Configuração de motivos para rejeição de itens de trabalho

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Defina os motivos que os agentes podem usar para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Espaço do agente. Um motivo de rejeição pode ser aplicado a todos os canais de serviço ou a um único canal especificado.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: awa_admin ou administrador

    Procedimento

    1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de motivos de rejeição:
      • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

        Na seção Configurações adicionais, selecione Configurar motivos de rejeição.

      • Tudo > Advanced Work Assignment > Motivos de rejeição.
    2. Escolha uma situação.
      • Para criar um motivo de rejeição, selecione Novo.
      • Para atualizar um motivo de rejeição existente, selecione o registro do motivo.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Campo Definição
      Motivo Nome do motivo para rejeitar itens de trabalho.
      Selecionável pelo agente Indica que o motivo da rejeição pode ser selecionado pelos agentes na caixa de entrada do Espaço do agente.
      Ordem Ordem na qual os motivos da rejeição são listados na caixa de entrada do agente.
      Aplicar a todos os canais de serviço Indica que o motivo da rejeição se aplica a todos os canais de serviço. Para disponibilizar o motivo para um único canal, desmarque essa caixa de seleção e, no campo Canal de serviço, selecione o canal apropriado.
      Canal de serviço Canal de serviço ao qual a regra se aplica. Esse campo é exibido quando Aplicar a todos os canais de serviço não está habilitado.
      Reatribuível Indica se o item de trabalho pode ser reatribuído ao agente que o rejeitou.
    4. Selecione Enviar para um novo motivo ou, para alterar um motivo existente, selecione Atualizar.
      O motivo da rejeição é adicionado à tabela Motivos da rejeição [awa_reject_reason] ou atualizado nela.