Virtual Agent blocos de tópicos pré-criados

Visão geral de blocos de tópicos pré-criados

Certos blocos de tópicos pré-criados são incluídos automaticamente com o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) e Virtual Agent Lite. Se estiver usando Virtual Agent Lite, você terá acesso de leitura aos blocos de tópico, mas não poderá criar blocos de tópico ou adicioná-los aos tópicos de chamada.

Você pode duplicar blocos de tópicos pré-criados e modificar as duplicatas usando Designer do Virtual Agent. Para obter informações sobre como trabalhar com blocos de tópico e como adicioná-los a tópicos de chamada, consulte Como maximizar a reutilização de código com blocos de tópicos e Adicione um bloco de tópico reutilizável a um tópico de chamada ou bloco de tópico..

As seções a seguir descrevem os parâmetros de entrada e saída para chamar diferentes tipos de blocos de tópico de plataforma. Os parâmetros de entrada do bloco de tópicos são passados do tópico de chamada e os parâmetros de saída são retornados do bloco de tópicos para o tópico de chamada.

Nota:

Os upgrades dos blocos de tópico padrão não são aplicados aos blocos de tópico duplicados.

Bloqueio de tópicos de disponibilidade do agente

Use este bloco de tópico para obter informações relevantes do agente em tempo real para uso em conversas de transferência de agente. Essas informações incluem a disponibilidade do agente, o tempo de espera (quanto tempo antes de um agente ficar disponível) e as informações da fila. Você pode usar as informações retornadas, como um longo tempo de espera por um agente, para iniciar um caso ou retorno de chamada do cliente.

Este bloco de tópico requer o plug-in Bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa), que inclui Atribuição avançada de trabalho.

A tabela a seguir lista os parâmetros de saída para este bloco de tópico.

Tabela 1. Parâmetros de saída de disponibilidade do agente
Parâmetro	Descrição
agentAvailable	Disponibilidade do agente. O valor será verdadeiro se um agente estiver disponível para esta fila. Caso contrário, o valor será falso.
supportQueue	sys_id da fila associada à conversa. O valor será nulo se um agente não estiver disponível ou se não houver uma fila associada.
esperaTempo	Tempo médio de espera da fila. O valor será nulo se um agente não estiver disponível.

Bloco de tópico de desvio

Use o bloco de tópico de desvio em Virtual Agent tópicos de conversa para rastrear os problemas que Virtual Agent ajudaram a resolver ou realmente resolveram para um usuário.

Por exemplo, o tópico Resolução automática Virtual Agent pré-criado usa um bloco de tópico de desvio para rastrear desvios. Para obter mais informações, consulte Usando o bloco de tópicos de desvio para rastrear desvios em Virtual Agent.

A tabela a seguir lista os parâmetros de entrada para este bloco de tópico.

Tabela 2. Parâmetros de entrada do desvio
Parâmetro	Descrição
Configuração de desvio	Grupo de padrões de desvio.
Padrão de desvio	Padrão de desvio na configuração de desvio que você escolheu.
Tabela de Atividade	Tabela onde ocorre a atividade de desvio. Essa tabela está associada à tabela da atividade primária. Para obter mais informações, consulte Como criar configurações e padrões de desvio.
IDs de atividade	Lista de IDs do sistema de atividades separados por vírgula. Por exemplo, ID do incidente ou ID da tarefa. Você também pode adicionar saída do bloco de tópicos de pesquisa contextual ou Pesquisa com IA para criar um link entre uma ocorrência de desvio e o conteúdo que contribuiu para o mesmo desvio.

Bloco de tópicos do criador de conversas de perguntas frequentes

Use este bloco de tópico para criar conversas de bot que usam seu conteúdo de perguntas frequentes. Com este bloco de tópico, você pode permitir que os autores do tópico criem conversas simples usando artigos de conhecimento existentes que são publicados no modelo de Perguntas frequentes ou usando dados de perguntas e respostas que foram importados de fontes, como planilhas.

O bloco de tópicos do Construtor de conversa de perguntas frequentes usa a pesquisa contextual para encontrar uma correspondência apropriada no conteúdo das Perguntas frequentes. O conteúdo das Perguntas frequentes é controlado por acesso com base na função do solicitante, nos direitos de acesso e no contexto.

Ative o plug-in Gestão de conhecimento avançada para usar o modelo de Conhecimento de Perguntas frequentes.

Nota:

O tamanho padrão de um snippet de perguntas frequentes retornado na conversa é de 400 caracteres. O tamanho do snippet inclui as tags HTML e os links usados no snippet. Para mudar o tamanho do snippet, mude o valor na propriedade do sistema com.glide.cs.faq.display_size. Além de aplicar o tamanho especificado, o sistema aplica a lógica de quebra de linha para impedir que palavras e links no snippet sejam truncados arbitrariamente.

As tabelas a seguir listam os parâmetros de entrada e saída para este bloco de tópico.

Tabela 3. Parâmetros de entrada do Construtor de Conversa de Perguntas frequentes
Parâmetro	Descrição
consulta	Termo ou frase de pesquisa que é passado para o bloco de tópicos. Selecione Variáveis de entrada ou Variáveis de script.
portal	Contexto para a pesquisa. Selecione Variáveis de entrada ou Variáveis de script.
kb_knowledge	Base de conhecimento para pesquisa. Selecione Variáveis de entrada ou Variáveis de script.

Tabela 4. Parâmetros de saída do construtor de conversa de perguntas frequentes
Parâmetro	Descrição
Results_Returned	Valor booleano que indica se algum resultado foi retornado da consulta.
Results_Helpful	Valor booleano que indica se o usuário achou os resultados úteis.

Bloco de tópicos pop-up do conteúdo do formulário

Use este bloco de tópicos para abrir um formulário em uma janela pop-up do widget de bate-papo. Depois que o usuário envia as informações necessárias, o registro aparece como um cartão na janela de bate-papo Virtual Agent. Se um novo registro for criado, o ID do sistema desse registro será enviado ao servidor para que o tópico Virtual Agent tenha essas informações. Para obter informações sobre como criar uma janela pop-up a partir de um link, consulte Como criar uma preferência de vínculo inteligente.

Tabela 5. Parâmetros de entrada do bloco de tópicos pop-up do conteúdo do formulário
Parâmetro	Descrição
sysId	ID do sistema do registro que você quer exibir da tabela especificada no parâmetro table. Se você não quiser um registro específico, insira `-1`para criar um novo registro.
tabela	Nome da tabela na qual você quer consultar ou criar um registro.
exibição	Nome de uma exibição que você criou para a tabela. Se não for especificado, a exibição padrão será usada.

Bloco de tópicos de geolocalização

Use este bloco de tópico para recuperar informações sobre a localização de usuários, se os usuários concordarem com isso. Antes que o bloco de tópico seja chamado em uma conversa, os usuários são questionados se desejam que sua localização seja conhecida. Por exemplo, os usuários veem um prompt semelhante ao seguinte:

Caixa de diálogo com botões de bloqueio e permissão e mensagem do site anônimo solicitando saber a localização do usuário. — Figura 1. Prompt de permissões do usuário

Os usuários podem optar por bloquear a solicitação ou permitir que sua localização seja conhecida. Se os usuários clicarem em Permitir, eles serão questionados posteriormente se desejam compartilhar sua localização, conforme mostrado no exemplo a seguir:

Na janela de bate-papo, Virtual Agent Pergunta: "Você gostaria de compartilhar sua localização?" — Figura 2. Uso de Geolocalização em um bate-papo

As tabelas a seguir listam os parâmetros de entrada e saída para este bloco de tópico.

Tabela 6. Parâmetros de entrada de geolocalização
Parâmetro	Descrição
permissionPrompt (cadeia de caracteres)	Texto solicitando permissão para usar o local do usuário. Este texto é mostrado ao usuário.
isGeoPermissionGrantedForNextUse	Valor booleano que determina se os usuários concederam permissão para recuperar suas coordenadas de local se esta solicitação for solicitada mais de uma vez durante a conversa. A variável pode ser definida da seguinte forma: True: Não exibir o prompt de permissão novamente porque o usuário concedeu permissão neste dispositivo. False: Exibe o prompt de permissão porque o usuário negou a permissão ou permitiu que as coordenadas fossem recuperadas apenas uma vez.

Tabela 7. Parâmetros de saída de geolocalização
Parâmetro	Descrição
Latitude	Coordenadas de latitude.
Longitude	Coordenadas de longitude.
errormessage	Mensagem associada ao erro, se houver erros.
errortype	Variável que é retornada do bloco do tópico. Os tipos de erros incluem: PERMISSION_DENIED POSITION_UNAVAILABLE TIMED_OUT UNKNOWN_ERROR
status	Variável que é retornada do bloco do tópico. O status pode ser: OK: as coordenadas do local foram recuperadas com sucesso. ERRO: a recuperação não foi bem-sucedida.

Pausar bloco de tópicos

Use este bloco de tópico para criar uma pausa para controlar o andamento de uma conversa. Para os usuários finais, esse feedback é contínuo e exibido como um indicador de digitação.

Por exemplo, se o bate-papo gerou uma lista de links de base de conhecimento, convém adicionar um atraso antes de continuar a conversa para dar tempo ao usuário final para ler as informações.

O bloco de tópicos Pausar aparece na seção Utilitários da paleta para facilitar o acesso.

A tabela a seguir lista os parâmetros de entrada para este bloco de tópico.

Tabela 8. Pausar parâmetro de entrada
Parâmetro	Descrição
segundos	Número de segundos de espera antes de continuar o bate-papo. O valor máximo permitido é de 60 segundos. Se o valor inserido for de 30 segundos (o valor padrão) ou menos, o bloqueio deverá ser retomado em tempo quase real. Se o valor inserido for maior que 30 segundos, espere que a retomada ocorra com uma latência máxima de +30 segundos. Por exemplo, se você definir o valor como 31 segundos, poderá levar até 61 segundos para retomar (no máximo).

Executar bloco de tópicos Pesquisa com IA

Nota:

Se você estiver atualizando de Rome ou de uma versão anterior, será necessário substituir o bloco de tópico de legado Pesquisa com IA pelo bloco de tópico Executar Pesquisa com IA para que ele funcione.

Use este bloco de tópicos para gerar Pesquisa com IA resultados em uma conversa. Este bloco não requer parâmetros de entrada específicos de um tópico de chamada porque ele é controlado pela aplicação Pesquisa com IA em Virtual Agent. A aplicação de pesquisa padrão Virtual Agent e a configuração do EVAM definidas na experiência de bate -papo controlam como Pesquisa com IA os resultados são exibidos nas conversas.

Para obter informações sobre como Virtual Agent usa Pesquisa com IA, consulte Melhorar a experiência do usuário com o Pesquisa com IA. Para saber mais sobre experiências de bate-papo Virtual Agent e como configurá-las, consulte Personalização de um Virtual Agent experiência de bate-papo.

Você pode controlar determinados aspectos do bloco de tópicos Executar Pesquisa com IA:

Opcionalmente, personalize a experiência de pesquisa - Você pode personalizar a experiência de pesquisa criando uma configuração de aplicação de pesquisa personalizada a ser usada pelo bloco de tópico, em vez da configuração de aplicação de pesquisa padrão Pesquisa com IAVirtual Agent. A configuração da aplicação de pesquisa define os resultados da pesquisa retornados na conversa. Para obter detalhes sobre como usar uma configuração de aplicação de pesquisa personalizada no bloco de tópicos, consulte Criar uma experiência Pesquisa com IA personalizada para Virtual Agent conversas.

Para usar a configuração padrão Virtual Agent para Pesquisa com IA, deixe o campo Configuração da aplicação de pesquisa em branco na folha Propriedades do bloco de tópicos ao adicionar o bloco de tópicos Executar Pesquisa com IA a um tópico.

Especificar um Pesquisa com IA valor de tempo limite de ação de fluxo - A ação de fluxo Pesquisa com IA no bloco de tópico expira automaticamente em 10 segundos. Você pode mudar o período de tempo antes que esta ação de fluxo atinja o tempo limite adicionando a propriedade do sistema com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout e definindo esses campos para mudar o valor de tempo limite:

Tabela 9. Campos de propriedade do sistema para com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout
Campo	Valor
Nome	Digite o nome da propriedade do sistema: `com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout`
Descrição	Insira uma explicação para esta propriedade: Tempo `Limite da ação da Pesquisa com IA (em segundos)`
Tipo	Selecione `Inteiro`.
Valor	Insira o número de segundos antes que a ação Pesquisa com IA expire. O valor padrão é 10 segundos.

As tabelas a seguir listam os parâmetros de entrada e saída para este bloco de tópico. Para os parâmetros de saída, você tem a opção de desativar qualquer uma das variáveis retornadas pelo bloco de tópicos.

Tabela 10. Executar parâmetros de entrada Pesquisa com IA
Parâmetro	Descrição
search_term	Frase inserida por um usuário durante a conversa.

Tabela 11. Executar parâmetros de saída da Pesquisa com IA
Parâmetro	Descrição
genius_results	Variável que identifica os resultados do Genius retornados.
search_results	Variável que identifica os resultados de pesquisa regulares (saída de várias listas) retornados.
search_metadata	Variável que identifica os metadados do resultado da pesquisa usados para métricas de clique na Análise de conversa, como o termo de pesquisa usado, o idioma da consulta e muito mais.

Bloco de tópicos de detecção de idioma no tempo de execução

Use este bloco de tópico para detectar o idioma do usuário durante uma conversa e alternar para esse idioma no meio da conversa se o idioma for compatível com ServiceNow AI Platform.

Por exemplo, em conversas em que usuários convidados estão interagindo com o bot em um idioma diferente do idioma de conversa atual, você pode usar este bloco de tópico para alterar o idioma adequadamente. Este bloco de tópico permite que o bot:

Detecte o idioma em conversas em todos os canais com suporte Virtual Agent.
Determine se o idioma é compatível com ServiceNow AI Platform e, em caso afirmativo, pergunte ao usuário se deseja alternar para o idioma detectado.
Alterne para o idioma detectado durante a conversa se o usuário concordar com a alternância.

Ative o plug-in Virtual Agent Language Detection and Translation [com.glide.cs.runtime_language_detection_translation] para usar este bloco de tópicos.

A tabela a seguir lista os parâmetros de entrada para este bloco de tópico.

Tabela 12. Parâmetros de entrada de detecção de idioma de tempo de execução
Parâmetro	Descrição
enunciado (cadeia de caracteres)	Texto inserido pelo usuário.
Mudar idioma (booleano)	Opção que exibe uma mensagem para o usuário que faz o seguinte: Indica que o bot detectou que o usuário está digitando em um idioma diferente. Pergunta se a conversa deve ser continuada no idioma compatível. Se o usuário responder sim, a conversa será alterada para o idioma compatível.