Transferir conversas de bate-papo WhatsApp com atendentes.

Configure a aplicação Atribuição avançada de trabalho para transferir uma conversa de bate-papo WhatsApp iniciada por um solicitante para um atendente.

Antes de Iniciar

O administrador deve ter concluído as seguintes tarefas:

• Instalar Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).
• Ative o Advanced Work Assignment.
• Definir o escopo da aplicação como Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) usando o seletor de aplicações. Para obter mais informações, consulte Selecionador de aplicações.
• Ative o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa). Para obter mais informações, consulte Ativação de mensagens de conversa.

Função necessária: admin.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Procedimento

1. Habilite o canal de serviço WhatsApp.
   1. Navegar até Advanced Work Assignment > Configurações > Canais de Serviço.
   2. Na coluna Nome da lista de Filas, pesquise por WhatsApp.
   3. Selecione WhatsApp .
   4. No formulário de Canal de Serviço, marque a caixa de seleção Ativo.
   5. Selecione Atualizar.
   Para obter mais informações, consulte Canais de serviço.
2. Encaminhe automaticamente os itens de trabalho de conversas de bate-papo WhatsApp para os agentes configurando a fila para o canal de serviço WhatsApp.
   1. Navegar até Advanced Work Assignment > Configurações > Filas.
   2. Na coluna Nome da lista de Filas, pesquise por Fila do WhatsApp do agente.
   3. Selecione Fila do WhatsApp do agente .
   4. No formulário Fila, marque a caixa de seleção Ativo.
   5. Selecione Atualizar.
   Nota:

   Por padrão, a regra de atribuição WhatsApp - Most Capacity está associada à Fila do WhatsApp do agente. Você pode criar outra regra de atribuição e associá-la à fila. Para obter mais informações, consulte Configuração das regras de atribuição de agentes e Filas de itens de trabalho.
3. Configure os estados de presença do agente para o canal de serviço WhatsApp.
   1. Navegar até Advanced Work Assignment > Configurações > Estados de presença.
   2. Em Nome Da lista Estados de presença, selecione um estado existente.
   3. Na seção Aplicar a grupos do formulário Estado de presença, selecione o ícone Adicionar > para mover Agente do grupo do WhatsApp grupo do Disponível coluna para Selecionado coluna.
      Nota:

      Você pode ignorar esta etapa se tiver marcado a caixa de seleção Aplicar a todos os grupos.
   4. Selecione Atualizar.
   Para obter mais informações, consulte Configuração dos estados de presença do agente.