Trabalhar com tópicos de configuração

Os tópicos de configuração fazem parte de uma estrutura de conversa padrão aplicada a todas as conversas, como a saudação de boas-vindas ou as respostas de fallback. Os tópicos de configuração são executados no local apropriado em uma conversa com base no contexto, nas palavras-chave ou nos enunciados inseridos pelo usuário e em quaisquer condições especificadas para o tópico de configuração.

Você define tópicos de configuração em uma experiência de bate-papo Designer do Virtual Agent usando a opção Saudações personalizadas e configuração. Uma experiência de bate-papo define o contexto no qual os usuários executam Virtual Agent. Esse contexto inclui:

• Tópicos de configuração aplicados a conversas de bots.
• Uma pequena lista de tópicos, chamada de tópicos promovidos, exibida inicialmente na janela de bate-papo.
• Configuração de Pesquisa com IA usada para exibir Pesquisa com IA resultados para os usuários.

Para obter informações sobre as experiências de bate-papo, consulte Personalização de um Virtual Agent experiência de bate-papo. Para obter detalhes sobre como configurar uma experiência de bate-papo, consulte Configurar uma experiência Virtual Agent de bate-papo.

Nota:

Tópicos de configuração em conversas podem ser descobertos (por meio de descoberta de tópico) somente quando eles são configurados em uma experiência de bate-papo do Virtual Agent usando a opção Saudações personalizadas e configuração. Se algum tópico de configuração não estiver incluído em uma experiência de bate-papo, esses tópicos de configuração não serão listados no menu Todos os tópicos da janela de bate-papo (selecionador de tópico) e não poderão ser descobertos por Virtual Agent.

Os tópicos de configuração são executados durante uma conversa da seguinte forma.

1. Início da conversa: Virtual Agent apresenta o tópico de Saudação e a lista de tópicos disponíveis (Virtual Agent habilidades) que o usuário pode selecionar.
   Nota:

   Se você quiser que a janela de bate-papo leve os usuários imediatamente a um atendente, não selecione o tópico do suporte do atendente como uma saudação. Em vez disso, use o método do sistema para transferir para um atendente.
2. Corpo da conversa: esses tópicos de configuração são apresentados em diferentes pontos da conversa, dependendo do contexto:
   • Usuário solicita ajuda: Virtual Agent apresenta o Explorar Tópico da Ajuda (recursos Virtual Agent).
   • O usuário insere uma solicitação ou palavra-chave que Virtual Agent não entende: Virtual Agent apresenta o tópico de fallback, a menos que o tópico de fallback da Pesquisa com IA esteja habilitado.
   • Se o tópico de fallback da Pesquisa com IA estiver habilitado e o usuário inserir uma solicitação ou palavra-chave, mas Virtual Agent não conseguir encontrar um tópico ou palavra-chave correspondente, ou encontrar muitos tópicos para determinar o tópico correspondente: Virtual Agent executa Pesquisa com IA para gerar resultados de pesquisa relevantes para o usuário. Se os resultados Pesquisa com IA não ajudarem o usuário ou se o tópico de configuração de fallback da Pesquisa com IA não estiver ativado, Virtual Agent executará o tópico de fallback.
   • Ocorre um erro irrecuperável do sistema durante a conversa: Virtual Agent executa o tópico de manipulação de erros e transfere o usuário para um atendente.
   • O usuário solicita uma transferência para um atendente: Virtual Agent executa o tópico do atendente, que transfere o usuário para um atendente.
   • Depois que uma tarefa ou solicitação do usuário é concluída: Virtual Agent executa o tópico Qualquer outra coisa para perguntar se o usuário deseja continuar com outra solicitação ou tarefa.
3. Encerramento da conversa:
   • Se o usuário não quiser mais assistência após a conclusão de uma tarefa ou solicitação, Virtual Agent apresentará o tópico pesquisa para feedback sobre a experiência de conversa.
   • Após a pesquisa, Virtual Agent confirma que o feedback foi recebido e executa o tópico Encerramento para encerrar a conversa.

Os tópicos de configuração padrão são somente leitura e têm nomes de tópico com um ponto final no final do nome do tópico de configuração, como Saudação. Você pode criar seus próprios tópicos de configuração personalizados, duplicando um tópico de configuração e alterando-o conforme necessário. Você também pode alterar avisos ou adicionar outros controles ao tópico, da mesma forma que faria ao criar outros tópicos.

Se você quiser que uma mensagem de encerramento seja diferente do tópico de encerramento padrão, crie um tópico de configuração personalizada que contenha o texto de encerramento revisado. Você também precisa criar uma intenção para esse tópico de configuração personalizada no modelo de NLU para tópicos de configuração ou definir palavras-chave de tópico na página Propriedades do tópico. Você pode selecionar o tópico de configuração personalizado a ser usado em uma experiência de bate-papo personalizada em vez de usar um tópico de configuração padrão.

A tabela a seguir fornece exemplos de tópicos de configuração pré-criados na experiência de bate-papo padrão.

Tipo de tópico de configuração	Nome e descrição do tópico de configuração
Qualquer outra coisa	Qualquer outra coisa. Virtual Agent pergunta aos usuários se eles precisam de mais assistência. Se os usuários selecionarem Sim, Virtual Agent retornará uma lista de itens relacionados nos quais ele pode ajudar.
Atendente	Suporte do atendente. Informa aos usuários que uma transferência para o atendente está em andamento:
Erro	Erro ao Manipular o Tópico. Exibe uma mensagem de erro genérica para o usuário quando Virtual Agent encontra um problema que não pode ser resolvido (erro irrecuperável do sistema) e transfere o usuário para um atendente.
Saudação	Saudações. Inicia uma conversa cumprimentando os usuários e dando a eles a opção de inserir uma solicitação ou ver os itens nos quais o Virtual Agent pode ajudar. Nota: Os tópicos de configuração pré-criados incluem uma saudação personalizada chamada Tópico de saudação dinâmica, que dá as boas-vindas ao usuário pelo nome. Para mudar o tópico de saudações padrão, clique duas vezes em Nome do tópico de configuração e escolha a saudação personalizada na lista de tópicos de configuração disponíveis.
Pesquisa	Tópico Virtual Agent de feedback. Coleta feedback do usuário sobre a experiência de conversa com Virtual Agent. O tópico de configuração de pesquisa é exibido aleatoriamente em 33% de suas conversas Virtual Agent. O tópico da pesquisa inclui uma frase introdutória que os administradores podem personalizar conforme necessário. A pesquisa apresenta uma lista de seleção com opções que os usuários podem escolher para descrever sua experiência. Figura 1. Exemplo de opções de feedback de pesquisa Depois que os usuários fornecem o feedback, uma mensagem confirma que o feedback foi recebido: Nota: Para mudar a probabilidade (porcentagem) de que o tópico de configuração de pesquisa ocorra em suas conversas, mude o valor na propriedade do sistema com.glide.cs.survey.probability. Para exibir aleatoriamente o tópico de configuração da pesquisa em 50% de suas conversas Virtual Agent, configure o Valor para 0,50.
Fechando	Encerrando Conversa. Exibe uma mensagem de encerramento que finaliza a conversa.
Fallback Pesquisa com IA	Fallback Pesquisa com IA. Quando habilitado, este tópico de configuração usa pesquisa Pesquisa com IA para gerar resultados da Pesquisa com IA de fallback quando Virtual Agent não puder encontrar uma intenção correspondente ou muitas intenções e não puder determinar o tópico apropriado a ser exibido para um usuário.
Fallback	Tópico de Fallback. Exibe uma mensagem padrão para o usuário quando: Quando o agente virtual não entende um enunciado do usuário ou palavra-chave e o tópico de configuração de fallback Pesquisa com IA não está habilitado na experiência de bate-papo. o tópico de fallback Pesquisa com IA foi desativado na experiência de bate-papo e o agente virtual não entende uma declaração do usuário ou palavra-chave. Os usuários indicam que os resultados Pesquisa com IA não são úteis.
Explorar ajuda	Recursos do Virtual Agent. Permite que os usuários solicitem assistência durante a conversa e exibe uma lista de itens com os quais o Virtual Agent pode ajudar com (recursos Virtual Agent).

• Mudar o texto no botão Mostrar tudo
  Configure o texto no botão Mostrar tudo exibido na janela de bate-papo para controlar a exibição das saudações iniciais e o botão Mostrar tudo em conversas do Virtual Agent. Edite a mensagem na tabela Propriedades do sistema [sys_properties] ou em uma cópia do tópico de configuração de Saudações.
• Ocultar ou revelar o botão Mostrar tudo
  Defina propriedades para ocultar ou revelar o botão Mostrar tudo em conversas do Virtual Agent que usam o LLM (grande modelo de linguagem) e descoberta de tópicos NLU/Palavra-chave (Compreensão da linguagem natural).
• Mudar a mensagem de saudação Virtual Agent no tópico de configuração Saudação
  O tópico de configuração de saudação Virtual Agent fornece mensagens de saudação padrão para suas conversas. Personalize essas saudações adicionando propriedades do sistema que mudam a mensagem de boas-vindas padrão e a mensagem de seleção principal solicitando que os usuários insiram um problema ou solicitação.