como condição, a inserção de "iphone" não trará os resultados desejados.
    Condições do
    Gatilhos proativos.
    Nota:
    Ao especificar as condições que devem ser atendidas para um tipo de gatilho, tome cuidado para não especificar tipos e condições de gatilho conflitantes. Tipos e condições de gatilho da URL conflitantes podem causar erros. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de Gatilhos proativos.
    Condições avançadas Opção de uso de scripts para definir a condição.
    Especificar condições avançadas.
    Encontrar agente disponível Opção para verificar atendentes disponíveis.