Usando detecção de idioma e tradução automática dinâmica em Virtual Agent conversas de bate-papo aprimoradas
Habilite uma combinação de detecção de idioma e tradução automática para Virtual Agent a fim de melhorar a experiência de bate-papo de diversos usuários. Você pode designar idiomas de fallback para localidades ou traduzir dinamicamente idiomas que não estão localizados profissionalmente ou não são compatíveis com a descoberta de tópicos.
Os usuários do bate-papo se sentem mais à vontade em conversas no idioma de sua preferência. Seu idioma preferencial é definido na preferência de idioma do perfil do usuário. Por exemplo, Virtual Agent cumprimenta os usuários no idioma preferencial especificado em seu perfil de usuário. Se um usuário responder em outro idioma, Virtual Agent pode detectar a mudança. Dependendo da experiência do usuário, os usuários recebem um aviso informando se desejam alternar o idioma de conversa para o idioma detectado ou se o idioma de conversa é atualizado automaticamente para o idioma detectado. Depois que o idioma é alternado para o idioma detectado, esse idioma se torna o idioma da conversa pelo restante da conversa. Em muitos casos, os usuários não têm controle sobre o idioma de preferência, especialmente se forem usuários convidados.
As conversas de convidado não serão compatíveis com a detecção de idioma se as sessões de convidado retomáveis não estiverem habilitadas. É por isso que a detecção de idioma e a tradução automática podem melhorar a experiência do bate-papo, especialmente se você tiver conversas que não foram localizadas em alguns idiomas. Por exemplo, sua organização pode localizar rotineiramente em espanhol e francês, mas você também pode querer oferecer suporte a holandês e dinamarquês. Você pode habilitar Tradução dinâmica em sua instância ServiceNow® para esses idiomas.
Você pode usar a detecção de idioma para oferecer suporte a códigos de idioma personalizados ou específicos da localidade. Por exemplo, você pode designar o espanhol (es) como o idioma de fallback do espanhol mexicano (es-mx) para garantir que esses usuários tenham uma boa experiência do cliente.
Virtual Agent conversas podem ser traduzidas dinamicamente. Virtual Agent usa traduções de plataforma e, se nenhuma tradução de plataforma for encontrada, então Tradução dinâmica em vez disso, é usado. Se algumas conversas foram traduzidas profissionalmente, você deve desabilitar a tradução dinâmica para esses idiomas específicos. As traduções especializadas podem ser mais precisas e de maior qualidade do que as traduções automáticas. Antes de fazer uma chamada de tradução dinâmica, as tabelas Traduções de texto para Tradução dinâmica [sys_cs_dynamic_translation_text] e Mensagem [sys_ui_message] são verificadas para ver se o texto foi traduzido anteriormente ou já tem um registro de localização. Uma chamada de tradução dinâmica só será feita se não houver tradução em nenhuma das tabelas. Depois que uma chamada de tradução dinâmica é feita e esse texto é traduzido, esse texto traduzido é armazenado na tabela Traduções de texto para tradução dinâmica [sys_cs_dynamic_translation_text] para uso futuro. Esta tabela é limpa a cada 24 horas para garantir que as traduções mais atualizadas armazenadas na tabela Mensagem [sys_ui_message] sejam referenciadas. Armazenar texto traduzido anteriormente resulta em menos chamadas de tradução dinâmicas para serviços de tradução de terceiros. Para obter mais informações sobre como localizar conversas Virtual Agent, consulte Localizando Virtual Agent conversas.
Você também pode usar Tradução dinâmica durante o processo de localização. Se você estiver localizando conversas com linguistas profissionais, poderá habilitar Tradução dinâmica enquanto alguns tópicos e cadeias de caracteres permanecem sem tradução. Quando sua implantação nesse idioma estiver concluída, você pode desabilitar Tradução dinâmica, já que as traduções profissionais são provavelmente mais precisas.
Virtual Agent Academy: traduza idiomas dinamicamente no Virtual Agent Assista a este vídeo para uma demonstração do uso do Virtual Agent com Tradução dinâmica.
Detecção de idioma e. Tradução dinâmica processo em Virtual Agent conversas de bate-papo aprimoradas
Quando você habilita a detecção de idioma e Tradução dinâmica para Virtual Agent para outros idiomas, uma variedade de usuários obtêm acesso ao seu ambiente de bate-papo Virtual Agent.
Para obter mais informações sobre como habilitar a detecção de idioma, consulte Habilitar Tradução dinâmica para idiomas em Virtual Agent. Para obter mais informações sobre como habilitar a tradução dinâmica, consulte Serviço multilíngue para Now Assist aplicações.
A detecção de idioma só se aplica ao primeiro enunciado inserido na conversa. A alternância de idioma conversacional não pode ocorrer no meio da conversa. Durante conversas de bate-papo aprimoradas do LLM, o idioma conversacional muda automaticamente para o idioma detectado do usuário. Essa alternância automática pode ocorrer quando um usuário insere um enunciado no início de uma nova conversa ou no campo de pesquisa da página inicial. Se o idioma conversacional não alternar automaticamente para o idioma detectado, o idioma conversacional preferencial continuará. A lista a seguir detalha as poucas exceções em uma conversa de bate-papo aprimorada que não alternaria automaticamente o idioma de conversa:
- O plug-in de idioma do idioma detectado do usuário não está instalado.
- O plug-in de idioma do idioma detectado do usuário não foi instalado e a tradução dinâmica não foi ativada.
- O nível de confiança do idioma detectado não atingiu o limite.Nota:Se o idioma conversacional não alternar automaticamente para o idioma detectado, reinicie a conversa e tente inserir um enunciado mais específico. Inserir um enunciado mais específico pode melhorar a pontuação de confiança e levar a uma alternância automática para o idioma detectado do usuário.
Quando a detecção de idioma está desativada, não pode ocorrer mudança de idioma de conversa.
O idioma padrão do sistema define o idioma da sessão padrão de todos os usuários. O idioma de sessão padrão desse usuário é o que define o idioma de conversa. Quando um usuário digita um enunciado que não é reconhecido como o idioma do sistema, os resultados dependem da sua configuração para esse idioma.
Os exemplos a seguir mostram como um idioma conversacional pode ser afetado dependendo da detecção de idioma e das configurações de tradução dinâmica:
| Configuração de idioma | Resultados em Virtual Agent Conversas de bate-papo aprimoradas do LLM |
|---|---|
| A detecção de idioma está habilitada, mas não Tradução dinâmica |
As respostas de idioma podem aparecer de forma diferente, dependendo se a localização foi feita ou não para esses tópicos. O idioma da conversa pode continuar no idioma detectado com base se os registros de localização desses tópicos foram incluídos anteriormente. Se os registros de localização não forem fornecidos, o idioma da conversa continuará no idioma de conversa preferencial. Se o idioma detectado for uma localidade ou outro código de idioma que tenha sido configurado com um idioma de fallback, o idioma de conversa alternaria para um idioma localizado anteriormente ou a conversa continuaria no idioma de conversação preferencial. |
| Detecção de idioma e Tradução dinâmica estão habilitados |
Se o idioma detectado estiver habilitado para tradução dinâmica em Virtual Agent E o nível de confiança for atingido, a conversa mudará automaticamente para o idioma detectado. Por exemplo, o idioma conversacional preferencial é o inglês, mas o usuário digita um enunciado em espanhol. O idioma da conversa muda automaticamente para o espanhol. O usuário vê toda a conversa em espanhol, mesmo que somente o Virtual Agent a resposta é traduzida dinamicamente e não o enunciado do usuário. Quando o usuário inicia um novo bate-papo, o idioma conversacional preferencial é retomado. Neste exemplo, o inglês seria o idioma conversacional e o usuário deve inserir um enunciado inicial em espanhol para acionar a detecção de idioma para que ele possa ter outra conversa em espanhol. |
- A detecção de idioma ocorre apenas uma vez por conversa, no enunciado inicial.
Se um usuário tentar mudar o idioma no meio de uma conversa, Virtual Agent retornará uma mensagem de não entendi.
- Quando a conversa é encerrada e reiniciada, o idioma usado na próxima conversa é o idioma de conversa preferencial.
- Se o idioma detectado de um usuário for o mesmo que o idioma preferencial, o usuário não alternará os idiomas.
- Se o idioma detectado de um usuário não tiver um idioma de fallback especificado e a tradução dinâmica não estiver habilitada para ele, a conversa continuará no idioma preferencial.
- Se o idioma detectado de um usuário não estiver ativado na instância, a conversa continuará no idioma preferencial. Para obter mais informações, consulte Ativação de um idioma.
Tradução dinâmica e Bate-papo do agente
Se Tradução dinâmica estiver habilitado em Virtual Agent, mas desativado em Bate-papo do agente, o agente em tempo real verá o que o usuário vê. Se o usuário iniciou a conversa em outro idioma e o idioma de conversa muda, o atendente verá a conversa no idioma detectado do usuário. Isso pode causar alguma confusão para o agente e o cliente. Para resolver esse problema, considere ativar Tradução dinâmica para Bate-papo do agente também. Para obter detalhes, consulte Configuração do Tradução dinâmica para bate-papo do agente.
Idiomas compatíveis
Para obter melhores resultados, instale os plug-ins de idioma ServiceNow para cada idioma que usa tradução dinâmica. Para obter uma lista detalhada de plug-ins de idioma, consulte Ativar um idioma.
Você pode habilitar a tradução dinâmica para idiomas que não são compatíveis com a plataforma ServiceNow. Para obter detalhes, consulte Ativar Tradução dinâmica para um idioma não compatível.
Canais compatíveis
- ServiceNow widget de bate-papo
- Microsoft Teams
- Slack
- Workplace from Facebook
- Facebook Messenger
- Cliente para celular ServiceNow
- LINE
- SMS Twilio
- Alexa
- Google Assistente
- Siri