Verwenden der Kanalverwaltung in Personaloptimierung für den Kundenservice

Leiten Sie Arbeitselemente über Kanäle an zugewiesene Gruppen weiter. Sorgen Sie mit kompetenzbasierter Weiterleitung dafür, dass die richtige Arbeit an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter vergeben wird. Überprüfen Sie die Leistung in Echtzeit, während Ihr Team aktiv kanalübergreifend an Aufgaben arbeitet. Wenn Sie Eskalationen sehen, können Sie den Service Desk-Mitarbeitern helfen, Probleme zu lösen, ohne dass der Anfragesteller davon erfährt.

Überwachen Sie die laufende Arbeit, und verfolgen Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter in Ihren direkt unterstellten Teams und Teams, die Sie zusätzlich verwalten. Arbeitselemente werden qualifizierten Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Arbeitselementwarteschlangen, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien zugewiesen, die Sie definieren.

Überprüfen Sie die Echtzeitleistung, während Ihr Team in den folgenden Abschnitten aktiv an Aufgaben über Kanäle hinweg arbeitet.

• Die Übersicht Abschnitt zeigt die wichtigsten Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) für jeden Servicekanal in Form von Karten an. Die KPIs werden gemäß der Konfigurationsreihenfolge in angezeigt Servicekanäle . Die KPI-Punktzahlen sind Echtzeitinformationen und werden automatisch in einem regelmäßigen Intervall von 5 Sekunden oder wie in konfiguriert aktualisiert sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds Systemeigenschaft . Außerdem werden die Servicekanalkarten automatisch in 2 Minuten aktualisiert, wie in konfiguriert sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds Systemeigenschaft Oder Sie können manuell aktualisieren, indem Sie auf Aktualisieren klicken ( )-Symbol.
• Zuweisungsgruppe Verfeinert Berichte auf allen Seiten von Kanälen und Warteschlangen gemäß den ausgewählten Gruppen. Interaktiver Filter basierend auf der Konfiguration der Zuweisungsgruppe können Sie die Zuweisungsgruppe auswählen, für die Sie die Daten direkt im Dashboard verfeinern möchten. Sie können deaktivieren Zuweisungsgruppe Interaktiver Filter mit sn_channel_mgmt.filter_config.enable Systemeigenschaft .
• Die Arbeit In Warteschlange Auf der Registerkarte werden die aktiven Arbeitsinteraktionen angezeigt, die innerhalb jedes Servicekanals und jeder Warteschlange ausgeführt werden.
• Die Alle Warteschlangen Auf der Registerkarte wird die Liste der Arbeitselemente aus der Warteschlangenbasierten Weiterleitung angezeigt. Sie können einen Drilldown in bestimmte Warteschlangen durchführen und die aktiven Interaktionen, Arbeitselemente und Service Desk-Mitarbeiter anzeigen. Verfolgen Sie die Echtzeitleistung Ihrer Teams anhand von Berichten zu Leistungskennzahlen in Servicekanälen und Warteschlangen. Reagieren Sie auf eingehende Supportanfragen, indem Sie Warteschlangen gemäß den Prioritäten ändern.
• Die Alle Service Desk-Mitarbeiter Auf der Registerkarte werden die laufende Arbeit, Anwesenheitsstatus, Kanäle, Arbeitsauslastung und offene Kapazität Ihrer Service Desk-Mitarbeiter angezeigt. Sie können einen Drilldown zu bestimmten Service Desk-Mitarbeitern durchführen, um das Profil des Service Desk-Mitarbeiters, laufende Aufgaben und den Verlauf des Anwesenheitsstatus anzuzeigen und die Kanalkapazität zu überschreiben.

Hinweis:

• Alle Listen zeigen die Echtzeitinformationen an und werden automatisch in einem regelmäßigen Intervall von 30 Sekunden oder wie in festgelegt aktualisiert sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds Systemeigenschaft . Sie können die Servicekanalkarten auch manuell aktualisieren, indem Sie auf Aktualisieren klicken ( )-Symbol.
• Die Alle Warteschlangen Und Alle Service Desk-Mitarbeiter Listen bieten einen standardmäßigen Sortierungs- und Filtermechanismus, mit dem Sie die Datensätze der ausgewählten Felder basierend auf einer Standardsortierreihenfolge anzeigen können. Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um zwischen aufsteigender und absteigender Reihenfolge umzuschalten. Die Sortierreihenfolge wechselt zur Standardkonfiguration, wenn Sie die Seite verlassen. Der Administrator kann die Standardsortierreihenfolge anpassen, indem er mithilfe der Erweiterungspunkte eine Implementierung erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Erweiterungspunkte, um die Sortierreihenfolge zu konfigurieren .
• Sie erhalten auch am Ende jedes Tages eine E-Mail-Benachrichtigung über die Arbeitszusammenfassung Ihrer Service Desk-Mitarbeiter, wenn Geplanter Bericht Ist konfiguriert.

Service Desk-Mitarbeiter durch Teilnahme an Chatunterhaltungen mit Endbenutzern unterstützen

Helfen Sie den Service Desk-Mitarbeitern in Echtzeit, indem Sie an ihren Chat-Gesprächen teilnehmen, und arbeiten Sie gemeinsam an den Datensätzen, indem Sie sich sofort mit den richtigen Personen in Verbindung setzen, um eine schnellere Lösung zu erreichen​.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Zeigen Sie die laufenden Chat-Interaktionen an, und​ sehen Sie nach, ob einer der Service Desk-Mitarbeiter die Kennzeichnung Hilfe angefordert auf Ja gesetzt hat. Anschließend können Sie den Interaktionsdatensatz öffnen, alle Nachrichten anzeigen, die zwischen dem Endbenutzer und dem Service Desk-Mitarbeiter gewechselt wurden, sich mit dem Kontext vertraut machen und entscheiden, ob Sie über private Nachrichten an dem Gespräch mitwirken oder sich offen daran beteiligen möchten.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspacean.
2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
   • Klicken Sie auf Hilfe Angefordert Punktzahl des Indikators auf der Zielseite.
   • Klicken Sie auf die Kanäle ( ) Symbol, wählen Sie eine Warteschlange aus, und klicken Sie dann auf Aktive Interaktionen Registerkarte.
   • In Listen Seite, klicken Sie auf Konversationsüberwachung > Hilfe angefordertan.
3. Klicken Sie auf den Interaktionsdatensatz, bei dem Sie an dem Gespräch teilnehmen möchten.
4. Klicken Sie Auf Nehmen Sie An Der Konversation Teil Um eine Interaktion mit dem Service Desk-Mitarbeiter zu starten, oder klicken Sie auf Private Nachricht Senden Dient zum Senden einer privaten Nachricht nur an den Service Desk-Mitarbeiter.

Ergebnisse

Eine Chat-Konversation wird eingerichtet.

Verfolgen und analysieren Sie die Integrität der Warteschlange

Überwachen Sie die Arbeitsauslastung Ihrer Service Desk-Mitarbeiter und den Status ihrer Arbeitselemente für jeden Servicekanal und jede Warteschlange, damit Sie einen Eindruck davon bekommen, wie effizient die Arbeit durch die Warteschlange und zu Ihren Service Desk-Mitarbeitern verläuft.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Verfolgen Sie die Echtzeitleistung jeder Warteschlange innerhalb Ihrer Servicekanäle. Sie können einen Drilldown in bestimmte Warteschlangen durchführen, um Echtzeitberichte, wartende Arbeitselemente, verfügbare Service Desk-Mitarbeiter und den Status der laufenden Arbeit anzuzeigen. Diese Informationen können Ihnen einen Eindruck davon geben, wie effizient die Arbeit durch die Warteschlange und zu Ihren Service Desk-Mitarbeitern verläuft. Mit diesen Informationen können Sie bestimmen, welche Warteschlangen gut funktionieren und welche Warteschlangen einige weitere Service Desk-Mitarbeiter an Bord benötigen könnten. Wenn Sie beispielsweise viele Service Desk-Mitarbeiter und nicht viel Arbeit sehen, können Sie Kompetenzen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter für andere Warteschlangen empfehlen.

Hinweis:

• Die Datensätze in der Liste werden basierend auf der Standardsortierreihenfolge der Spalte angezeigt. Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um zwischen aufsteigender und absteigender Reihenfolge umzuschalten. Die Sortierreihenfolge wechselt zur Standardkonfiguration, wenn Sie die Seite verlassen. Beispiel: Verfügbare Service Desk-Mitarbeiter Die Spalte befindet sich standardmäßig in absteigender Sortierreihenfolge. Der Administrator kann sie in aufsteigende Reihenfolge ändern, indem er eine Implementierung mit erstellt sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPointErweiterungspunkt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Erweiterungspunkte, um die Sortierreihenfolge zu konfigurieren .
• Die Datensätze in der Liste werden in einem regelmäßigen Intervall von 30 Sekunden aktualisiert. Der Administrator kann das Intervall mit ändern sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds Eigenschaft .

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspacean.
2. Klicken Sie auf die Kanäle ( )-Symbol.
3. Klicken Sie auf Alle Warteschlangen Registerkarte.

   Tabelle : 1. Datensätze zur Nachverfolgung der Arbeitsauslastung und des Status von Service Desk-Mitarbeitern

   Feld	Beschreibung
   Name	Warteschlangenname, der zum Zuweisen und Weiterleiten der Arbeit an den Service Desk-Mitarbeiter verwendet wurde. Klicken Sie, um die Arbeitselemente und Agenten anzuzeigen, die der Warteschlange zugeordnet sind.
   Servicekanal	Name des Servicekanals, nach dem die Warteschlange kategorisiert ist. Klicken Sie, um die Arbeitselemente und Agenten anzuzeigen, die dem Kanal zugeordnet sind.
   Wartende Arbeitselemente	Anzahl der wartenden Arbeitselemente in der Warteschlange.
   Durchschnittliche Wartezeit	Durchschnittliche Zeit, die die Arbeitselemente auf einen Service Desk-Mitarbeiter warten.
   Verfügbare Mitarbeiter	Anzahl der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter.
   Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar	Anzahl der nicht verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter.
   Heute zugewiesene Arbeitselemente	Anzahl der Arbeitselemente, die an einem bestimmten Tag zugewiesen wurden.
   Heute stornierte Arbeitselemente	Anzahl der Arbeitselemente, die an einem bestimmten Tag abgebrochen wurden.
   Durchschnittliche Service Desk-Mitarbeiter-Auslastung	Arbeitsauslastung/-Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters in Prozent. Der Prozentsatz wird aus berechnet Gesamtkapazität Und Verwendete Gesamtkapazität .
   Servicelevel	Anzahl der Arbeitselemente, die schneller als die Zielwartezeit der Warteschlange akzeptiert wurden.

Service Desk-Mitarbeitern manuell Arbeitselemente zuweisen

Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern ausstehende Arbeitselemente zu, um die Arbeit abzuschließen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager

Stellen Sie sicher, dass der Service Desk-Mitarbeiter über die relevanten Kompetenzen, die Verfügbarkeit und den Zugriff auf mindestens eine Warteschlange im Servicekanal verfügt.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die aktiven Arbeitselemente verbleiben in der Warteschlange und stehen aus einem der folgenden Gründe aus:

• Der Service Desk-Mitarbeiter hat die maximale Kapazität bereits erreicht.
• Verfügbare Service Desk-Mitarbeiter haben die zugeteilten Arbeitselemente nicht akzeptiert.
• Es sind keine Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Kompetenzen verfügbar.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspacean.
2. Klicken Sie auf die Kanäle ( )-Symbol.
3. Wählen Sie das Arbeitselement mit einer der folgenden Aktionen aus.

   Navigieren zu	Diese Aktion ausführen
   Registerkarte „Arbeit in Warteschlange“	Wählen Sie das Arbeitselement aus.
   Seite „Servicekanal“	Klicken Sie auf einen Servicekanal. Beispiel: Chat. Klicken Sie auf die Registerkarte Arbeitselemente. Wählen Sie das Arbeitselement aus.
   Alle Warteschlangen	Klicken Sie auf eine Warteschlange. Klicken Sie auf die Registerkarte Arbeitselemente. Wählen Sie das Arbeitselement aus.

   Die Liste der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter wird mit Details wie Anwesenheitsstatus, Verfügbarkeit, Kapazität, Zuweisungsgruppen (gemeinsame Gruppen zwischen Manager und Service Desk-Mitarbeitern) und übereinstimmenden Kompetenzen angezeigt.

   Hinweis:

   Die Verfügbarkeitsstunden sind die aktuellen Schichtzeiten eines Service Desk-Mitarbeiters, ausgenommen die Pausenzeit. Wenn die Schicht jedoch nicht gestartet wurde, werden die nächsten verfügbaren Stunden der Schicht angezeigt.
4. Wählen Sie den Service Desk-Mitarbeiter aus, dem Sie das Arbeitselement zuweisen möchten.
   Wenn die Kapazität beispielsweise 0/4 ist, bedeutet dies, dass die maximale Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters vier Arbeitselemente beträgt.

   Hinweis:

   Sie können dem ausgewählten Service Desk-Mitarbeiter jeweils ein Arbeitselement zuordnen.
5. Klicken Sie auf Zuordnen.
   Eine Bestätigungsnachricht wird angezeigt, die angibt, dass das Arbeitselement dem ausgewählten Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen ist. Sie können die Bestätigungsnachricht anpassen, indem Sie der Tabelle „sys_properties.list“ die Systemeigenschaft [Glide.awa.Manual_assignment_message] hinzufügen. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält eine Warnung für das zugewiesene Arbeitselement wie folgt:

   • Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Arbeitselement akzeptiert, ändert sich der Status von Annahme Steht Aus An Akzeptiert status. Das Feld Zugewiesen an wird mit dem Namen des Service Desk-Mitarbeiters aktualisiert, und die betreffende KPI wird aktualisiert.
   • Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Arbeitselement ablehnt, ändert sich der Status in In Warteschlange status.
   • Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Arbeitselement für längere Zeit nicht akzeptiert, bleibt der Status in  Annahme Steht Aus status. Sie müssen das Arbeitselement dann neu zuordnen.

Verfolgen und analysieren Sie die Leistung von Service Desk-Mitarbeitern

Verfolgen Sie die Leistung Ihres Service Desk-Mitarbeiters in der Übersicht, damit Sie die Leistung dieses Service Desk-Mitarbeiters analysieren und überprüfen können.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Zeigen Sie alle Service Desk-Mitarbeiter und ihren Echtzeitstatus an. Führen Sie einen Drilldown zu einem bestimmten Agent durch, um die folgenden Details anzuzeigen.

• Echtzeitinformationen zu KPIs wie aktive Fälle, Interaktionen und andere Ablehnungen
• Überschreiben Sie die Kanalkapazität.
• Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern und Verlauf ihres anwesenheitsstatus.
• Arbeitselemente, die sich in befinden Annahme Steht Aus status.
• Interaktionen im status „Neu“, „in Bearbeitung“ und „Warten“.
• Fälle, die sich im status „Neu“, „Offen“ und „Warten auf Informationen“ befinden.
• Kompetenzsatz, Zeitplan und Profil.
• Zugewiesene Schulungsaufgaben.
• Anwenderdetails und Gruppen zugewiesen.

Hinweis:

• Die Datensätze in der Liste werden basierend auf der Standardsortierreihenfolge der Spalte angezeigt. Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um zwischen aufsteigender und absteigender Reihenfolge umzuschalten. Die Sortierreihenfolge wechselt zur Standardkonfiguration, wenn Sie die Seite verlassen. Beispiel: Der Service Desk-Mitarbeiter Anwesenheitsstatus Die Spalte befindet sich standardmäßig in aufsteigender Sortierreihenfolge. Der Administrator kann sie in absteigende Reihenfolge ändern, indem er eine Implementierung mit erstellt sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPointErweiterungspunkt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Erweiterungspunkte, um die Sortierreihenfolge zu konfigurieren .
• Die Datensätze in der Liste werden in einem regelmäßigen Intervall von 30 Sekunden aktualisiert. Der Administrator kann das Intervall mit ändern sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds Systemeigenschaft .

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspacean.
2. Klicken Sie auf die Kanäle ( )-Symbol.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Alle Mitarbeiter.
4. Verfolgen und analysieren Sie die Leistung von Service Desk-Mitarbeitern.

   Feld	Beschreibung
   Service Desk-Mitarbeiter	Vor- und Nachname des Service Desk-Mitarbeiters. Klicken Sie auf den Namen des Service Desk-Mitarbeiters, um die Profilzusammenfassung des Service Desk-Mitarbeiters anzuzeigen.
   Servicekanal	Zugeordneter Servicekanal des Service Desk-Mitarbeiters, damit Sie wissen, welche Art von Arbeit der verfügbare Service Desk-Mitarbeiter verarbeiten kann. Klicken Sie auf den Kanal, um die Liste der Arbeitselemente anzuzeigen.
   Gesamtkapazität	Anzahl der maximalen Arbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen werden können (ausstehende Überschreibungen). Chat: Der Standardwert lautet 4. Incident: Der Standardwert lautet 2.
   Kapazität in Gebrauch	Anzahl der laufenden Arbeitselemente. Klicken Sie auf die Punktzahl, um die laufende Arbeit eines Service Desk-Mitarbeiters anzuzeigen.
   Auslastung	Arbeitsauslastung/-Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters in Prozent. Der Prozentsatz wird aus berechnet Gesamtkapazität Und Kapazität wird verwendet .
   Anwesenheitsstatus	Aktueller Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters. Beispiel: Online oder Offline.
   Kann Arbeit übernehmen	Status des Service Desk-Mitarbeiters zum Akzeptieren des Arbeitselements.
   Zeit in Status	Zeit, die sich der Service Desk-Mitarbeiter im aktuellen Anwesenheitsstatus befindet.

5. Wählen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter aus, um einen Drilldown durchzuführen, um die Details anzuzeigen.
   Agent-Profilseite wird angezeigt. Die Aktuelle Arbeit Zeigt die Daten der konfigurierten Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) an. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie KPIs für Service Desk-Mitarbeiter.

Kanalkapazität für einen Service Desk-Mitarbeiter überschreiben

Ändern Sie die Anzahl an Arbeitselemente, die ein Service Desk-Mitarbeiter standardmäßig für einen Servicekanal bearbeiten kann.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Standardmäßig ist die Überschreibungskapazität 12 Stunden lang gültig. Administrator kann die Dauer mit ändern sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes Systemeigenschaft . Die Kapazität wird nach der angegebenen Zeitdauer auf den vorherigen Wert zurückgesetzt. Die geplante Aufgabe „Überschreibung temporärer Kapazität zurücksetzen“ wird alle zwei Minuten ausgeführt, um die ungültige oder abgelaufene überschriebene Kapazität zu überprüfen, und wird auf den vorherigen Wert zurückgesetzt. Sie können die Kanalkapazität nur für einen Service Desk-Mitarbeiter auf einmal überschreiben. Stellen Sie sicher, dass ein Service Desk-Mitarbeiter, dem Sie die Kanalkapazität überschreiben möchten, zugeordnet werden muss Erweiterte Arbeitszuweisung Und die erforderlichen Kanäle.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspacean.
2. Navigieren Sie zur Profilseite eines Service Desk-Mitarbeiters.

   Zur Festlegung der Überschreibungskapazität	Vorgehensweise
   Von Kanälen aus	Klicken Sie auf die Kanäle ( )-Symbol. Klicken Sie auf die Registerkarte Alle Mitarbeiter. Klicken Sie auf den Datensatz eines Service Desk-Mitarbeiters.
   Über Teams	Klicken Sie auf das Teams-Symbol ( ). Klicken Sie auf die KPI-Gruppe. Wählen Sie die Registerkarte Gruppenmitglieder aus. Klicken Sie auf den Datensatz eines Service Desk-Mitarbeiters.

   Die Seite „Agent-Profil“ wird angezeigt.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Übersicht.
4. Wählen Sie im Abschnitt Kanäle den Servicekanal aus, für den Sie die Kapazität überschreiben möchten.
5. Klicken Sie auf Kapazität überschreiben.
   Die Seite Überschreiben der Agent-Kapazität wird angezeigt.
6. Geben Sie im Feld Kapazität überschreiben die neue Kapazität ein.
7. Klicken Sie auf Übernehmen.

Ergebnisse

Der folgende Snapshot zeigt ein Beispiel für die Kapazitätsüberschreibung eines Service Desk-Mitarbeiters. Eine Nachricht zeigt an, dass die Kapazitätsaktualisierung für die festgelegte Dauer gültig ist. Die Kapazität wird nach der angegebenen Zeitdauer auf den vorherigen Wert zurückgesetzt.