Configuração Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Configure a aplicação Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) para que você possa envolver os solicitantes em conversas de bot. A integração com ServiceNow Virtual Agent permite que você interaja no bate-papo do WhatsApp com um Virtual Agent ou um atendente.

    Antes de Iniciar

    Antes de começar, faça o seguinte:

    Função necessária: external_app_install_admin ou va_admin.

    Procedimento

    1. Conecte a conta Twilio da sua empresa à instância ServiceNow.
      1. Faça login no Console da Twilio.
      2. No painel Informações do projeto da página do Painel do console, anote o token de autenticação.
        Mais tarde, você usará este token para autenticar a conta Twilio na instância ServiceNow. Para obter mais informações, consulte a documentação da Twilio.
      3. Para especificar o URL do webhook, em Twilio console, navegue até Programmable Messaging > Remetentes > Remetentes do WhatsApp.
        Para habilitar sua conta Twilio para enviar mensagens para sua instância ServiceNow, insira o URL do webhook no seguinte formato: https://<instance-name>.service-now.com/api/sn_va_whatsapp_twi/message.
      4. Clique no seu número de telefone habilitado para uso no WhatsApp Twilio.
      5. No campo UMA MENSAGEM CHEGA, da caixa de diálogo Configurar número do WhatsApp, insira o URL do webhook da sua instância ServiceNow e clique em Configurar.
    2. Para autenticar mensagens de hash de entrada da conta Twilio, crie um registro de Verificação de hash de mensagem que armazena o token de autenticação Twilio.
      1. No filtro de navegação da sua instância ServiceNow, insira hash_message_verification.list.
      2. Na lista de Verificações de mensagens de hash, clique em Novo.
      3. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 1. Formulário de Verificação de mensagem de hash
        Campo Descrição
        Nome

        Nome do registro na tabela de Verificação de mensagem de hash [hash_message_verification] que armazena o token de autenticação associado ao número de telefone habilitado para uso no WhatsApp Twilio da sua empresa. Por exemplo, TwilioWhatsappTestAppAuthToken.
        Descrição Descrição do registro. Por exemplo, Token de autenticação da aplicação de teste da Twilio para Whatsapp.
        Segredo

        Token de autenticação da Twilio associado ao número de telefone habilitado para uso no WhatsApp Twilioda sua empresa.
      4. Anote o nome do registro de Verificação de mensagem de hash.
      5. Clique em Enviar.
    3. Associe registros de mensagens de entrada a um registro de Autenticação de mensagem.
      1. No filtro de navegação da instância ServiceNow, insira message_auth.list e clique em Novo.
      2. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 2. Formulário de autenticação de mensagem
        Campo Descrição
        Nome Nome do registro na tabela de Autenticação de mensagem [autenticação de mensagem]. Por exemplo, Autenticação de mensagem do aplicativo de teste do VA Twilio WhatsApp
        Provedor Provedor do token de autenticação. Insira Twilio.
        Nome do grupo Nome do grupo que você criou.
        Portal de serviços Portal de atendimento ao cliente que você criou.
        Token de serviço de saída Um token exclusivo usado pelo ServiceNow AI Platform Para autenticar e autorizar o acesso a um serviço ou API externo. O token é uma credencial que permite ServiceNow AI Platform para interagir com segurança com outros sistemas. Este token é gerado pelo serviço externo e fornecido ao ServiceNow AI Platform para que a plataforma possa fazer solicitações e acessar recursos.
        Verificação de mensagem de entrada Nome do registro de Verificação de hash de mensagem que você criou para o hash de mensagens de entrada na etapa 2.
        Verificação de mensagem de saída Nome do registro de Verificação de mensagem de hash que você criou para as mensagens de hash de entrada na etapa 2.
        Nota:
        Os valores dos campos Verificação de mensagem de entrada e Verificação de mensagem de entrada são os mesmos.
      3. Clique em Enviar.
    4. Associe o registro de Autenticação de mensagem ao número de telefone habilitado para uso no WhatsApp Twilio.
      1. No filtro de navegação da instância ServiceNow, insira sys_cs_provider.list.
      2. Na lista Canais do provedor, clique em Twilio na coluna Nome correspondente ao canal do WhatsApp.
        Se a entrada Twilio não estiver presente, insira sys_cs_provider_application.list no filtro de navegação para criar a lista.
      3. Na lista relacionada Identidade de canal do provedor, clique em Novo.
      4. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 3. Formulário de Identidade de canal do provedor.
        Campo Descrição
        Nome Nome da entidade com a qual os usuários estão entrando em contato, como a Central de serviços de TI.
        ID de entrada
        O número de telefone Twilio que os usuários estão usando para entrar em contato.
        Nota:
        Certifique-se de incluir o símbolo "+" e o código do país antes do número de telefone. Por exemplo: +18185559485.
        Autenticação de mensagem Autenticação de mensagem que você criou na etapa 3.
      5. Clique em Enviar.