Generieren Sie die Lösungshinweise für einen Fall mit Now Assist für CSM

Generieren Sie die Lösungshinweise für einen Fall, schlagen Sie dem Kunden die Lösung vor, und fügen Sie die Lösungshinweise dem Falldatensatz hinzu, indem Sie die Kompetenz zum Generieren von Lösungshinweisen in verwenden Now Assist für CSM Anwendung. Durch das Generieren der Lösungshinweise können Sie Fälle schneller abschließen und anderen Service Desk-Mitarbeitern Informationen zur Falllösung bereitstellen, die möglicherweise ähnliche Probleme haben.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sehen Sie sich dieses Video an, um zu erfahren, wie Sie die Lösungshinweise für einen Fall generieren.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Und Core-UI, Sie können die Lösungsinformationen für einen Fall generieren, indem Sie auswählen Lösung Vorschlagen Im Falldatensatz. Diese UI-Aktion zeigt das modale Element „Lösung vorschlagen“ an. Mit diesem Modal können Sie einen Lösungscode auswählen, Informationen zur Ursache des Problems hinzufügen und den Text der Lösungshinweise überprüfen und bearbeiten.

Hinweis:

Die UI-Aktion „Lösung vorschlagen“ ist für Kundenservice-Mitarbeiter verfügbar, denen Fälle im Status „Offen“ zugewiesen wurden.

Sie können Lösungsinformationen auch bei Bedarf aus generieren Now Assist Bereich.

Hinweis:

Die Kompetenz zur Generierung von Lösungshinweisen erfordert mindestens 50 Wörter im Falldatensatz, um die Lösungshinweise zu generieren. Wenn die Lösungshinweise nicht generiert werden können, zeigt das System eine Meldung unter an Lösungshinweise Feld.

Hinweis:

Sie können dies überspringen, wenn Sie verwenden Now Assist Inhaltsmenü-Experience für Kompetenz „Generierung von Lösungshinweisen“.

Prozedur

1. In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
2. Wählen Sie Aus Lösung Vorschlagen .
   Das System generiert eine Lösungszusammenfassung und zeigt die Informationen im modalen Element „Lösung vorschlagen“ an, das die folgenden Felder enthält:

   • Lösungscode
   • Ursache
   • Lösungsnotizen

   Wenn Lösungshinweise Feld im Falldatensatz ist leer. Die Kompetenz zur Generierung von Lösungshinweisen fügt diesem Feld im modalen Element die Informationen hinzu.

   Abbildung : 1. Modales Element „Lösung vorschlagen“

   

3. Wählen Sie ein aus Lösungscode Für den Fall.
   Ein Lösungscode beschreibt, wie der Fall gelöst wurde. Zu den allgemeinen Lösungscodes gehören beispielsweise:

   • Gelöst: Behoben durch bereitgestellten Support/Leitfaden
   • Gelöst: Behoben durch Schließen des zugehörigen Problems
   • Vom Kunden gelöst
4. Wahlweise: Wenn Sie die Ursache des Problems des Kunden kennen, fügen Sie es zu hinzu Ursache Feld.
   Beispielsweise kann das Problem eines Kunden das Ergebnis eines Software-Upgrades sein.
5. In Lösungshinweise Überprüfen Sie die Lösungszusammenfassung, und nehmen Sie alle erforderlichen Korrekturen vor.
   Da die Informationen in diesem Feld automatisch generiert werden, empfiehlt es sich, den Text zu überprüfen und sicherzustellen, dass er korrekt ist. Alle von Ihnen vorgenommenen Änderungen werden gespeichert, wenn Sie den Falldatensatz speichern.
6. Wahlweise: Wenn Sie dem Fallaktivitätenstrom die Lösungsinformationen hinzufügen möchten, wählen Sie aus Fügen Sie Lösungsnotizen zu Kommentaren hinzu Kontrollkästchen.
   Durch Aktivieren dieses Kontrollkästchens werden die Lösungshinweise für alle verfügbar gemacht, die den Fallaktivitätenstrom anzeigen können.
7. Wählen Sie Aus Vorschlagen .
   • Das System füllt die Felder im Abschnitt „Abschlussinformationen“ des Falldatensatzes mit den Informationen aus dem modalen Element „Lösung vorschlagen“ aus.
   • Der Fall wechselt in den Status „gelöst“.
   • Die Lösung wird dem Kunden vorgeschlagen.

Generieren Sie Lösungshinweise im Fallformular

Verwenden Sie Now Assist Kontextmenü im Feld „Lösungshinweise“ des Fallformulars sowohl in der Core-UI (UI16) als auch im Arbeitsbereich, um eine Lösungshinweise zu erstellen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sowohl im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich als auch im Core-UI können Sie Lösungshinweise für einen Fall generieren, indem Sie verwenden Now Assist Kontextmenü im Feld „Lösungshinweise“ im Fallformular.

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann diese Aktionen mithilfe von ausführen  Now Assist Symbol :

• Generieren Sie Lösungshinweise basierend auf dem Fallkontext.
• Verfeinern Sie die Empfehlung, indem Sie den Inhalt ausarbeiten oder kürzen.

Hinweis:

Der Fall muss sich im Status „Offen“ befinden.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM/FSM Und öffnen Sie einen Kundenservicefall, der sich im Status „Offen“ befindet.
2. Navigieren Sie im Fallformular zum Feld „Lösungshinweise“.
3. Wählen Sie aus Now Assist Symbol .
   Now Assist Symbol Generiert einen empfohlenen Text, der auf dem Kontext des Falls basiert.

   Abbildung : 2. Generieren Sie Lösungshinweise mit Now Assist Symbol

   

4. Wählen Sie Aus Einfügen Um den generierten Inhalt dem Feld „Lösungshinweise“ hinzuzufügen.
5. Wahlweise: Überprüfen Sie den generierten Inhalt, und wählen Sie aus  Verfeinern  Zum Ändern des Inhalts.
   Sie haben die Möglichkeit, den Inhalt nach Bedarf auszuarbeiten oder zu kürzen.

   Abbildung : 3. Verfeinern Sie Lösungshinweise mit Now Assist Symbol