Integration WhatsApp Mit Kundenservice-Management Mit WhatsApp Cloud-API

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verwenden WhatsApp Messaging mit Kundenservice-Management Ermöglicht die direkte Kommunikation mit Kunden über WhatsApp Mit WhatsApp Cloud-API.

    Dies WhatsApp Direkte Integration stellt eine Verbindung zu Meta her WhatsApp Business-Plattform und ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern die Bereitstellung von Echtzeit-Kundensupport mit Rich-Media, interaktiven Steuerungen und Vollzugriff CSM Workflow-Integration.

    Die WhatsApp Der Kanal unterstützt beide automatisierte Konversationen über Virtual Agent Und Servicemitarbeiter-Interaktionen über den Mitarbeiterbereich, die eine vollständige Kundenservice-Experience bieten.

    WhatsApp Messaging-Fähigkeiten

    WhatsApp Messaging-Fähigkeiten in Kundenservice-Management Ermöglichen Sie umfassende, interaktive Kundenkonversationen über grundlegende Textnachrichten hinaus. Service Desk-Mitarbeiter können Mediendateien austauschen, strukturierte interaktive Steuerungen senden, Kundeneingaben anfordern und formatierte Nachrichten liefern, die die Klarheit verbessern und Reibung reduzieren.

    Rich- und interaktive Messaging-Funktionen

    WhatsApp Unterstützt die folgenden Messaging-Funktionen und umfassenden interaktiven Steuerungen:
    • Textnachrichten
    • Rich Media (Bilder, Videos, Audiodateien, Dokumente)
    • Eingabeindikatoren
    • Standortfreigabe
    • Listenauswahl
    • Aktivieren und Einwilligung
    Tabelle : 1. WhatsApp Umfangreiche Steuerungen
    Umfangreiche Steuerungen Beschreibung
    Eingabeindikatoren Visuelles Echtzeit-Feedback zeigt an, wenn Service Desk-Mitarbeiter oder Kunden Nachrichten verfassen, sodass beide Parteien über Konversationsaktivitäten auf dem Laufenden bleiben.
    Agentenseitige Fähigkeiten:
    • Wird dem Kunden automatisch angezeigt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter im Mitarbeiterbereich einen Typ eingibt
    • Wird als „Tippen...“ angezeigt. Status in Kunden WhatsApp
    • Gibt sofortiges Feedback, dass der Service Desk-Mitarbeiter antwortet
    Statusindikatoren für Nachrichten WhatsApp Verarbeitet automatisch Indikatoren für Nachrichtenzustellung und Lesestatus gemäß dem Standardverhalten von WhatsApp. Die Anwendung zeigt diese Status in der Interaktionszeitleiste an.
    Statusindikatoren (für Anwender):
    • Gesendet: Einzelnes graues Häkchen (Nachricht gesendet an WhatsApp Server)
    • Geliefert: Doppelte graue Häkchen (Nachricht an das Gerät des Service Desk-Mitarbeiters gesendet)
    • Lesen: Doppelte blaue Häkchen (vom Service Desk-Mitarbeiter angezeigte Nachricht)

    Statusindikator (für Service Desk-Mitarbeiter):

    Gesendet: Einzelnes graues Häkchen (Nachricht an das Gerät des Anwenders gesendet)
    Linkvorschauen URLs in Nachrichten generieren automatisch Rich-Vorschauen mit Bildern, Titeln und Beschreibungen.
    Vom Kunden initiierte Konversationen Diese Konversationen beginnen, wenn der Kunde die erste Nachricht an Ihr Unternehmen sendet. WhatsApp Wendet bestimmte Regeln für Nachrichten an, die innerhalb dieses Interaktionsfensters gesendet werden.
    Messaging-Fenster:
    • Wird geöffnet, wenn der Kunde die erste Nachricht sendet
    • Bleibt ab der letzten Kundennachricht 24 Stunden lang offen
    • Wird mit jeder neuen Kundennachricht auf 24 Stunden zurückgesetzt
    • Service Desk-Mitarbeiter kann beliebige Nachrichten innerhalb dieses Fensters senden
    Merkmale:
    • Keine Einschränkungen für Nachrichteninhalt
    • Unterstützt alle Nachrichtentypen und interaktiven Funktionen
    • Häufigster Konversationstyp für Customer serviceOpens, wenn der Kunde die erste Nachricht sendet
    Vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte Konversationen Diese Konversationen beginnen, wenn der Service Desk-Mitarbeiter den Kunden proaktiv benachrichtigt. WhatsApp Aktiviert die ausgehende Initiierung nur unter bestimmten Bedingungen.
    Anforderungen:
    • Der Kunde muss über ein aktives Kanalanwenderprofil in der Anwendung verfügen
    • Der Kunde muss sich angemeldet haben, um Nachrichten zu erhalten
    • Die Telefonnummer des Kunden muss gültig und registriert sein WhatsApp
    • Muss innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden liegen
    Vom System initiierte Konversationen Diese Konversationen beginnen, wenn ein automatisierter Workflow einen sendet WhatsApp Nachricht an den Kunden.
    Anforderungen:
    • Kunde muss sich angemeldet haben
    • Muss innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden liegen
    Aktivieren und Einwilligung Die Integration erfasst und zeichnet Nachrichten zum Aktivieren und Abwählen von Kunden auf, um die Kommunikationseinwilligung nachzuverfolgen.

    Endanwender und Rollen

    Die Anwender mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können verwenden Integration von Konversationsfunktionen mit WhatsApp (WhatsApp Cloud API) Anwendung.

    Tabelle : 2. Für erforderliche Rollen Integration von Konversationsfunktionen mit WhatsApp (WhatsApp Cloud API)
    Rolle Aufgaben
    Administrator Konfigurieren und verwalten Sie WhatsApp Cloud-API-Integration, einschließlich Verbindungseinstellungen, Weiterleitungsregeln, Systemeigenschaften und Sicherheitskonfigurationen.
    Agent_Workspace_user Akzeptieren Sie einen laufenden WhatsApp Chat-Konversation mit einem Kunden über WhatsApp Servicekanal in „Erweiterte Arbeitszuweisung“.
    sn_customerservice_Manager Zeigen Sie Details von an WhatsApp Chat-Konversation mithilfe von Interaktionsdatensätzen vom Typ „Nachrichten“ und „Untertyp“ WhatsApp.
    sn_customerservice.Consumer, sn_customerservice.Customer Initiieren WhatsApp Chat-Konversationen mit Virtual Agent Oder Servicemitarbeiter, damit Sie in Communities und Wissensmanagement nach Artikeln suchen, auf Servicekataloge zugreifen und einen Kundenservice-Fall erstellen können.