Canal de serviço de SMS conversacional

Usando o app Canal de serviço de SMS conversacional na ServiceNow Store, os agentes do espaço podem fornecer suporte para conversas por SMS de longa execução e conversas que precisam de vários canais de serviço.

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Visão geral

Os solicitantes podem iniciar conversas de suporte por SMS. Como essas conversas de suporte podem ser de longa duração, os agentes do espaço precisam da capacidade de acompanhar conversas em andamento e, ao mesmo tempo, abordar os solicitantes em outros canais de serviço. Com a aplicação da Store Canal de serviço de SMS conversacional, os agentes do espaço podem iniciar ou continuar conversas por SMS e aceitar itens de trabalho de SMS pela caixa de entrada do espaço. Os solicitantes em conversas por SMS veem um subconjunto limitado de mensagens do sistema. Isso minimiza o número de mensagens do sistema caso a conversa seja de longa duração.

Perfis de envio de mensagens

Os perfis de envio de mensagens fornecem uma maneira de corresponder um número de telefone recebido a um solicitante:

Se	Então
Um novo SMS é recebido de um solicitante que está associado a um número de telefone na tabela Usuário [sys_user], mas não tem correspondência de perfil de mensagens	Um registro de perfil de mensagens é gerado para que o número corresponda à tabela Usuário. Um registro de interação é associado à tabela Usuário correspondente​.
Nova mensagem recebida de um solicitante que não tem uma correspondência de número de telefone na tabela Usuário, mas tem correspondência de perfil de mensagens​	Um registro de interação é associado ao usuário do perfil de mensagens correspondente​. O registro da tabela Usuário não é associado ao número de telefone. O agente pode verificar manualmente.
Nova mensagem recebida de um solicitante que não tem uma correspondência de número de telefone na tabela Usuário nem perfis de envio de mensagens​	Um registro de interação é associado ao usuário convidado (o agente virtual ou o atendente podem verificar manualmente)​. Um registro de perfil de mensagens é gerado para o número de telefone, mas não é associado a um usuário​.
Novo SMS de um solicitante que está em conflito com uma tabela Usuário ou perfil de mensagens existente​	Uma interação é associada ao perfil de mensagens/usuário atualmente associado ao número​. O agente virtual ou o atendente podem verificar o usuário e associar novamente a interação/perfil ao usuário correto​.

Ações de envio de mensagens

Ações de envio de mensagens fornecem uma maneira de acionar ações com base na atividade de envio de mensagens de uma conversa.

Parâmetros de ação de envio de mensagens	Descrição
Evento​ Mensagem do solicitante sem resposta do agente​ Mensagem do agente sem resposta do solicitante	O envio de uma mensagem de um solicitante ou agente inicia um temporizador que pode acionar uma ação
Duração	Tempo definido para acionar uma ação com base no parâmetro do evento que está sendo definido​
Condições do filtro	Condição necessária no registro de interação para que uma ação de mensagem seja acionada. Por exemplo, o estado é "Em espera"​
Ação	As possíveis ações são: Avisar agente: enviar notificação do espaço para o agente Avisar solicitante: enviar mensagem do sistema na conversa de mensagens para o solicitante​ Reatribuir: remover agente atribuído da interação​ Definir estado: definir o estado de interação desejado​

Conversas em andamento

A caixa de entrada do agente exibe novas mensagens SMS, e os agentes podem localizar as conversas por SMS atualmente atribuídas na guia Em andamento. O indicador da guia e o realce do registro indicam quando uma conversa por SMS tem uma nova mensagem​. Ao contrário das conversas de bate-papo, as conversas por SMS podem ser de longa duração. Conversas por SMS concluídas não são exibidas na guia Em andamento.

Conversas por SMS iniciadas pelo solicitante

Quando um solicitante inicia uma conversa de suporte, um agente virtual ou um atendente aborda a conversa. Como outros canais de serviço, o Atribuição avançada de trabalho lida com o roteamento de conversas por SMS para atendentes. É assim que as conversas por SMS iniciadas pelo solicitante são tratadas:

Se	Então
Não há interação por SMS ativa	Criar nova interação por SMS Atribuir a interação a um agente virtual ou atendente
Há uma interação ativa que envolve um atendente	Injetar a mensagem em uma conversa existente Continuar com o agente na conversa atual Acompanhar com o mesmo registro de interação
Há uma interação ativa que envolve um agente virtual	Injetar a mensagem em uma conversa existente Continuar com o tópico do agente virtual existente Acompanhar com o mesmo registro de interação

Uma interação por SMS ativa representa uma conversa em andamento entre o número de telefone de um solicitante e o número de telefone de uma empresa.

Conversas por SMS iniciadas pelo agente

Para iniciar uma conversa por SMS com um solicitante, os agentes podem selecionar um número de provedor para um serviço de saída ou inserir manualmente um número de provedor. Se uma conversa por SMS estiver em andamento, ela será exibida automaticamente. Quando um agente inicia uma conversa por SMS:

Se	Então
Não há interação por SMS ativa​	Criar nova interação por SMS​ Atribuir interação ao agente​
Há uma interação ativa que envolve um agente​	Injetar a mensagem em uma conversa existente​ Adicionar agente ao perfil do grupo em tempo real​ Nenhuma reatribuição​
Há uma interação ativa que envolve VA​	Encerrar interação atual​ Criar uma nova interação e atribuir ao agente​
Há uma interação ativa que envolve um contato/consumidor/usuário diferente​	Encerrar interação atual​ Criar um novo perfil de usuário do canal e desativar o perfil de usuário do canal existente​ Criar uma nova interação e atribuir ao agente​

Uma interação por SMS ativa representa uma conversa em andamento entre o número de telefone de um solicitante e o número de telefone de uma empresa​.