Teilen Sie Wissensartikel in Interaktionen vom Typ Messaging

Service Desk-Mitarbeiter können während Messaging-Interaktionen hilfreiche Knowledge Base-Artikel (KB) mit Kunden teilen. Mit Link in Nachricht hinzufügen Option: Service Desk-Mitarbeiter können artikellinks direkt in die Konversation einfügen, um rechtzeitige, kontextbezogene Unterstützung bereitzustellen.

Vorbereitungen

Erforderliche Plugins: Zum Aktivieren von Fügen Sie der Nachricht einen Link hinzu Installieren Sie die folgenden Plugins:

• Konversations-SMS-Servicekanal (sn_Awa_sms_int)
• Agent Messaging-Komponente (sn_Agent_Messaging)
• Von Service Desk-Mitarbeiter initiierte Messaging-Schnittstelle (sn_Agent_Initiated)
• SMS-Adapter-Plugin (z. B. sn_sms_aws_adapter oder ein anderer unterstützter SMS-Adapter)
  Hinweis:

  Das System unterstützt mehrere SMS-Adapter. Stellen Sie sicher, dass Ihr ausgewählter Adapter mit dem Konversations-SMS-Framework kompatibel ist.

Wenn die erforderlichen Plugins nicht installiert sind, wird Link in Nachricht hinzufügen Aktion ist nicht verfügbar. Stattdessen zeigt das System andere Leitfadenaktionen an, z. B.:

• Link kopieren (standardmäßige primäre Aktion)
• Artikel in Vollansicht lesen
• Artikel als hilfreich markieren
• Artikel markieren

Erforderliche Rolle: keine

Prozedur

1. Wählen Sie Aus Fügen Sie der Nachricht einen Link hinzu Im Interaktionsdatensatz.
   Das Modal „Nachricht verfassen“ wird mit einer Vorschau des artikels und einer vorab ausgefüllten Nachricht geöffnet.
2. Passen Sie die Nachricht nach Bedarf an.
3. Überprüfen Sie, wie die Bis Feld ist ausgefüllt.
   Das System füllt das Feld „an“ automatisch in der folgenden Reihenfolge aus:

   • Wenn Kontakt Feld ausgefüllt ist, wird die Telefonnummer dieses Kontakts verwendet.
   • Wenn Kontakt Feld ist leer, das System verwendet die Telefonnummer aus dem Feld geöffnet für.
   • Wenn beide Felder leer sind, können Service Desk-Mitarbeiter manuell eine gültige Telefonnummer eingeben.

   Hinweis:

   Das Feld „an“ ist nur in neuen Interaktionen sichtbar. In vorhandenen Interaktionen ist sie ausgeblendet, und im Nachrichtenfeld wird nur der KB-artikellink angezeigt, und die Interaktionsdetails werden im modalen Element angezeigt.

4. Wahlweise: Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Telefonnummer im Feld an manuell ändert:
   • Das System behandelt sie als neue Interaktion.
   • Die vorherige Nachricht wird als an die ursprüngliche Nummer gesendet protokolliert.
   • Die neue Nachricht wird separat nachverfolgt, um Klarheit darüber zu erhalten, was und für wen freigegeben wurde.
5. Wenn die Aktion „Link in Nachricht hinzufügen“ während einer Messaging-Interaktion verwendet wird:
   • Wenn bereits eine Interaktion ausgeführt wird, wird der KB-artikellink direkt der vorhandenen Nachricht hinzugefügt.
   • Wenn keine Interaktion aktiv ist, erstellt das System eine neue Interaktion, um den KB-artikel bereitzustellen.
6. Wählen Sie Aus Senden Um die Nachricht an den Kunden zu senden.
7. Nachdem die Nachricht gesendet wurde:
   • Im Benachrichtigungsbereich wird eine Bestätigung angezeigt.
   • Wählen Sie Aus Zeigen Sie die Interaktion an Aus der Benachrichtigung zum Öffnen des zugehörigen Interaktionsdatensatzes.
   • Die Nachricht wird auch im Seitenbereich „aktive SMS“ angezeigt.