Mudar do Suporte do Connect para o Atribuição avançada de trabalho e o Bate-papo do agente

Mudar do ServiceNow® Suporte do Connect para o Bate-papo do agente (bate-papo ao vivo), que é o sistema de envio de mensagens que os agentes usam no Espaço do agente para interagir com os clientes. Mudar do Suporte do Connect também envolve o uso do Atribuição avançada de trabalho (AWA) para a criação de filas de bate-papo para o roteamento de itens de trabalho de bate-papo para os agentes.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Importante:

A partir de Utah, o Suporte do Connect foi descontinuado. Para recursos similares, mude para o Atribuição avançada de trabalho e o Bate-papo do agente.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Mudar para aplicações modernas como o Atribuição avançada de trabalho e o Bate-papo do agente oferece recursos e benefícios que não estão disponíveis no Suporte do Connect. Esses novos recursos são:

• Atribuição automática de bate-papos e itens de trabalho a agentes com base em critérios que você define, como disponibilidade do agente, capacidade, habilidades, afinidade do agentee dimensionamento variável do item de trabalho.
• Manipulação de estouro de fila automática
• Reatribuição de tempo limite de bate-papo
• Pesquisas de bate-papo nativo
• Recursos do supervisor, como Conversa particular entre agentes, que permite que os gerentes participem de bate-papos públicos em andamento com os agentes ou enviem mensagens privadas para eles.
• Recursos do agente, como controles da caixa de entrada do espaço para exibir, aceitar ou rejeitar bate-papos recebidos.

Se você estiver usando APIs do Suporte do Connect, consulte informações sobre as APIs do AWA em API de roteamento do AWA.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.
2. Ative os plug-ins Atribuição avançada de trabalho e Bate-papo do agente se eles não estiverem ativos no momento.
3. Se necessário, revise as filas de bate-papo atuais do Suporte do Connect e determine se você deseja criar um conjunto semelhante de filas para o canal de serviço de bate-papo no AWA.
   Nota:

   Não é possível usar as filas de bate-papo do Suporte do Connect no AWA. As filas de bate-papo para o Suporte do Connect são armazenadas na tabela Fila de bate-papo [chat_queue]. As filas de bate-papo para o AWA são armazenadas na tabela Fila do AWA [awa_queue].
4. Na página inicial do AWA, configure o canal de serviço de bate-papo, crie as filas de bate-papo associadas e estabeleça as atribuições de trabalho do agente.
5. Nas configurações do Bate-papo do agente, acesse o formulário de configuração do bate-papo para especificar Espaço do agente como a interface executante do bate-papo ao vivo e habilitar outros recursos de bate-papo ao vivo.
6. Ative o cliente de bate-papo no Portal de serviços do usuário final.

As sugestões de solução de problemas incluem os problemas e soluções comuns a seguir:

Problema: ao usar o AWA, o bate-papo permanece no roteamento e não é oferecido a um agente disponível.

Solução: esse problema pode ocorrer se o AWA tentar rotear o bate-papo para uma fila do Suporte do Connect. Nesse caso, a interação permanece atribuída ao usuário do Virtual Agent e nenhum registro awa_work_item é criado. Uma causa comum desse problema é a entrada de Configuração de bate-papo da aplicação de bate-papo que ainda está sendo definida como Connect.

Problema: ao tentar rotear para um atendente, o solicitante é informado incorretamente de que não há atendentes disponíveis.

Solução: esse problema pode ser causado por uma destas situações:

• Condições de fila que dependem da verificação de campos ou contexto de interação que foram criados na interação tarde demais para o roteamento.
• O canal de serviço de bate-papo não está associado ao estado de presença Disponível. Uma causa comum desse problema é desativar e reativar o canal de bate-papo.

As sugestões de depuração incluem a consideração destas perguntas:

Estas são algumas perguntas que precisam ser feitas e locais que devem ser observados caso os agentes não recebam bate-papos:

• Existe um registro awa_work_item para a interação? Caso contrário, o campo Atribuído a da interação está vazio ou está definido como Virtual Agent? Se o campo Atribuído a estiver definido como Virtual Agent, provavelmente ele está tentando usar o Suporte do Connect.
• Na configuração do bate-papo, os executantes estão definidos corretamente para cada aplicação?
• No interaction_json_blob referenciado pelo campo Interaction.context_document, a variável Liveagent_application está definida com o valor esperado?