Canais de serviço

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Roteie automaticamente o trabalho recebido para os agentes pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente.

    . canal de serviço é um meio de atribuir um tipo e escopo de trabalho específicos aos agentes. É possível configurar canais de serviço do sistema de base para determinar o contexto e os atributos que definem o trabalho tratado no canal ou criar seu próprio canal de serviço personalizado.

    O Atribuição avançada de trabalho fornece vários canais de serviço dos quais os itens de trabalho se originam. Esses canais são:
    Canal de serviço Descrição Plug-in

    Caso

    Roteia e atribui casos de atendimento ao cliente.

    Incluído com Atendimento ao cliente

    Bate-papo

    Roteia e atribui interações de bate-papo.

    Incluído com o plug-in Bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa).

    Bate-papo - Assíncrono

    Roteia conversas de longa duração que usam vários canais de serviço.

    Incluído com o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa).

    Facebook Messenger

    Roteia solicitações do Facebook Messenger conversas de bate-papo.

    Incluído com o aplicativo da loja Integração conversacional com Facebook Messenger.

    incidente

    Roteia e atribui incidentes.

    Incluído com o plug-in Atribuição avançada de trabalho para incidentes (com.snc.incident.awa).

    Linha

    Roteia solicitações de LINE conversas de bate-papo.

    Incluído com Integração conversacional com LINE aplicação da store.

    SMS

    Roteia conversas por SMS de longa duração e conversas que usam vários canais de serviço.

    Incluído com a aplicação Instalar Canal de serviço de SMS conversacional.

    Balcão de serviços

    Roteia solicitações de canais de contato de balcão de serviços.

    Incluído no plug-in Walk-up Experience (com.snc.walkup).

    WhatsApp

    Roteia solicitações do WhatsApp conversas de bate-papo.

    Incluído com Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) aplicação da store.

    Também é possível configurar um canal de serviço personalizado para lidar com o trabalho que não é compatível com os canais do sistema de base. Para obter mais informações, consulte Configuração de um canal de serviço personalizado.

    Para cada canal de serviço, você define atributos como:
    • Capacidade do agente: quantidade de trabalho que pode ser realizada pelos agentes que oferecem suporte ao canal.
    • Filtros: condições que filtram o tipo de trabalho tratado no canal.
    • Utilização: condições que determinam quando os itens de trabalho são gerados.
    Para cada canal de serviço, você também:
    • Cria o layout do cartão da caixa de entrada do agente usado no Espaço do agente.
    • Define substituições de capacidade para agentes específicos.
    • Revisa e modifica as filas de item de trabalho associadas. Para o canal de serviço de Bate-papo, é possível criar filas usando a lista relacionada de filas.