Configuração do Atribuição avançada de trabalho

Instale rapidamente os plug-ins necessários e populares por meio da página do plug-in depois de selecionar qualquer botão Obter [plug-in] na página inicial Atribuição avançada de trabalho. Planejar e configurar Atribuição avançada de trabalho (AWA).

Antes de Iniciar

. AWA A página inicial aparece depois que você instala e atualiza o conjunto de recursos padrão Omni-Experience para a versão mais recente por meio do ServiceNow Store.

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Depois de instalar o plug-in do Atribuição avançada de trabalho e quaisquer plug-ins relevantes específicos da organização, a lista a seguir descreve as etapas básicas de planejamento e configuração que você deve determinar para AWA:

• Definir o que rotear: configuram os canais de serviço de base que devem ser usados.
• Definir para onde rotear: definem as filas de itens de trabalho e as regras de roteamento, a ordem de execução, a ordem de classificação do item de trabalho e a estratégia.
• Definir como atribuir itens de trabalho: definem as regras de atribuição que determinam os itens de trabalho enviados para os agentes.
• Definir o que o agente vê: definem os layouts de cartão da caixa de entrada e os estados de presença (disponibilidade) que os agentes usam nas caixas de entrada do Espaço do agente.

Procedimento

1. Navegar até Advanced Work Assignment > Página iniciale, em seguida, selecione Obtenha o plug-in Advanced Work Assignment Primeiro, instale uma seção de plug-in necessária.
   Nota:

   Somente usuários com a função sys_admin podem instalar um plug-in pela página inicial do Atribuição avançada de trabalho. Por exemplo, se um usuário com a função awa_admin tentar instalar o plug-in Atribuição avançada de trabalho, ele terá que entrar em contato com o administrador antes da instalação. Depois que o plug-in Atribuição avançada de trabalho é instalado, todas as opções da página inicial do AWA ficam disponíveis no navegador de aplicações para usuários com as funções de administrador e awa_admin.
   A página Todos as aplicações é aberta em uma nova janela ou guia.
2. Na página Todas as Aplicações, selecione Instalar e conclua as solicitações de instalação.
   A experiência na página inicial do AWA é atualizada e a seção Obter recursos de roteamento direcionado é exibida.
3. Opcional: Instale plug-ins AWA específicos da organização por meio do botão Obter plug-in para os plug-ins ServiceNow® IT Service Management (ITSM), ServiceNow® Customer Service Management e/ou ServiceNow® Prestação de serviços de RH (HRSD).
   A experiência na página inicial do AWA é atualizada e a seção Obter os plug-ins mais populares é exibida.
4. Opcional: Instale plug-ins populares, como Bate-papo do agente, Walk-up Experience e/ou Performance Analytics, para melhorar a sua experiência AWA.
5. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar canais de serviço para configurar os canais de serviço ativados.
   1. Criação ou mudança de layout de caixa de entrada..
   2. Substitua a capacidade do agente, conforme necessário.
6. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas para criar filas de item de trabalho para os canais de serviço.
   1. Defina a ordem de classificação dos itens de trabalho na fila.
7. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar regras de atribuição para configurar as regras de atribuição de trabalho usadas para enviar trabalho para os agentes apropriados.
8. Opcional: Na seção Configurações adicionais, configure os seguintes parâmetros para melhorar a funcionalidade do AWA.
   1. Selecione Configurar estados de presença para configurar os estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes.
   2. Selecione Configurar motivos de rejeição para definir os motivos de rejeição que os agentes podem usar para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Espaço do agente.
   3. Selecione Configurar a capacidade universal para configurar a capacidade universal máxima da equipe e impedir que um agente receba muitos itens de trabalho.
   4. Selecione Configurar grupos para criar grupos de conjuntos de usuários que compartilham uma finalidade comum.
9. Opcional: Na seção Configurações avançadas, configure os seguintes parâmetros para melhorar a funcionalidade do AWA.
   Nota:

   Os cartões de configurações avançadas aparecem de forma provisória após a instalação do respectivo plug-in.
   1. Selecione Configurar Afinidade do agente . crie ou altere o. Afinidade do agente regras que roteiam itens de trabalho em Atribuição avançada de trabalho.
   2. Selecione Configurar Atribuição baseada em turno para atribuir itens de trabalho a agentes com base em turnos.

• Para começar com Atribuição avançada de trabalho
  Para implementar o Atribuição avançada de trabalho, siga estas etapas iniciais de configuração e instalação.
• Instalar o Canal de serviço de SMS conversacional
  Você pode instalar a aplicação Canal de serviço de SMS conversacional (sn_awa_sms_int) se tiver a função de administrador. A aplicação instala plug-ins e aplicações ServiceNow® Store relacionados caso eles ainda não estejam instalados.
• Criar ou configurar um canal de serviço
  Crie ou configure um canal de serviço que seja usado no Atribuição avançada de trabalho (AWA).
• Configuração do Canal de serviço de SMS conversacional
  Configure a aplicação Canal de serviço de SMS conversacional da Store.
• Configuração de um canal de serviço personalizado
  Configure um canal de serviço personalizado para expandir o tipo e o escopo do trabalho que é roteado automaticamente para seus agentes.
• Criação de uma fila para roteamento de novas solicitações de mudança
  Crie uma fila de item de trabalho no Atribuição avançada de trabalho que roteie novas solicitações de mudança pelo canal de serviço que lida com as solicitações de mudança.
• Criação de um grupo de atribuição de agentes
  Crie um grupo de atribuição qualificada no Atribuição avançada de trabalho que receba itens de trabalho de estouro, caso você precise de mais ajuda de outros agentes para lidar com solicitações de mudança.
• Disponibilização do canal de serviço no Espaço do agente
  Disponibilize o canal de serviço no Espaço do agente para que os agentes recebam solicitações de mudança na caixa de entrada.
• Personalização de como as solicitações de mudança aparecem na caixa de entrada do agente
  Personalize como as solicitações de mudança aparecem na caixa de entrada do agente para que eles recebam informações suficientes para decidir se aceitam ou rejeitam o item de trabalho.
• Criação ou mudança de substituição de tamanho de item de trabalho
  Crie uma substituição de tamanho de item de trabalho se quiser que o Afinidade do agente calcule a carga de trabalho de um agente pelo tamanho de item de trabalho diferente do padrão.
• Criação de fila de item de trabalho
  Defina ou mude uma fila para que você possa determinar quais itens de trabalho são roteados automaticamente para os agentes por um determinado canal de serviço.
• Configuração de regras de atribuição de agentes
  Defina os critérios do Atribuição avançada de trabalho para atribuição de itens de trabalho a agentes. Escolha a regra de atribuição que considera o agente com mais capacidade ou o agente que está há mais tempo sem trabalho. Estabeleça as configurações para as listas relacionadas de manipulação de atribuição automática, manipulação de rejeição e manipulação de habilidade.
• Criação ou mudança de layout de caixa de entrada.
  Crie ou mude o layout do cartão para itens de caixa de entrada de um determinado canal de serviço. Os layouts de cartão são exibidos na caixa de entrada do agente do Espaço do agente.
• Substituição da capacidade de agentes selecionados
  Altere o número padrão de itens de trabalho que um agente pode manipular para um canal de serviço.
• Definição de grupos de agentes qualificados para atribuição
  Especifique grupos de agentes qualificados para receber atribuições de trabalho de estouro de uma fila. Um grupo de atribuição qualificada pode ter um ou mais grupos de agentes disponíveis para trabalhar em itens da fila. Esse recurso ajuda o Atribuição avançada de trabalho a localizar um agente qualificado em um grupo mais amplo de agentes.
• Definição de ordem de classificação de item de trabalho
  Especifique a ordem na qual os itens de trabalho de uma fila são classificados.
• Criação e gerenciamento de gatilhos de fila
  Crie e gerencie gatilhos de fila para gerar várias ações durante os tempos de espera do cliente de uma fila específica.
• Criação de um alias de conexão para o provedor terceirizado
  Crie um Alias de conexão para que seu provedor terceirizado habilite o roteamento externo em sua instância.
• Criação de uma ação de fluxo personalizada
  Crie uma ação de fluxo personalizada no Workflow Studio para habilitar o roteamento externo.
• Criação de um subfluxo
  Crie um subfluxo do Workflow Studio a fim de ativar o roteamento externo.
• Criação de uma carga para provedores terceirizados externos
  Crie uma carga para os provedores terceirizados externos enviarem seus itens de trabalho para a fila externa.
• Vinculação de subfluxo e carga útil a filas externas
  Vincule o subfluxo e a carga útil à sua fila externa para concluir o roteamento externo.
• Ativar roteamento externo das filas
  Configure a Atribuição avançada de trabalho para rotear itens de trabalho nas filas por meio do roteamento externo.
• Configuração de eventos de roteamento externo e carga
  Configure a Atribuição avançada de trabalho com roteamento externo usando a API de serviço externo da AWA para CCaaS e provedores terceirizados para permitir que enviem eventos.
• Definição da implementação do teste de roteamento externo
  Defina o plug-in External Routing Test Tools [com.glide.awa.external.test_tools] com uma amostra simplificada de ATF (Automated Test Framework) de provedor de roteamento externo, usando os dados de demonstração que estão disponíveis com a instalação do plug-in.
• Configuração de regras do Afinidade do agente
  Crie ou mude as regras de Afinidade do agente que roteiam itens de trabalho no Atribuição avançada de trabalho.
• Definição de regras do Afinidade do agente
  Especifique as regras do Afinidade do agente para determinar a ordem na qual os itens de trabalho de uma fila são classificados.
• Desativação do Afinidade do agente
  Desative o Afinidade do agente se você não quiser que o Afinidade do agente atribua trabalho aos agentes.
• Configuração de estados de presença do agente
  Crie ou modifique os estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes. Os agentes definem esses estados na caixa de entrada do Espaço.
• Configuração de motivos para rejeição de itens de trabalho
  Defina os motivos que os agentes podem usar para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Espaço do agente. Um motivo de rejeição pode ser aplicado a todos os canais de serviço ou a um único canal especificado.
• Definir configurações reatribuíveis
  Configure se um agente que rejeitou um item de trabalho está qualificado para receber o mesmo item de trabalho.
• Configuração de encerramento
  Defina a configuração de encerramento.
• Códigos de encerramento
  Defina os códigos de encerramento.
• Segmentos de encerramento
  Defina os segmentos de encerramento.
• Configuração da capacidade universal máxima de um agente
  Configure a capacidade universal máxima do agente para evitar que ele receba muitos itens de trabalho. Se o agente atingir a capacidade universal máxima, itens de trabalho adicionais não serão atribuídos a ele.
• Criação ou mudança de grupos para filas do Atribuição avançada de trabalho
  Crie ou gerencie grupos que tenham filas associadas do Atribuição avançada de trabalho.
• Subfluxo de item pós-trabalho do AWA
  Configure o subfluxo do item pós-trabalho da AWA do sistema de base , definindo a entrada no Workflow Studio.
• Configuração de ações de mensagens
  Crie ou modifique ações de mensagens realizadas quando ocorre um evento. Essas ações se aplicam somente a mensagens.
• Habilitação do registro em log para o Atribuição avançada de trabalho
  Habilite o registro em log para monitorar o roteamento e a atribuição do AWA.
• Como ativar Afinidade do agente
  Você pode ativar o plug-in Afinidade do agente (com.glide.awa.agent_affinity) se tiver a função de administrador.
• Ativação de mensagens de conversa
  É possível ativar o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa) se você tiver a função de administrador.