Configurar a Integração de SMS conversacional com Twilio

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Integre Twilio com Virtual Agent para que você possa se envolver em conversas de bot de SMS.

    Antes de Iniciar

    Antes de configurar o Integração de SMS conversacional com Twilio, conclua as seguintes tarefas:
    1. Verifique se você tem direitos ServiceNow válidos para os seguintes produtos e aplicações:
      • IntegrationHub
      • Twilio spoke
      • Canal de serviço de SMS conversacional
      • Integração de SMS conversacional com Twilio

      Para obter mais informações, consulte Obtenha direito para um ServiceNow produto ou aplicação.

    2. Instale as seguintes aplicações na instância:
      • IntegrationHub
      • Twilio spoke
      • Canal de serviço de SMS conversacional
      • Integração de SMS conversacional com Twilio
    3. Configuração do spoke do Twilio
    4. Certifique-se de que o plug-in da Integração de bate-papo personalizada de conversação(com.glide.cs.custom.adapter) esteja ativo na instância.

    Função necessária: external_app_install_admin ou va_admin.

    Procedimento

    1. Criar um registro de Verificação de mensagem de hash.
      1. No filtro de navegação, insira hash_message_verification.list e clique em Novo.
      2. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 1. Formulário de Verificação de mensagem de hash
        Campo Descrição
        Nome Nome do token de autenticação, como TwilioSMSTestAppAuthToken.
        Descrição Descrição do token de autenticação, como "Token de autenticação da aplicação de teste de SMS da Twilio".
        Segredo Token de autenticação associado ao seu número de telefone Twilio.
      3. Clique em Enviar.
    2. Criar um registro de Autenticação de mensagem.
      1. No filtro de navegação, insira message_auth.list e clique em Novo.
      2. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 2. Formulário de autenticação de mensagem
        Campo Descrição
        Nome Nome da autenticação da mensagem, como Autenticação de mensagem do aplicativo de teste SMS do VA Twilio.
        Provedor Provedor do token de autenticação. Insira Twilio.
        Nome do grupo Nome do grupo do destinatário. Deixe esse campo em branco.
        Portal de serviços Portal de serviços que está associado à autenticação de mensagem. Deixe esse campo em branco.
        Verificação de mensagem de entrada. Token de mensagens de hash criado por você.
        Verificação de mensagem de saída Token de mensagens de hash criado por você.
        Token de serviço de saída Token de serviço de saída autorizado. Deixe esse campo em branco.
      3. Clique em Enviar.
    3. Crie um registro de Aplicação do provedor de mensagens.
      1. Navegar até Interfaces conversacionais > Integração de SMS com Twilio e clique em Novo .
      2. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 3. Formulário da Aplicação do provedor de mensagens
        Campo Descrição
        Nome Nome da entidade com a qual os usuários estão entrando em contato, como a Central de serviços de TI.
        Número de telefone O número de telefone Twilio que os usuários estão usando para entrar em contato.
        Nota:
        Certifique-se de incluir o símbolo "+" e o código do país antes do número de telefone. Por exemplo: +18185559485.
        Autenticação de mensagem Autenticação de mensagem que você criou.
      3. Clique em Enviar.
    4. No console Twilio, para o número de telefone que você especificou na etapa 3, atualize o webhook de entrada de SMS.
      Para atualizar o web-hook, navegue até o número de telefone em seu Twilio console: Números de Telefone > Gerente > Números ativos. Clique no número de telefone e insira o seguinte endereço no campo de webhook de mensagens: 
      https://<instance-name>.service-now.com/api/sn_va_sms_twilio/message

    O que Fazer Depois

    Depois de configurar a Integração de SMS conversacional com Twilio, você pode criar tópicos de conversa por SMS em Designer do Virtual Agent. Para obter mais informações sobre como usar a ferramenta, consulte Designer do Virtual Agent.