SRM Incidents

Verfolgen Sie Incidents auf der Registerkarte „Incidents“ und arbeiten Sie daran zusammen, damit Sie und Ihre Teams Probleme effizient lösen können.

Die Registerkarte Incidents wird in angezeigt Service Reliability Management( SRM) Seite „Zuverlässigkeitsaufgaben“. Der obere Header zeigt Beschreibungsinformationen, Tags, Prioritätsinformationen, Status, Service, und Zuweisungsgruppe.

Hinweis:

Tags werden aus Drittanbieterintegrationen importiert und an Warnungen angehängt. Sie können jedoch auch Tags erstellen, um Daten zu kategorisieren und die Systemlogik mithilfe des Tag-Symbols zu steuern . Weitere Informationen zum Erstellen und Anzeigen von Tags finden Sie unter SRM-Tags manuell erstellen.

Wenn Sie einen Incident auswählen, gelangen Sie zu einer Übersicht. Dieser Abschnitt enthält drei Inhaltsbereiche: Zusammenfassung, Aktivität und empfohlene Aktionen.

Hinweis:

Wenn ein bearbeitbares Feld aktualisiert wird, werden Benachrichtigungen basierend auf den Benachrichtigungseinstellungen des Anwenders gesendet.

In der Impact-Zusammenfassung finden Sie die folgenden Informationen:

Tabelle : 1. Betroffene CIs

Feld	Beschreibung
Konfigurationselement	Name des Konfigurationselements, das diesem Incident zugeordnet ist, und der zugehörige Link.

Tabelle : 2. Betroffene Services

Feld	Beschreibung
Konfigurationselement	Name des Konfigurationselements, das diesem Incident zugeordnet ist, und der zugehörige Link.
Verwaltet von	Für den Incident verantwortliches Team.
Eigentum von	Incident-Besitzer.
Genehmigungsgruppe	Team, das für Genehmigungen verantwortlich ist.
Standort	Geografischer Standort des Incident, falls definiert.
Betriebsstatus	Status des Incident.
Manuell hinzugefügt.	Gibt an, ob dieser Incident manuell hinzugefügt wurde oder das Ergebnis einer Fehlerbudgetrichtlinie ist.

Tabelle : 3. DetailsEnthält Incident-Details und zugehörige Warnungen

Feld	Beschreibung
Kurzbeschreibung	Eine kurze Beschreibung des Incident.
Beschreibung	Detaillierte Beschreibung des Incident.
Nummer	Bezeichner des Incident.
Auswirkung	Die Auswirkung ist ein Messwert für den Effekt, den ein Incident auf Geschäftsprozesse hat. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: 1 - Hoch 2 – Mittel 3 - Niedrig
Zuweisungsgruppe	Team, das dem Incident zugewiesen ist.
Priorität	Die Priorität beruht auf der Auswirkung und der Dringlichkeit. Sie bestimmt, wie schnell der Incident behandelt werden sollte. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: Hohe Auswirkung = Kritische Priorität Mittlere Auswirkung = Hohe Priorität Niedrige Auswirkung = Moderat Hinweis: Beachten Sie dazu die Regeln für priorisierte Datensuchen unten.
Kategorie	Kategorie des Incident. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: Anfrage/Hilfe Software Hardware Netzwerk Datenbank
Dringlichkeit	Die Dringlichkeit ist ein Messwert dafür, wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident maßgebliche Geschäftsauswirkungen hat.
Service	Betroffener Service, der dem Incident zugeordnet ist. Sie können dieses Feld über ein Listenmenü bearbeiten. Hinweis: Wenn Sie einen Service festlegen und dieser Service über ein zugewiesenes Team verfügt, wird das diesem Service zugewiesene Team dem Incident automatisch zugewiesen.
Schweregrad	Importierter Schweregrad für den Incident. Werte P1–P5.
Konfigurationselement	Asset, das dem Incident zugeordnet ist.
Zugewiesen an	Einzelperson, die für die Lösung des Incident verantwortlich ist.
Status	Status des Incident. Der Status ändert sich und verfolgt Incidents durch mehrere Lösungsphasen. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: Neu In Bearbeitung Warten Gelöst Abgebrochen
Beobachtungsliste	Einzelpersonen, die an dem Incident interessiert sind. Sie erhalten Benachrichtigungen entsprechend ihren Einstellungen.
Lösungscode	Code, der der Lösung zugeordnet ist. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: Keine (Standard) Duplikat Known Error Keine Lösung bereitgestellt Von Anrufer gelöst Gelöst durch Change Gelöst durch Problem Gelöst durch Anforderung Lösung bereitgestellt
Lösungsnotizen	Detaillierte Informationen zur Lösung. Lösungshinweise werden in der Zeitleiste Aktivität veröffentlicht.

Hinweis:

Die Priorität wird anhand der folgenden Beispielregeln für die Datensuche berechnet:

Tabelle : 4. Regeln für Datensuche mit Priorität

Auswirkung	Dringlichkeit	Priorität
1 – Hoch	1 – Hoch	1 - Kritisch
1 – Hoch	2 – Mittel	2 – Hoch
1 – Hoch	3 – Niedrig	3 – Mittel
2 – Mittel	1 – Hoch	2 – Hoch
2 – Mittel	2 – Mittel	3 – Mittel
2 – Mittel	3 – Niedrig	4 – Niedrig
3 – Niedrig	1 – Hoch	3 – Mittel
3 – Niedrig	2 – Mittel	4 – Niedrig
3 – Niedrig	3 – Niedrig	5 - In Planung

Wenn ein Service gelöscht wird, werden seine Integrationen, Warnungen, Incidents und Automatisierungen entfernt. Das Löschen eines Service ist keine wiederherstellbare Aktion. Erwägen Sie stattdessen, den Service zu deaktivieren.

Die Registerkarte zugehörige Datensätze enthält alle Warnungen, die diesem Incident zugeordnet sind.

Hinweis:

Alle Feldwerte werden aus den zugehörigen Datensätzen importiert und können nicht aus bearbeitet werden SRM.

Tabelle : 5. Untergeordnete Incidents

Feld	Beschreibung
Nummer	Bezeichner des zugehörigen Incidents.
Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung des zugehörigen Incidents.
Priorität	Priorität des zugehörigen Incidents.
Status	Status des zugehörigen Incidents.
Zugewiesen an	Teammitglied, das dem zugehörigen Incident zugewiesen ist.
Zuweisungsgruppe	Team, das dem zugehörigen Incident zugewiesen ist.
Service	Service, der dem zugehörigen Incident zugeordnet ist.

Tabelle : 6. Warnungen

Feld	Beschreibung
Nummer	Bezeichner der zugehörigen Warnung.
Schweregrad	Schweregrad der zugehörigen Warnung.
Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung der zugehörigen Warnung.
Bestätigt	Gibt an, ob die zugehörige Warnung bestätigt wurde oder nicht.
Zugewiesen an	Teammitglied, das der zugehörigen Warnung zugewiesen ist.
Konfigurationselement	Asset, das der zugehörigen Warnung zugeordnet ist.
Übergeordnet	Primäre Warnung, die der zugehörigen Warnung zugeordnet ist.

Tabelle : 7. Letzte wirkungsvolle Changes

Feld	Beschreibung
Nummer	Bezeichner für die zugehörigen Changes, die diesem Incident zugeordnet sind.
Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung der zugehörigen Changes, die diesem Incident zugeordnet sind.
Typ	Typ der letzten Changes, die diesem Incident zugeordnet sind.
Status	Status der letzten Changes, die diesem Incident zugeordnet sind.
Geplantes Startdatum	Datum und Uhrzeit, bis zu dem die mit diesem Incident verknüpften Changes gelten.
Geplantes Enddatum	Datum und Uhrzeit, bis zu dem die mit diesem Incident verknüpften Changes gelten.
Zugewiesen an	Teammitglied, das für die Change-Anforderung im Zusammenhang mit diesem Incident verantwortlich ist.

Tabelle : 8. Change-Anforderungen

Feld	Beschreibung
Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung der Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist.
Typ	Typ der Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist.
Status	Status der Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist.
Geplantes Startdatum	Datum und Uhrzeit des Beginns der Arbeiten für die Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist.
Geplantes Enddatum	Datum und Uhrzeit der Beendigung der Arbeiten für diese Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist.
Zugewiesen an	Teammitglied, das für die Change-Anforderung im Zusammenhang mit diesem Incident verantwortlich ist.

Registerkarte „Postmortem“

Über den Postmortem-Besitzer:

• Wenn bereits ein Scribe in der Antwortliste des Zusammenarbeitsbereichs ausgewählt wurde, wird er automatisch zum Besitzer gemacht.
• Wenn mehr als ein Skript vorhanden ist, wird der erste zugewiesene ausgewählt. Andernfalls können Sie einen Besitzer aus dem Listenmenü auswählen.
• Wenn ein neuer Schreiber hinzugefügt oder eine vorhandene Benutzerpersona zum Schreiber gemacht wird, wird dieser Benutzer zum Besitzer.
• Wenn Sie einen Besitzer manuell entfernen, wird nicht automatisch ein neuer Besitzer ausgewählt.

Verwenden Sie die Drag-and-Drop-Funktion, um Postmortem-Abschnitte zu bearbeiten. Sie können Abschnitte aus PDFs ausschließen, Abschnitte löschen oder Abschnitte neu anordnen.

Um neue Abschnitte hinzuzufügen, wählen Sie aus Hinzufügen Symbol .

Bereich Verfassen

Arbeitsnotizen werden der Aktivitätszeitleiste automatisch hinzugefügt. Sichtbar für Beantworter und höhere Rollen. Fügen Sie Kommentare mithilfe des Textfelds Verfassen hinzu.

Kommentare werden der Aktivitätszeitleiste automatisch hinzugefügt. Für alle in SRM sichtbar.

Bereich Aktivität

Strom, der alle Systemaktivitäten und Lösungshinweise enthält. Sie können alle Posts mithilfe der Headersymbole filtern, sortieren, erweitern oder reduzieren.

Hinweis:

Die Filteroption beinhaltet Beitragstypen, Feldänderungen und Filtersätze. Alle Auswahlmöglichkeiten sind standardmäßig ausgewählt. Es sind entweder alle oder keine Einträge gekennzeichnet.

Bereich Aktionen

Hinweis:

Die Benachrichtigungen , Agent Assist , Experte in Rufbereitschaft , Und E-Mail-Vorlagen Bereiche werden derzeit in nicht unterstützt SRM.

Abschnitt Anhänge

Öffnen Sie Anhänge Abschnitt mit dem Symbol „Anhang“ .

Im Bereich Anhänge können Sie zunächst Ihre lokale Festplatte nach Dateien Durchsuchen.

Sobald Sie Anhänge hinzugefügt haben, haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Suchen Sie anhand des Namens oder der Erweiterung nach einem Anhang.
  Hinweis:

  Für eine Suche müssen mindestens zwei Anhänge vorhanden sein.
• Laden Sie einen neuen Anhang mit ( )-Symbol.
• Laden Sie vorhandene Anhänge über das Symbol „weitere Aktionen“ herunter, entfernen Sie sie oder benennen Sie sie um ( ).

Abschnitt Vorlage

Öffnen Sie Vorlage Bereich mit dem Vorlagensymbol .

Hinweis:

Vorhandene Vorlagen werden angezeigt, das Erstellen von Vorlagen ist jedoch in nicht verfügbar SRM.

Bereich Zusammenarbeit

Zeigt die verfügbaren Zoom-Meetings, Microsoft Teams oder Slack-Kanäle an, an denen Sie beginnen oder teilnehmen können.

So starten Sie ein Zoom-Meeting oder nehmen daran teil:

Hinweis:

Die Zoom-Integration und die erkannten IDs müssen in Ihrer Instanz aktiv sein. Wenn der Startkanal nicht verfügbar ist, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

1. Wählen Sie Start Zoom (Zoom starten) aus.
   • Ein Besprechungs-Popup wird angezeigt.
   • Fügen Sie Teilnehmer hinzu.
   • Wählen Sie Besprechung erstellen aus.
   • Das Meeting wird erstellt, Einladungen werden gesendet und Sie nehmen am Meeting teil.
     Hinweis:

     Alle beim Starten eines Meetings gefundenen Probleme werden in einer Bannernachricht angezeigt.
2. Wählen Sie Meeting beitreten aus.
   • Melden Sie sich bei Ihrem Zoom-Konto an.
   • Damit treten Sie dem Zoom-Meeting bei.

1. Wählen Sie Start Channel (Kanal starten) aus.
   • Melden Sie sich bei Ihrem Microsoft Teams-Konto an.
   • Wählen Sie Erstellen aus. Sie werden zur Microsoft Teams-Anwendung weitergeleitet.
   • Zurück in der Spalte „Zusammenarbeit“ wird die Schaltfläche Kanal beitreten aktiviert.
     Hinweis:

     Alle beim Beitritt zu einem Kanal gefundenen Probleme werden in einer Bannernachricht angezeigt.
2. Wählen Sie im Bereich „Zusammenarbeit“ in SRM die Option Kanal beitreten aus.
3. Melden Sie sich bei Ihrem Microsoft Teams-Konto an.

   Sie treten dem Kanal in Microsoft Teams bei.

Starten Sie einen Slack-Kanal oder nehmen Sie daran teil:

Hinweis:

Die Slack-Integration und die erkannten IDs müssen in Ihrer Instanz aktiv sein. Wenn der Startkanal nicht verfügbar ist, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

1. Wählen Sie Start Slack (Slack starten) aus.
   • Fügen Sie im Popup-Fenster „Create a Slack channel“ (Slack-Kanal erstellen) Teilnehmer hinzu.
   • Wählen Sie Erstellen aus. Sie werden zur Slack-Anwendung weitergeleitet.
   • Zurück in der Spalte „Zusammenarbeit“ wird die Schaltfläche Join Slack (Slack beitreten) aktiviert.
     Hinweis:

     Alle beim Starten eines Kanals gefundenen Probleme werden in einer Bannernachricht angezeigt.
2. Wählen Sie im Slack-Anwendungsfenster Kanal beitreten aus.
3. Melden Sie sich bei Ihrem Slack-Konto an.

   Sie treten dem Slack-Kanal bei.