Criação e gerenciamento de gatilhos de fila

Crie e gerencie gatilhos de fila para gerar várias ações durante os tempos de espera do cliente de uma fila específica.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
   • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.

   • Tudo > Advanced Work Assignment > Filas.
2. Selecione a fila.
3. Selecione a lista relacionada Gatilhos de fila.
   • Para criar um gatilho de fila, selecione Novo.
   • Para mudar um gatilho de fila, selecione o registro do gatilho de fila que será atualizado.
4. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Formulário de gatilho de fila

   Campo	Descrição
   Fila	Itens de trabalho que pertencem a um canal de serviço.
   Mensagem	Mensagem exibida para os usuários quando o Tempo do gatilho expirar. Se o valor do campo Tipo de gatilho for Espera máxima, o campo se torna somente leitura e exibe o valor inserido no campo Mensagem de tempo máximo de espera do formulário Fila. Quando a Mensagem de tempo máximo de espera é exibida para os usuários, eles precisam selecionar um tópico do Virtual Agent e, se selecionarem um tópico, não retornarão para a fila do atendente.
   Tipo de gatilho	Tipo de gatilho configurável: espera ou espera máxima. O gatilho Espera define as ações que acontecem quando os usuários estão aguardando na fila e o tempo máximo de espera não é atendido. O gatilho Espera máxima define as ações que acontecem quando os usuários estão aguardando na fila e o tempo máximo de espera é atendido.
   Hora de acionamento	Tempo (dias ou horas, minutos, segundos) alocado para o Tipo de gatilho. Se o valor do campo Tipo de gatilho for Espera máxima, o campo se torna somente leitura e exibe o valor inserido no campo Tempo máximo de espera do formulário Fila.
   Fluxo	Nome do fluxo ou subfluxo. Nota: Subfluxos do Workflow Studio devem ter um parâmetro de entrada de cadeia de caracteres chamado conversation_id para que os gatilhos de fila do AWA detectem o subfluxo apropriado. O subfluxo que você deseja usar deve ter um parâmetro de entrada de cadeia de caracteres chamado conversation_id pela guia Execução do Workflow Studio.
   Tópico do Virtual Agent	Nome do tópico do Virtual Agent existente que é exibido para os usuários quando o tempo máximo de espera é atendido.

5. Selecione Enviar para uma nova fila ou Atualizar para mudar a fila.
   Os gatilhos de fila são adicionados à lista relacionada Gatilhos de fila ou atualizados nela.