Bedarfsprognose in Personaloptimierung für den Kundenservice
Bedarfsprognose ermöglicht es Managern, ihre Service Desk-Mitarbeiterbesetzungsprognose in 15-, 30- und 60-Minuten-Intervallen im Teamkalender anzuzeigen. Mit dieser Funktion können Manager Zeitpläne, Aufgaben, Pausen und Besprechungen für ihre Service Desk-Mitarbeiter anpassen und priorisieren, ohne sich auf die Serviceziele zu auswirken. Erfahren Sie, wie Sie verwenden können Bedarfsprognose Dient zur Vorhersage von Ressourcen basierend auf Verlaufsdaten.
Übersicht über Bedarfsprognose Anwendung.
Die 15-, 30- und 60-Minuten-Intervalle sind farbcodiert, um den Status der Mitarbeiterbesetzung anzuzeigen, z. B. Personalunterbesetzung, Personalüberbesetzung und Personalbesetzung. Slots mit unterbesetztem Personal sind rot, Slots mit überbesetztem Personal sind gelb codiert, und Slots mit gut besetztem Personal sind grün. Slots, die keine Personalausstattung benötigen, sind grau farbcodiert. Manager müssen in Zeitfenstern mit unterbesetztem Personal eine angemessene Personalausstattung sicherstellen und die Ressourcen in Zeitfenstern mit überbesetztem Personal optimieren.
Beispielsweise kann ein Manager der Servicesupport-Gruppe sehen, dass das Zeitfenster zwischen 07:00 und 07:15 rot farbcodiert ist und unterbesetzt ist. Der Bedarf betrifft neun Ressourcen, und die Abdeckung beträgt acht Ressourcen. Das Zeitfenster ist von einer Ressource unterbesetzt. Dieser Slot wird angezeigt 9 Und -1 . Um zu vermeiden, dass dieses Zeitfenster unterbesetzt ist, weist der Manager eine Ressource zu, die sich in einer Pause befindet. Der Manager plant die Pause dieser Ressource von 07:00 bis 07:30. Das Zeitfenster von 07:00 bis 07:15 ist jetzt gut ausgestattet und grün farbcodiert.
Der Manager aller Teams kann die Personalprognose der Teams und auf individueller Ebene in den 15-, 30- und 60-Minuten-Intervallen gemäß der Anforderung anzeigen. Diese Ansicht hilft Managern, ihre Teams angemessen zu personalisieren.
Die Bedarfsprognose Anwendungsverwendungen MetricBase Um den Bedarf für Teams zu prognostizieren.
- Personalprognose: Die Prognose für die Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter, die ein Manager Fälle und Interaktionen in 15-, 30- und 60-Minuten-Intervallen bearbeiten muss.
- Volumenprognose: Die Verlaufsdaten und die Prognose der Kontaktvolumina (Fälle und Interaktionen) in 15-Minuten-Intervallen.
Bedarfsprognose-Ressourcenvorhersagen analysieren
Als Manager mit der Rolle „Prognose-Administrator“ können Sie Prognoseparameter im Manager-Arbeitsbereich erstellen. Prognoseparameter zum Visualisieren von Prognosedaten ändern Und zeigen Sie eine Vorschau der Zeitreihendaten an, bevor Sie sie veröffentlichen. Sie können eine beliebige Anzahl von Prognosen erstellen, um eine Vorschau der Zeitreihendaten in Echtzeit anzuzeigen.
Sie können auch manuelle Anpassungen vornehmen, um die Prognose zu optimieren und das Prognosemuster zu analysieren. Überlagern Sie die manuellen Anpassungen mit den visualisierten Prognosedaten, und zeigen Sie die Zeitreihendaten an, um das Prognosemodell zu analysieren. Beispiel: Sie haben ein bestimmtes Muster für die kommende Woche, das einen Nationalfeiertag in der Mitte der Woche hat, an dem Sie weitere Service Desk-Mitarbeiter benötigen. Da Sie erwarten, dass der Umsatz steigt, können Sie die Prognose manuell anpassen, um sie um 10 % zu erhöhen, und diese Daten analysieren.
Bedarfsprognose
| Modulname | Beschreibung |
|---|---|
| Datensammlungsdefinitionen | Legen Sie Bedingungen fest, die definieren, welche Daten Sie für Fälle, Interaktionen und die von Ihnen gewünschten Tabellen erfassen möchten. |
| Formelparameter | Fügen Sie die Parameter hinzu, die in der Formel definiert werden sollen, um die Ressourcen aus der Prognose zu berechnen. |
| Ressourcenkonvertierungsformel | Fügen Sie Formeln hinzu, um die Prognose in Ressourcen in 15-, 30- und 60-Minuten-Intervallen zu konvertieren. |
| Gruppen-Prognosekonfiguration | Verknüpfen Sie die konfigurierte Ressourcenkonvertierungsformel mit Gruppen. |
Als Anwender mit der Rolle „sn_Agent_Forecast.admin“ können Sie die Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter prognostizieren, die Sie für eine Schicht benötigen.
- Erfassen Sie Daten, indem Sie Datensammlungsdefinitionen definieren.
- Legen Sie Werte für Prognoseparameter fest, und generieren Sie Volumenprognosen.
- Erstellen Sie Formeln, um Volumenprognosen in die Anzahl der Ressourcen zu konvertieren, die Sie in 15-, 30- und 60-Minuten-Intervallen benötigen.
- Ordnen Sie die Formeln Zuweisungsgruppen zu.
- Zeigen Sie den prognostizierten Bedarf im Kalender an.
Durch die Festlegung von Datensammlungsdefinitionen Daten sammeln
- Sammeln Sie mit der regelmäßigen Aufgabe Collect daily data for automated forecast configurations Daten für die in den Datensammlungsdefinitionen festgelegten Metriken. Die geplante Aufgabe ruft die Datensätze vom vorherigen Tag für jedes 15-Minuten-Intervall für alle Zuweisungsgruppen ab und speichert sie in MetricBase.
Sie können mit auf die Zeitreihen für die erfassten Daten zugreifen MetricBase
ListeIn der Tabelle Gruppe [sys_user_Group]. Für weitere Informationen zum Zugriff MetricBase Daten, siehe Greifen Sie mit dem Listenbefehl auf MetricBase-Daten zu . - Verwenden Sie Collect historical data for automated forecast configurationsOn-Demand-Auftrag zum Erfassen von Verlaufsdaten in 15-Minuten-Intervallen. Diese Aufgabe sammelt Daten für die letzten drei Jahre.
- Verwenden Sie Forecast resources for futureGeplante Aufgabe, um die Ressourcen basierend auf den gesammelten Daten zu prognostizieren und die Daten in der Metrik „Mitarbeiterprognose“ in zu speichern MetricBase. Siehe Prognoseeigenschaften Legt die Erfassungshäufigkeit fest, z. B. die Anzahl der Tage, für die Sie die Daten erfassen müssen, um die Prognose zu berechnen, oder den Zeitraum, für den Sie die Daten speichern möchten.
Erstellen Sie Prognoseparameter
Manager können Verlaufsdaten mit 15-Minuten-Granularität erfassen, um genaue Prognosen zu generieren. Die generierten Prognosen zeigen die Muster in Fällen und das Interaktionsvolumen in 15-Minuten-Intervallen. Standardmäßig verwendet die Anwendung den STL-Algorithmus (saisonale Trendverluste).
Ein Manager kann beispielsweise die Volumenprognose in 15-Minuten-Intervallen generieren, indem er die entsprechenden Prognoseparameter bereitstellt. Prognoseparameter bestehen aus der Zeitraumlänge und den zu prognostizierenden Zeiträumen, die für das in den Kontaktvolumina beobachtete Muster am besten geeignet sind.
Formelparameter erstellen
Verwenden Sie numerische Werte oder ein Skript, das in der Formel definiert werden soll, um die Ressourcen aus Prognosen zu berechnen. Einheiten in Formelparametern können in Stunden, Minuten oder absoluten Zahlen angegeben werden. Siehe Formelparameter Für die standardmäßig verfügbaren Parameter.
Erstellen Sie Formeln, um die Prognose in Ressourcen zu konvertieren
Erstellen Sie Formeln, um die Volumenprognose in die Personalprognose in 15-, 30- und 60-Minuten-Intervallen zu konvertieren. Siehe Ressourcenkonvertierungsformel Für die konfigurierten Ressourcenprognoseformeln, die standardmäßig verfügbar sind.
Formeln mit Zuweisungsgruppen verknüpfen
Ordnen Sie der Ressourcenkonvertierungsformel Zuweisungsgruppen zu, um die Anzahl der Fälle und Interaktionen in die Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter zu konvertieren.
Prognostizierten Bedarf im Kalender anzeigen
Mithilfe der durch die Metrik „Agent-Prognose“ in MetricBase erfassten Daten wird prognostiziert, wie viele Service Desk-Mitarbeiter Sie für die einzelnen 15-, 30- und 60-Minuten-Intervalle an einem Tag im Teamkalender benötigen. In der Woche Und Monat Zeigt für den Kalender die Personalausstattung für eine bestimmte Woche an Und Monat Entsprechend.