Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Formularfunktionen

Verwenden Sie Funktionen, die auf verfügbar sind Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Formulare zum Anzeigen von Feldern mit nicht gespeicherten Änderungen, zum Bearbeiten des Texts im Header-Feld des Datensatzes und zum Anzeigen spezieller Bearbeitungsnotizen.

Weitere Informationen zum Arbeiten mit Formularen finden Sie in den folgenden Themen in UI des konfigurierbaren Arbeitsbereichs Dokumentation:

• Verwalten von Formularen für konfigurierbaren Arbeitsbereich
• Verwenden von Formularen im konfigurierbaren Arbeitsbereich

Visuelle Feldindikatoren für nicht gespeicherte Änderungen

Verwenden Sie visuelle Indikatoren in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Z. B. Symbole und Hintergrundfarben, um Formularfelder mit nicht gespeicherten Änderungen anzuzeigen. Wenn diese Funktion aktiviert ist, sehen Kundenservice-Mitarbeiter die folgenden Indikatoren:

• Punktsymbole werden neben den Feldbezeichnungen für aktualisierte Felder angezeigt.
• Hintergrundfarben ändern sich für aktualisierte Felder.
• Tooltips identifizieren jedes aktualisierte Feld.

Feldaktualisierungen umfassen manuelle Änderungen, die vom Agenten oder durch die Anwendung einer Vorlage vorgenommen werden, oder automatische Updates, die von KI vorgenommen werden. Diese visuellen Indikatoren werden entfernt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Formular speichert.

Diese Funktion ist für Folgendes verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Datensatzseiten :

• Seite für Fall mit direktem Kundenkontakt
• CSM-Seite „Standarddatenssatz“
• E-Mail-Interaktionsdatensatzseite
• Seite für Interaktionsdatensatz für CSM-Sprachfunktionen
• CSM-Seite „Interaktionsdatensatz“
• CSM-Seite für Interaktionsdatensatz für zentrierten Chat

Anwender mit der Administratorrolle können die Hintergrundfarben zusammen mit einem Punktsymbol aktivieren, um Felder mit nicht gespeicherten Änderungen anzuzeigen. Die Eigenschaft auf Arbeitsbereichsebene enableBgColorForUnsavedFieldIndicatorSteuert diese Indikatoren. Diese Eigenschaft ist auf festgelegt Wahr Standardmäßig.

So legen Sie diese Eigenschaft fest:

1. Navigieren zu Alle > Now Experience Framework > Experiencean.
2. Wählen Sie Aus Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich .
3. Wählen Sie in der zugehörigen Liste UX-Seiteneigenschaften die Option aus enableBgColorForUnsavedFieldIndicator.
4. Aktualisieren Sie den Wert in Wert Feld.
5. Wählen Sie Aktualisieren.

Bearbeitbare Datensatzheader

Kundenservice-Mitarbeiter können die Kurzbeschreibung (primäres Feld) eines Datensatzes direkt über das Feld „Datensatz-Header“ bearbeiten. Um den Text zu bearbeiten, klicken Sie einfach in das Feld „Datensatz-Header“, und nehmen Sie die Änderungen vor.

Diese Funktion ist verfügbar für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Datensatzseiten:

• Seite für Fall mit direktem Kundenkontakt
• CSM-Seite „Interaktionsdatensatz“
• CSM-Seite „Standarddatenssatz“
• Seite für Interaktionsdatensatz für CSM-Sprachfunktionen
• CSM-Seite für Interaktionsdatensatz für zentrierten Chat
• E-Mail-Interaktionsdatensatzseite

Die bearbeitbare Datensatzheader-Funktion umfasst die folgenden Vorteile:

• Das System validiert den Text, der im Feld „Datensatz-Header“ eingegeben wurde.
• Die Kurzbeschreibung Das Feld (primäres Feld) wird automatisch mit den Änderungen aktualisiert, die im Feld „Datensatz-Header“ vorgenommen wurden.
• Änderungen am Feld „Datensatz-Header“ werden gespeichert, wenn der Service Desk-Mitarbeiter den Datensatz speichert.
• Leere Datensatz-Header-Felder zeigen Platzhaltertext an. Beispiel: Standardmäßiger Platzhaltertext wie Geben Sie hier eine Kurzbeschreibung ein Wird für neue Datensatzformulare angezeigt.
• Der Text im Feld „Datensatz-Header“ wird gekürzt, wenn er länger als die Feldbreite ist. Wenn Sie den Mauszeiger über das Feld bewegen, wird der Volltext angezeigt.
• Bearbeitungsberechtigungen für das Feld „Datensatz-Header“ sind auf Rollen autorisierter Service Desk-Mitarbeiter beschränkt.

Hinweis:

Der Datensatz-Header kann nicht bearbeitet werden, wenn das als Datensatz-Header verwendete Formularfeld entweder schreibgeschützt ist oder nicht im Formular vorhanden ist.

Vorschläge für die Verwendung der bearbeitbaren Datensatzheader-Funktion:

• Verwenden Sie nur statische Textfelder wie Kurzbeschreibung Oder Betreff Als bearbeitbares Datensatz-Headerfeld.
• Verwenden Sie den Platzhaltertext nicht erneut als Wert im Datensatz-Header-Feld, da der Platzhaltertext angibt, dass das Feld leer ist.
  Hinweis:

  Wenn der Platzhaltertext als Wert im Feld „Datensatz-Header“ verwendet wird, muss der Service Desk-Mitarbeiter auf das Feld „Datensatz-Header“ doppelklicken, um den Text zu ändern.

Positionen der Feldbezeichnung

Die Bezeichnungen für Formularfelder können entweder über dem Feld oder neben dem Feld angezeigt werden. Die UI Builder-Konfigurationseigenschaft Layout des Bezeichnungswerts Steuert die Position der Formularfelder. Diese Eigenschaft verfügt über die folgenden Optionen:

• Gestapelt: Bezeichnungen werden oben auf den Feldern angezeigt.
• Registerkarten: Bezeichnungen werden neben den Feldern angezeigt.

Diese Eigenschaft ist für Folgendes verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Datensatzseiten :

• Seite für Fall mit direktem Kundenkontakt
• CSM-Seite „Standarddatenssatz“
• E-Mail-Interaktionsdatensatzseite
• Seite für Interaktionsdatensatz für CSM-Sprachfunktionen
• CSM-Seite „Interaktionsdatensatz“
• CSM-Seite für Interaktionsdatensatz für zentrierten Chat

Spezielle Bearbeitungsnotizen

Spezielle Bearbeitungsnotizen informieren den Kundenservice-Mitarbeiter über wichtige Informationen zu einzelnen Datensätzen. Wenn spezielle Bearbeitungsnotizen für einen Datensatz verfügbar sind, werden diese Notizen in einem Popup-Fenster angezeigt, wenn der Datensatz in einem CSM-Arbeitsbereich geöffnet wird. Notizen können auch in einer eingebetteten Liste oder einer zugehörigen Liste in einem Datensatzformular angezeigt werden. Notizen werden im Popup-Fenster und in Listen nach Priorität sortiert.

Service Desk-Mitarbeiter können die Priorität, die Kurzbeschreibung und die Nachricht für jede Notiz anzeigen. Einer Notiz kann eine der folgenden Prioritäten zugewiesen werden, denen auch Farben zugeordnet sind.

• Priorität 1: Rot
• Priorität 2: Orange
• Priorität 3: Lila
• Priorität 4: Grau

Abbildung : 1. Popup-Fenster „spezielle Bearbeitungsnotizen“

Service Desk-Mitarbeiter können:

• Einzelne Notizen verwerfen. Wenn alle Notizen verworfen wurden, wird das Popup-Fenster geschlossen.
• Schließen Sie das Fenster.

Im Modul „spezielle Bearbeitungsnotizen“ auf der Plattformschnittstelle:

• Anwender mit der Rolle „sn_shn.admin“ können spezielle Bearbeitungsnotizen konfigurieren und Eigenschaften angeben.
• Anwender mit den Rollen „sn_shn.admin“ oder „sn_customerservice_Manager“ können spezielle Bearbeitungsnotizen erstellen.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Funktion „spezielle Bearbeitungsnotizen“ finden Sie unter Übersicht über spezielle Bearbeitungsnotizen .

Agenten-Aktionen

Für Kundenservice-Mitarbeiter verfügbare Aktionen werden im Formularheader als Schaltflächen oder Menüelemente angezeigt.

Für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM können Sie UI-Aktionen mit Formularaktionen verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie eine Formularaktion in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMan.

Die Erstellen Sie Wissen Aktion erfordert das folgende Setup:

• Aktivieren Sie das Plugin „Erweitertes Installationsprogramm für Wissensmanagement“ (com.snc.knowledge_advanced.installer).
• Legen Sie fest sn_customerservice.enable_knowledge_kcs Eigenschaft auf „wahr“.
• Legen Sie die KCS-Artikelvorlage auf „wahr“ fest (navigieren Sie zu Wissen > Administration > Artikelvorlagen) an.

Agent Assist

Agent Assist ist im Interaktionsformular in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Anwender mit der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_Agent) können mithilfe von „Service Desk-Mitarbeiter“ nach Informationen aus einer Interaktion suchen. Standardmäßig enthalten die verfügbaren Suchquellen Wissensartikel, Service Catalog und ServiceNow Community-Blogs und -Beiträge.

Weitere Informationen zum Aktivieren empfohlener Aktionen – KI-Suche und zum Deaktivieren von Agent Assist finden Sie unter Aktivieren Sie die KI-Suche in Empfohlene Aktionen.

Account-Hierarchie

Im Formular „Account“ können Kundenservice-Mitarbeiter auf das Symbol „Hierarchie öffnen“ klicken ( ) In Name Feld zum Anzeigen der über-/untergeordneten Account-Beziehungen im Popup-Fenster „Accounthierarchie“. Die Accounthierarchie ist für Accounts verfügbar, die über einen übergeordneten oder untergeordneten Account verfügen.

Abbildung : 2. Popup-Fenster „Account-Hierarchie des CSM-Arbeitsbereichs“

Die Accounthierarchie verwendet eine Strukturstruktur, um die übergeordneten, untergeordneten und gleichgeordneten Accounts anzuzeigen. Die übergeordnete Ansicht zeigt den aktuellen Account, den übergeordneten Account (falls zutreffend) und alle untergeordneten oder gleichgeordneten Accounts an. Die vollständige Ansicht zeigt die gesamte Struktur der Organisation aus dem Stammaccount an. Der aktuelle Account wird in der Accountstruktur hervorgehoben.

Kundenservice-Mitarbeiter können:

• Erweitern und reduzieren Sie die Strukturstruktur.
• Wechseln Sie zwischen der übergeordneten Ansicht und der vollständigen Ansicht der Account-Hierarchie.
• Klicken Sie auf einen Account, um das Kontoformular auf einer untergeordneten Registerkarte zu öffnen.

Informationen zum Erstellen einer Account-Hierarchie finden Sie unter Account-Hierarchie .