Kundenzentrale

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Die Kundenzentrale stellt Kundenservice-Mitarbeitern alle Informationen zum Kunden an einem zentralen Ort zur Verfügung. Dadurch können sie schnell auf Kundenprobleme eingehen und ihren Kunden einen effizienten und unterstützenden Service bieten.

    Kundenservicemitarbeiter oder Standortmitarbeiter können die Kundenzentrale für die Interaktions-, Fall-, Account-, Kontakt- oder Verbraucherdatensätze in anzeigen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM In Form von zwei Ansichten: Kundeninformationen und Kundenverlauf.

    Beginnend mit Yokohama Release, die Kundenverlaufskomponente Zeigt Informationen zur Kundenaktivität auf einigen Datensatzseiten in an Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Kundeninformationsansicht

    Die Ansicht „Kundeninformationen“ zeigt wichtige Informationen zum Kunden und eine Ansicht aller letzten Kundenkontaktpunkte mit der Serviceorganisation an. Enthält eine Reihe vordefinierter Listen, Datensätze, Berichte und Berichtsgruppen, die stark konfigurierbar sind, oder Sie können eigene erstellen. Sie können auch die Anzahl der Tage konfigurieren, für die die Daten angezeigt werden sollen.
    Registerkarte „Kundeninformationen“, auf der Kundenkontaktinformationen und letzte Interaktionen mit dem Kunden angezeigt werden, einschließlich Chat-Interaktionen, hoher Priorität sowie aktuelle Fälle und Telefonanrufe.

    Kundenverlaufsansicht

    In der Ansicht „Kundenverlauf“ werden alle letzten Kundenkontaktpunkte mit der Serviceorganisation in Form eines Aktivitäts-Feeds angezeigt. Wenn Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Aspekte“ Ist im UI Builder ausgewählt, Aspekte werden auf der linken Seite angezeigt. Andernfalls wird ein Filtersymbol angezeigt. Die Daten im Aktivitäts-Feed werden basierend auf dem von Ihnen ausgewählten Aspekt oder Filter angezeigt. Es enthält eine Reihe vordefinierter Kategorien und Aktivitäten, die in hohem Maße konfigurierbar sind, oder Sie können eigene erstellen. Sie können auch einen Datumsbereich auswählen, für den die Daten angezeigt werden sollen.
    Registerkarte „Kundenverlauf“, die verschiedene Kategorien von Kundeninteraktionsaktivitäten und die Aktivitäts-Feed-Details für einen ausgewählten Aspekt auflistet.

    Chat-Zusammenfassung

    Service Desk-Mitarbeiter können eine KI-generierte Chatzusammenfassung anstelle eines vollständigen Transkripts anzeigen, damit sie die frühere Interaktion schnell verstehen und ein Kundenproblem lösen können. Eine Zusammenfassung des Interaktions-Chats auf der Registerkarte Kundenverlauf bietet den Kontext zur Chatkonversation zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden.

    Vor der Zusammenfassung werden ein KI-Symbol und ein Tooltip angezeigt, die angeben, dass die Zusammenfassung von generiert wurde Now Assist.

    Diese Funktion hat die folgenden Abhängigkeiten:
    • Now Assist für CSM (sn_csm_gen_ai)
    • UXC Generative KI (sn_uxc_gen_ai)

    Wenn diese Plugins nicht installiert sind oder die Chatzusammenfassung nicht verfügbar ist, können Service Desk-Mitarbeiter das gesamte Konversationstranskript anzeigen, um auf den Chatverlauf zuzugreifen.

    Die Chat-Zusammenfassung der Konversation zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden wird im Aktivitäts-Feed der Registerkarte Kundenverlauf angezeigt.

    Kundenverlaufskomponente

    Die Komponente „Kundenverlauf“ zeigt je nach Feldauswahl im Interaktionsdatensatz Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an. Diese Komponente zeigt die Informationen an, die zuvor auf der Registerkarte „Kundenaktivität“ angezeigt wurden.

    Kundenverlaufskomponente mit Suchleiste, Filter und Aspekten

    Die Komponente „Kundenverlauf“ enthält Kunde Registerkarte. Auf dieser Registerkarte werden Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlaufsinformationen angezeigt, je nachdem, welche Kundeninformationen im Interaktionsdatensatz bereitgestellt werden. Diese Registerkarte enthält ein Suchfeld, einen Filter und eine Datumsbereichsauswahl, mit der Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen im Verlauf finden können.

    Die Komponente „Kundenverlauf“ ist auf den folgenden Datensatzseiten in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM:

    Anwender mit der Systemadministratorrolle können diese Komponente einer Datensatzseite in hinzufügen UI Builder Und Konfigurieren Sie die Komponenteneigenschaften .

    Die Komponente „Kundenverlauf“ kann so konfiguriert werden, dass ein angezeigt wird Anruftranskript Registerkarte. Diese Registerkarte zeigt den Text des Live-Anruf-Transkripts an, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.
    Hinweis:
    Die Registerkarte „Anruftranskript“ ist für Anwender sichtbar, wenn sie in der Anbieteranwendung konfiguriert ist, die der Interaktion zugeordnet ist.
    • Diese Registerkarte zeigt den Text des Anruftranskripts an, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.
    • Auf dieser Registerkarte wird der folgende Text angezeigt, wenn für den Interaktionsdatensatz kein Konversationsdatensatz vorhanden ist: Anruftranskript noch nicht verfügbar.

    Die Registerkarte „Anruftranskript“ ist für Anwender sichtbar, wenn sie in der Anbieteranwendung konfiguriert ist, die der Interaktion zugeordnet ist.

    Weitere Informationen zur Komponente „Kundenverlauf“ finden Sie in den folgenden Themen:

    Plugin „Kundenzentrale“

    Die Anwendung „Kundenzentrale“ (com.sn_csm_customer_central) wird mit aktiviert Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Anwendung (com.snc.uib.csm_Agent_Workspace). Die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Anwendung wird mit aktiviert Kundenservice Plugin (com.sn_customerservice).

    Beginnend mit Yokohama Release, die Anwendung „Kundenzentrale“ (com.sn_csm_customer_central) wurde in verschoben ServiceNow Store. Alle neuen Erweiterungen an dieser Anwendung werden über die Store-App „Kundenzentrale“ bereitgestellt.

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