Página inicial do Atribuição avançada de trabalho
Explore, implemente e mantenha o ServiceNow® Atribuição avançada de trabalho pela experiência na página inicial. Descubra o AWA, instale plug-ins relevantes e defina as configurações do AWA pela página inicial do Atribuição avançada de trabalho disponibilizada para administradores.
Vantagens da página inicial do Atribuição avançada de trabalho
A página inicial do Atribuição avançada de trabalho facilita o início e o trabalho para você alcançar resultados positivos com sua implementação. A página inicial do Atribuição avançada de trabalho é ideal para usuários iniciantes que nunca instalaram ou configuraram o Atribuição avançada de trabalho (AWA) e para usuários experientes que querem expandir os recursos e manter as implementações existentes.
- Cartões que explicam a ordem das configurações essenciais, como criar canais de serviço, configurar filas e adicionar regras de atribuição. Cartões que redirecionam você para configurações adicionais e avançadas, como configuração de estados de presença, configuração de motivos de rejeição, determinação de capacidade universal, configuração de afinidade do agente e estabelecimento de atribuições baseadas em turno.
- Listas de plug-ins instalados e disponíveis.
- Instalação rápida de plug-ins pela página do plug-in. A página do plug-in aparece em uma nova janela ou guia após a seleção de qualquer botão Obter [plug-in]. A caixa de diálogo aberta da página do plug-in é exibida na página inicial, onde é possível selecionar Não agora para continuar com a experiência na página inicial atual ou Concluído para atualizar a página inicial após a instalação do plug-in.
- Acesso a recursos e vídeos úteis para você saber mais sobre como configurar e gerenciar o AWA.
Navegar até para começar a explorar AWA recursos.
Como planejar, instalar e explorar o AWA
Se você nunca instalou o AWA, a página inicial do Atribuição avançada de trabalho solicita que você faça isso primeiro. Antes de implementar o AWA, reflita sobre algumas perguntas importantes da lista Analise essas perguntas com sua equipe. Essas perguntas têm o objetivo de ajudar você a visualizar a experiência do AWA que você precisa e deseja para o seu negócio. Expanda as perguntas disponíveis para explorar considerações mais ponderadas, como quais filas funcionariam melhor para a equipe e quais habilidades a equipe possui.
O layout da página inicial pode variar dependendo de quais recursos foram instalados e configurados.
- Primeiro, instale o plug-in necessário
- Instale o plug-in Atribuição avançada de trabalho para começar. Selecione Obter o plug-in Advanced Work Assignment para instalá-lo.Nota:Somente usuários com a função sys_admin podem instalar um plug-in pela página inicial do Atribuição avançada de trabalho. Por exemplo, se um usuário com a função awa_admin tentar instalar o plug-in Atribuição avançada de trabalho, ele terá que entrar em contato com o administrador antes da instalação. Depois que o plug-in Atribuição avançada de trabalho é instalado, todas as opções da página inicial do AWA ficam disponíveis no navegador de aplicações para usuários com as funções de administrador e awa_admin.
- Obtenha recursos de roteamento direcionado
Ative plug-ins AWA específicos da organização pelo botão Obter plug-in para rotear itens de trabalho para os agentes corretos para os plug-ins ServiceNow® IT Service Management (ITSM), ServiceNow® Customer Service Management e ServiceNow® Prestação de serviços de RH (HRSD). Esses plug-ins habilitam canais de serviço específicos da organização no AWA, inclusive dados configurados e dados de demonstração.
- Obtenha os plug-ins mais populares
- Depois de instalar qualquer um dos plug-ins de recursos de roteamento direcionado, instale os plug-ins populares abaixo para melhorar sua experiência AWA.
- Bate-papo do agente: O plug-in Bate-papo do agente habilita o canal de serviço de bate-papo no AWA e o monitoramento de bate-papo no Espaço do agente.
- Walk-up Experience: O plug-in Walk-up Experience ativa o canal de serviço de contato de balcão de serviços para salas de espera de tecnologia pré-criadas.
- Performance Analytics: O plug-in Performance Analytics ativa o pacote de conteúdo do Performance Analytics para o AWA.
- Assista e aprenda
- Assista ao guia de implementação incorporado do AWA para obter mais informações sobre como instalar e implementar o AWA diretamente pelo lado direito da página inicial.
- Recursos Úteis
- Explore os recursos úteis do AWA, como notas de versão, documentação de produto e conteúdo e fóruns do Comunidade ServiceNow diretamente pelo lado direito da página inicial. Esses recursos fornecem informações para que você entenda o processo de configuração e os benefícios dos recursos do AWA.
- Os usuários com a função de administrador podem selecionar um link do plug-in para que a página de plug-ins desse aplicativo ou o site do apareça em uma janela ou guia separada.
- Exiba uma lista de plug-ins instalados. Os usuários com a função de administrador podem selecionar um link do plug-in para que a página de plug-ins dessa aplicação apareça em uma janela ou guia separada.
- Plug-ins disponíveis
- Exiba uma lista de plug-ins disponíveis que ajudam a economizar tempo na configuração do AWA. Os usuários com a função de administrador podem selecionar um link do plug-in para que a página de plug-ins dessa aplicação ou o site do ServiceNow Store apareça em uma janela ou guia separada. Os usuários com a função Awa_admin podem exibir a página de plug-in do aplicativo da loja para saber mais sobre o plug-in, mas somente usuários com a função de administrador podem instalá-los.
Como definir configurações essenciais do AWA
Siga a ordem da configuração orientada para estabelecer as configurações do AWA na ordem mais lógica.
| Cartão | Recurso | Descrição |
|---|---|---|
| Criar canais de serviço | Roteie automaticamente para os agentes o trabalho recebido pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente. Os canais de serviço atribuem um tipo e escopo específicos de trabalho para os agentes. | |
| Configurar filas de itens de trabalho | Determine condições de roteamento e destinos para filas. | |
| Adicionar regras de atribuição | Estabeleça critérios de atribuição como agentes que estão a mais tempo sem receber um item de trabalho, que estão com maior disponibilidade de trabalho ou que possuam as habilidades necessárias. |
Como definir configurações adicionais e avançadas do AWA
As configurações adicionais do cartão expandem a capacidade da organização de maximizar a produtividade com o AWA.
| Cartão | Recurso | Descrição |
|---|---|---|
| Personalizar estados de presença | Configure estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes. | |
| Configurar motivos para rejeições | Defina os motivos que os agentes podem usar para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Espaço do agente. | |
| Determinar a capacidade do agente | Configure a capacidade universal máxima da equipe para impedir que um agente receba muitos itens de trabalho. Se o agente atingir a capacidade universal máxima, itens de trabalho adicionais não serão atribuídos a ele. | |
Selecione Ver mais para exibir este cartão. |
Definir grupos de atribuição | Crie grupos de conjuntos de usuários que compartilham uma finalidade comum. |
| Cartão | Recurso | Descrição |
|---|---|---|
| Configurar afinidade do agente | Instale o plug-in Afinidade do agente para que este cartão seja exibido de forma provisória. Crie ou mude as regras de Afinidade do agente que roteiam itens de trabalho no Atribuição avançada de trabalho. |
|
| Configurar atribuição baseada em turno | Instale um ou ambos os plug-ins a seguir para que esse cartão apareça de forma provisória:
Atribua itens de trabalho aos agentes de acordo com turnos. |