Personalização de um Virtual Agent experiência de bate-papo
Crie diferentes experiências de bate-papo para os usuários finais com base no contexto em que eles iniciam uma conversa com Virtual Agent.
Como as experiências de bate-papo funcionam
Uma experiência de bate-papo define a estrutura de uma conversa de bot (tópicos de configuração), um conjunto inicial de tópicos exibidos para os usuários (tópicos promovidos) e as configurações do Pesquisa com IA para exibir resultados de pesquisa em conversas. O Virtual Agent fornece uma experiência de bate-papo padrão pré-configurada que você (administradores e autores de tópicos) pode usar para controlar a experiência do usuário com o Virtual Agent.
- Tópicos de configuração
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Virtual Agent fornece elementos de conversa comuns, como uma saudação de boas-vindas para iniciar uma conversa e um encerramento de conversa, e os inclui automaticamente em conversas de agente virtual. Esses elementos pré-criados, chamados de tópicos de configuração, fazem parte de uma estrutura de conversa básica que é aplicada a todas as suas conversas. Eles são instalados com Virtual Agent e Virtual Agent Lite.
Esses tópicos de configuração são executados automaticamente nos pontos apropriados de uma conversa, com base no contexto, enunciados (se o NLU estiver habilitado), descrição do tópico (se o LLM estiver habilitado) ou palavras-chave que os usuários inserem durante a conversa.
Figura 1. Exemplo de tópicos de configuração em uma conversa Virtual Agent fornece os seguintes tipos de tópicos de configuração pré-criados:
Tópico de configuração Descrição Saudação Apresenta uma saudação de boas-vindas aos usuários e solicita que eles insiram uma solicitação ou vejam em quais itens ela pode ajudar. Fornecer Feedbacks sobre o Virtual Agent Exibe uma pesquisa para obter feedback do usuário sobre a experiência de conversa, antes que a conversa termine. Suporte do atendente Habilita os usuários a solicitarem uma transferência para o atendente e ver com que itens ele pode auxiliar. Recursos do Virtual Agent Apresenta uma lista do que o agente virtual pode ajudar. Tópico de Manipulação de Erros Exibe uma mensagem de erro padrão quando ocorre um erro irrecuperável do sistema e transfere o usuário para um atendente. Conversa de Encerramento Exibe uma mensagem de encerramento que finaliza a conversa. Fallback da Pesquisa com IA Gera resultados da Pesquisa com IA para um usuário quando o Virtual Agent não consegue encontrar uma intenção, um tópico ou uma palavra-chave correspondentes. Tópico de Fallback Apresenta mensagens padrão que solicitam que o usuário insira outra solicitação ou selecione um tópico diferente quando o agente virtual não entende uma entrada ou seleção do usuário. Qualquer Outro Tópico Depois de concluir uma tarefa ou solicitação, o virtual agent pergunta se o usuário precisa de mais assistência com outra solicitação ou tarefa. Em conversas de NLU, os tópicos de configuração têm intenções correspondentes (definidas no modelo de NLU pré-criado para tópicos de configuração) e também palavras-chave. Virtual Agent reconhece os enunciados ou palavras-chave que os usuários podem inserir para executar determinados tópicos de configuração, como Virtual Agent Tópico Capacidades (ajuda) ou o tópico de suporte do atendente. Configurar tópicos para conversas do LLM dependem de suas próprias descrições como intenções, que o LLM usa para descoberta de tópicos.
Você pode visualizar (testar) os tópicos de configuração pré-criados para ver como eles funcionam. Em Designer do Virtual Agent página inicial, use o ícone de filtro
Para classificar somente tópicos de configuração e selecione os tópicos de configuração a serem testados. Tópicos pré-criados são somente leitura, mas você pode duplicar, personalizar (modificar) se necessário e publicá-los. - Tópicos promovidos
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Você pode exibir uma coleção de até seis tópicos relevantes para os usuários, exibidos antes do botão Mostrar tudo na janela de bate-papo. Use esses tópicos promovidos em uma experiência de bate-papo para fornecer aos usuários acesso rápido e conveniente aos tópicos usados para um determinado contexto.Nota:Os tópicos promovidos podem não ser compatíveis com todos os clientes.
Figura 2. Exemplo de tópicos promovidos Para obter mais informações, consulte Promover ou rebaixar subfluxos de conversa do LLM, ações e tópicos em Designer do Virtual Agent.
- Perfil de pesquisa
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Um perfil de pesquisa define como Virtual Agent Os resultados da pesquisa são gerados para uma aplicação da Pesquisa com IA. A configuração da aplicação de pesquisa especifica um perfil de pesquisa a ser usado e também determina como os resultados gerados são exibidos para os usuários. Virtual Agent usa uma configuração de aplicação de pesquisa padrão e um perfil de pesquisa que controla as fontes de dados usadas para pesquisas. Sua configuração de IU (definida na aplicação Mapeamento de ação de exibição de entidade) controla os resultados da pesquisa exibidos nos cartões de resposta de resultado do Genius e na saída de vários links. Essas configurações também se aplicam a resultados de pesquisa gerados como fallback quando Virtual Agent não pode determinar o tópico apropriado. Para obter mais informações, consulte Melhorar a experiência do usuário com o Pesquisa com IA.
Figura 3. Exemplo de resultado da Pesquisa com IA
Começar a usar as experiências de bate-papo
Navegar até e selecione Virtual Agent . Use o bloco de Saudações personalizadas e configuração para gerenciar as experiências de bate-papo padrão e personalizadas. Você pode fazer o seguinte:
- Configure a experiência de bate-papo padrão, incluindo os tópicos de configuração, tópicos promovidos e critérios de pesquisa usados. Por exemplo, você pode ativar o tópico de configuração de feedback Virtual Agent para que ele seja aplicado a todas as suas conversas de bot.
- Crie diferentes experiências de bate-papo personalizadas com base em contextos nos quais seus usuários finais executam Virtual Agent. As configurações que você define em uma experiência de bate-papo personalizada substituem a experiência de bate-papo padrão.