Usando o bloco de tópicos de desvio para rastrear desvios em Virtual Agent
Use o bloco de tópicos de desvio pré-criado em ServiceNow® Virtual Agent para rastrear os problemas que Virtual Agent ajudou a resolver ou resolveu sozinho para um usuário. Padrões e métricas de desvio de incidente podem ajudar você a otimizar e analisar a eficácia de Virtual Agent.
Um desvio ocorre quando Virtual Agent redireciona automaticamente os usuários para opções de autoatendimento ou artigos da base de conhecimento que podem ajudá-los a resolver seus problemas sem a necessidade da assistência de um atendente. Como resultado, o usuário pode não precisar criar um incidente. Se necessário, entretanto, o Virtual Agent pode fazer perguntas relevantes e então criar um incidente no grupo de atribuição correto. Este fluxo de trabalho se torna mais eficiente porque nenhum agente em tempo real precisa se envolver.
O rastreamento de desvio Virtual Agent está habilitado por padrão, mas você deve definir a configuração de desvio e os padrões de desvio para capturar determinadas métricas de desvio. Para obter mais informações, consulte Como criar configurações e padrões de desvio.
Você usa configurações de desvio para agrupar padrões de desvio. Uma configuração de desvio pode consistir em um ou mais padrões de desvio. Os padrões de desvio categorizam atividades Virtual Agent em conversas para rastrear métricas de desvio. Por exemplo, digamos que Virtual Agent adicione um usuário a uma lista de e-mails sem criar uma tarefa na tabela de tarefas para concluir o fluxo de trabalho. Você pode categorizar esta atividade como um padrão de desvio de resolução automática.
- Desvio confirmado: Virtual Agent forneceu uma resolução para o usuário, o que impediu o usuário de criar um incidente ou transferir para um agente em tempo real.
- Desvio em potencial: não está claro se Virtual Agent forneceu uma resolução para o usuário. Um exemplo é quando os resultados da pesquisa são exibidos para um usuário em uma conversa.
- Sem desvio: Virtual Agent não forneceu uma resolução e o usuário criou um incidente ou foi transferido para um agente dinâmico.
| Padrão de desvio | Atividade | Resultado |
|---|---|---|
| Exibição da busca pelo VA | Virtual Agent mostrou os resultados da pesquisa para o usuário. | Possível desvio |
| Triagem e criação pelo VA | Virtual Agent cria um incidente no grupo de atribuição correto. Esta ação melhora a precisão da atribuição. Por exemplo, Virtual Agent identifica uma intenção relacionada a reembolso em uma conversa do usuário e cria um incidente de reembolso em vez de um incidente geral. | Desvio confirmado |
| Resolução automática pelo VA | Virtual Agent conclui o fluxo de trabalho por conta própria sem criar um incidente. Por exemplo, Virtual Agent adiciona um usuário a uma lista de distribuição. | Desvio confirmado |
| Interceptação e resolução pelo VA | Virtual Agent intercepta um incidente que foi criado por um usuário e fornece uma resolução para fechar o incidente. Um exemplo é quando a resolução automática de incidentes resolve um incidente. | Desvio confirmado |
A configuração de desvio e o padrão de desvio que você cria nas configurações de desvio são mapeados para o bloco de tópico de desvio. Por exemplo, o tópico pré-criado de resolução automática de problemas usa um bloco de tópico de desvio para rastrear desvios. Para obter mais informações, consulte Como maximizar a reutilização de código com blocos de tópicos e Virtual Agent blocos de tópicos pré-criados.
Você também pode exibir a visualização das métricas de desvio na guia Visão geral do Painel de análise de conversas. Para obter mais informações, consulte .