Exemplo de conversa de atualização de ativo no Virtual Agent com notificações
O Virtual Agent pode automatizar muitos fluxos de trabalho, e várias soluções comuns estão disponíveis quando você instala o Virtual Agent e plug-ins relacionados, como o ITSM Virtual Agent Conversations.
Para obter uma visão geral do fluxo de trabalho de atualização de ativos da perspectiva do usuário, assista a este vídeo.
Componentes pré-criados no Virtual Agent
Para ajudar você a entender as possibilidades, o exemplo de atualização de ativo usa blocos de tópicos pré-criados que estão incluídos no plug-in Conversas do ITSM Virtual Agent. Esses blocos de tópico fazem a maior parte do "trabalho pesado" no tópico.
Fluxo de trabalho de atualização de ativos
A finalidade do tópico atualização de ativos é automatizar os upgrades de hardware para seus funcionários. Se a política da sua organização for substituir computadores ou tablets a cada dois anos, você poderá criar uma regra de negócios que informe ao usuário quando um ativo alcançar dois anos de uso e o ativo será movido para o estado In maintenance. Você pode criar uma notificação que seja acionada pela mudança de estado na tabela de Hardware. Em nosso exemplo, o proprietário do ativo recebe a notificação e é orientado a fazer upgrade do ativo.
O tópico de Atualização de ativos do Virtual Agent fornece a ação para a notificação. Quando o usuário seleciona o link na notificação, ele prossegue para o fluxo de trabalho no Virtual Agent. Este tópico de exemplo contém o fluxo primário (ajudando o usuário a fazer upgrade do hardware) e dois fluxos secundários, que garantem que as necessidades do usuário sejam atendidas.
Depois de uma mensagem de saudação, o Virtual Agent pergunta ao usuário se ele deseja fazer upgrade imediatamente ou obter mais informações antes. Se ele optar por fazer upgrade imediatamente, será direcionados ao fluxo primário. O Virtual Agent usa o utilitário de pesquisa para encontrar o ativo expirado atribuído ao usuário. Em seguida, o Virtual Agent garante que o usuário ainda tenha o ativo. Caso contrário, o Virtual Agent usará o bloco de tópico Criar incidente para abrir um incidente a fim de resolver o problema. Se o usuário ainda tiver o ativo, o Virtual Agent usará o bloco de tópicos Pesquisar item do catálogo para encontrar uma substituição. O bloco de tópicos Solicitar item do catálogo é usado para solicitá-lo. A solicitação é enviada ao usuário e o fluxo de trabalho é encerrado.
Se o usuário optar por obter mais informações, o bloco de tópicos da Pesquisa com IA retornará um ou mais artigos específicos da base de conhecimento que explicam a política da organização. Depois que o usuário os tiver visto, ele terá a opção de fazer upgrade imediatamente ou posteriormente. Se optar por fazer upgrade imediatamente, será direcionado ao fluxo de trabalho primário; caso contrário, a conversa será encerrada.
Criando o fluxo de trabalho de exemplo de Atualização de Ativos
Os tópicos a seguir descrevem como usar o Designer do Virtual Agent e as notificações acionáveis para criar o fluxo de trabalho de Atualização de Ativos. Siga estas etapas na ordem.
- Crie o tópico de Atualização de Ativo em Designer do Virtual Agent.
- Criar o fluxo de trabalho de Incidente em Aberto no tópico Atualização de Ativo.
- Crie o fluxo de trabalho Mais Informações no tópico Atualização de ativos.
- Criar a notificação para o tópico de atualização de ativo.
- Associar conteúdo à notificação de atualização de ativo.