Anleitungen in empfohlene Aktionen für Kundenservice
Eine Anleitung ist eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann, oder Informationen, die ein Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Aufgaben freigeben kann, z. B. Kundenservicefälle. Anleitungen werden als Karten im kontextbezogenen Seitenbereich in einem Arbeitsbereich angezeigt.
Die empfohlenen Aktionen für die Kundenservice-Anwendung enthält anwenderdefinierte Anleitungen für die folgenden Tabellen:
- Wissen
- Fall
- Incident
- Problem
- Change Request
Diese Anleitungen ermöglichen Suchergebnisse aus den entsprechenden Suchquelltabellen für den Fallkontextdatensatz. Kundenservice-Mitarbeiter können diese Ergebnisse auf der Registerkarte „empfohlene Aktionen“ im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen.
Wissensleitfaden
Der Fallkontextdatensatz enthält einen Suchergebniszuordnungsdatensatz für die Knowledge-Tabelle, der Suchergebnisse zugeordnet werden Hängen Sie den artikel an, und teilen Sie ihn Anleitung. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz anzeigt, enthalten die Vorschaukarten für die Ergebnisse der Wissenssuche auf der Registerkarte „empfohlene Aktionen“ Hängen Sie den artikel an, und teilen Sie ihn Aktion.
Fallleitfaden
Der Fallkontextdatensatz enthält einen Suchergebniszuordnungsdatensatz für die Falltabelle. Dieser Datensatz ordnet Suchergebnisse aus der Falltabelle zu Leitfaden zur Falllösung .
- Als übergeordneten Fall verknüpfen : Diese Aktion verknüpft den empfohlenen Fall als übergeordnetes Element mit dem aktuellen Fall. (Der aktuelle Fall ist ein nicht schwerwiegender Fall, und der empfohlene Fall ist schwerwiegend/nicht schwerwiegend).
- Als untergeordneten Fall verknüpfen : Mit dieser Aktion wird der empfohlene Fall als untergeordnetes Element mit dem aktuellen Fall verknüpft. (Der aktuelle Fall ist ein schwerwiegender Fall, und der empfohlene Fall ist ein nicht schwerwiegender Fall.)
- Lösung kopieren : Mit dieser Aktion werden der Lösungscode und die Lösungshinweise aus dem empfohlenen Fall in den aktuellen Fall kopiert. Diese Aktion ist verfügbar, wenn sich der empfohlene Fall im Status „Geschlossen“ oder „gelöst“ befindet.
Die Vorschaukarte für die Falllösungsanleitung enthält den Falltitel und die Fallnummer, den aktuellen Status und die Priorität, die Fallbeschreibung und die dynamische Aktion.
Interaktionsleitfaden
Der Fallkontextdatensatz enthält einen Suchergebniszuordnungsdatensatz für die Incident-Tabelle. Dieser Datensatz ordnet Suchergebnisse aus der Incident-Tabelle zu Incident mit aktuellem Fall verknüpfen Anleitung.
- Aktualisiert Incident Feld im Falldatensatz mit der Incident-Nummer.
- Fügt den Arbeitsnotizen einen Eintrag hinzu.
- Zeigt eine Nachricht an, wenn der Incident erfolgreich verknüpft wurde. Eine Nachricht wird auch angezeigt, wenn die Verknüpfung fehlschlägt.
Die Vorschaukarte für Incident mit aktuellem Fall verknüpfen Die Anleitung enthält den Titel und die Nummer des Incidents, den aktuellen Status und die Priorität sowie eine kurze Beschreibung des Incidents.
Problemleitfaden
Der Fallkontextdatensatz enthält einen Suchergebniszuordnungsdatensatz für die Problemtabelle. Dieser Datensatz ordnet Suchergebnisse aus der Problemtabelle zu Problem mit aktuellem Fall verknüpfen Anleitung.
Service Desk-Mitarbeiter können das empfohlene Problem verknüpfen, indem sie auswählen Problem verknüpfen Aktion auf der Vorschaukarte auf der Registerkarte „empfohlene Aktionen“. Mit dieser Aktion wird Folgendes ausgeführt:
- Aktualisiert Problem Feld im Falldatensatz mit der Problemnummer.
- Fügt den Arbeitsnotizen einen Eintrag hinzu.
- Zeigt eine Nachricht an, wenn das Problem erfolgreich verknüpft wurde. Eine Nachricht wird auch angezeigt, wenn die Verknüpfung fehlschlägt.
Die Vorschaukarte für Problem mit aktuellem Fall verknüpfen Die Anleitung enthält den Titel und die Nummer des Problems, den aktuellen Status, die Anzahl der zugehörigen Incidents und eine kurze Beschreibung des Problems.
Leitfaden für Change-Anforderungen
Der Fallkontextdatensatz enthält einen Suchergebniszuordnungsdatensatz für die Tabelle „Change-Anforderung“. Dieser Datensatz ordnet Suchergebnisse aus der Tabelle „Change-Anforderung“ zu Change-Anforderung mit aktuellem Fall verknüpfen Aktion.
Service Desk-Mitarbeiter können die empfohlene Change-Anforderung verknüpfen, indem sie auswählen Change-Anforderung verknüpfen Aktion auf der Vorschaukarte auf der Registerkarte „empfohlene Aktionen“. Mit dieser Aktion wird Folgendes ausgeführt:
- Aktualisiert Change-Anforderung Feld im Falldatensatz mit der Change-Anforderungsnummer.
- Fügt den Arbeitsnotizen einen Eintrag hinzu.
- Zeigt eine Nachricht an, wenn die Change-Anforderung erfolgreich verknüpft wurde. Eine Nachricht wird auch angezeigt, wenn die Verknüpfung fehlschlägt.
Die Vorschaukarte für Change-Anforderung mit aktuellem Fall verknüpfen Die Anleitung enthält den Titel und die Nummer der Change-Anforderung, den aktuellen Status, die Risikostufe und den Typ des Change sowie eine kurze Beschreibung der Change-Anforderung.