Warnungsautomatisierung in Service Operations-Arbeitsbereich Für ITOM

Die Warnungsautomatisierung ist wichtig, da Organisationen mit einer steigenden Anzahl von Warnungen und komplexen IT-Infrastrukturen zu kämpfen haben. Die manuelle Warnungsverarbeitung ist langsam, fehleranfällig und ineffizient, was den Bedarf an automatisierten Systemen unterstreicht. Automatisierung kann die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von Warnungen verbessern, die Servicezuverlässigkeit verbessern und die Mitarbeiterressourcen besser skalieren.

Warnungsautomatisierungen unterstützen auch die Rollen des zentralen Administrators und des verteilten Teams. Dadurch können qualifizierte Teams sich selbst bedienen und eigene Warnungsautomatisierungen erstellen. Sie können beispielsweise Site Reliability Engineers (SREs) Zugriff gewähren. Mitglieder von Teams können Automatisierungen für ihr eigenes Team und ihre eigenen Warnungen verwalten, ohne andere Teams zu beeinträchtigen.

Für Anwender, die mit unserer klassischen Experience vertraut sind, bietet die Warnungsautomatisierung eine einfachere Anwenderoberfläche und eine bessere Teamunterstützung für Ereignisregeln, Tag-basierte Clustering-Definitionen und Warnungsverwaltungsregeln. Einige erweiterte Funktionen sind derzeit nur für Administratoren in der klassischen Experience verfügbar. Diese beiden Experiences verwenden dieselben Back-End-Tabellen. Sie können die Experience verwenden, die am bequemsten ist, und Änderungen in einer aktualisieren auch die andere.

Warnungsautomatisierungstypen

Derzeit Service Operations-Arbeitsbereich ITOM Stellt die folgenden Automatisierungstypen bereit.

1. Automatisierung ignorieren : Reduzieren Sie irrelevante oder falsch positive Warnungen, verwalten Sie die Warnungsermüdung effizient, indem Sie laute Benachrichtigungen herausfiltern, und ermöglichen Sie Teams, sich auf kritische Probleme zu konzentrieren.
2. Bereichern Sie die Automatisierung : Verbessern Sie Rohwarnungen mit kontextbezogenen Informationen, um sie informativer und umsetzbarer zu machen. Vereinfacht ausgedrückt: Dazu werden die durch Überwachungstools generierten Rohereignisse in ein gemeinsames Standardformat umgewandelt, um die automatisierte Gruppierung und Antwort zu erleichtern.
3. Gruppenautomatisierung : Gruppieren Sie mehrere zugehörige Warnungen in einer einzigen primären Warnung, um Warnungsrauschen zu reduzieren und die Ursache zu identifizieren.
4. Reagieren Sie auf Automatisierung : Antworten Sie automatisch auf Warnungen, indem Sie die entsprechenden Stakeholder benachrichtigen, eskalieren Sie sie nach Bedarf, oder führen Sie Korrekturmaßnahmen aus. Bestimmen Sie, wie und wann Warnungen basierend auf Schweregrad oder Typ eskaliert werden. Integrieren Sie Systeme von Drittparteien, um Fälle und Benachrichtigungen zu erstellen oder Korrekturaktionen auszuführen.

Prozessablauf für Warnungsautomatisierung

Sie können damit beginnen, Warnungen oder Ereignisse von Überwachungssystemen an zu senden ServiceNow Integrations-Launchpad verwenden. Hier stellen Administratoren Verbindungen her ServiceNow Und Überwachungstools. Diese Integrationen ermöglichen die Erfassung überwachter Daten und generieren Ereignisse aus Drittparteiquellen.

Wenn Warnungen von empfangen werden ServiceNow, Warnungsautomatisierungen werden in der auf der Seite angezeigten Reihenfolge ausgeführt. Zuerst ignorieren wir Warnungen, um das Rauschen zu reduzieren. Als Nächstes ergänzen wir Warnungen mit zusätzlichem Kontext und gruppieren die Warnungen dann anhand des hinzugefügten Kontexts. Schließlich reagieren wir auf Warnungen, indem wir Korrekturen eskalieren oder ausführen. Für jeden Typ können mehrere Automatisierungen vorhanden sein. Jede Automatisierung wird basierend auf bestimmten Auslöserbedingungen ausgeführt und führt bestimmte Aktionen aus. Warnungen werden nur automatisiert, wenn sie empfangen werden. Wir wenden keine Automatisierungen auf vergangene Warnungen an.

In der Warnungsanreicherungsphase fügen Administratoren erforderliche Felder hinzu oder extrahieren sie aus Warnungen, um wichtige Informationen für eine schnelle Lösung bereitzustellen. Dadurch wird sichergestellt, dass Warnungen alle relevanten Details enthalten, die für eine effektive Reaktion auf Incidents erforderlich sind. Administratoren fügen Warnungen Kontext hinzu, indem sie sie ändern und normalisieren. Dies verbessert die Korrelation von Warnungen, wodurch es einfacher wird, Muster und potenzielle Bedrohungen zu identifizieren.

Die angereicherten und verfassten Warnungen werden dann basierend auf vordefinierten Kriterien gruppiert, wobei zugehörige Warnungen konsolidiert werden. Dies reduziert die Ermüdung von Warnungen und erleichtert eine effiziente Korrektur. Schließlich lösen eskalierte Warnungen Benachrichtigungen an Stakeholder über verschiedene Kanäle aus, um eine rechtzeitige Kommunikation und Reaktion auf kritische Warnungen sicherzustellen.

Das folgende Diagramm zeigt diesen Prozess-Flow.

Abbildung : 1. Warnungsautomatisierung: Reduzierung von Rauschen und Verbesserung der Lösungszeit

Dieser umfassende Warnungsautomatisierungsprozess kann Warnungsrauschen reduzieren, die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) verbessern, die Serviceverlässlichkeit verbessern und die Mitarbeiterproduktivität steigern.