Servicemodell-Grundlagen Personas
Machen Sie sich mit den wichtigsten Personas vertraut, die an der Verwaltung und Verwendung beteiligt sind Servicemodell-Grundlagen Und ihre Verantwortlichkeiten bei der Unterstützung von Geschäftsstandorten und Servicebetrieben.
Verständnis Servicemodell-Grundlagen Personas
Servicemodell-Grundlagen Unterstützt die Zusammenarbeit zwischen mehreren Personas, die jeweils eine unterschiedliche Rolle bei der Verwaltung, Bereitstellung und Nutzung von Services spielen. Das Verständnis dieser Rollen hilft Administratoren, den richtigen Zugriff, die richtigen Verantwortlichkeiten und die richtigen Tools innerhalb des Frameworks zuzuweisen.
Die Servicemodell-Grundlage (SMF) unterstützt den Zugriff basierend auf vordefinierten Personas, die die Art der Arbeit widerspiegeln, die Anwender innerhalb einer Serviceorganisation ausführen. Da SMF branchenunabhängig ist, sind diese Personas nicht an bestimmte Stellenbezeichnungen gebunden und können an die Anforderungen Ihrer Organisation angepasst werden.
Ein einzelner Anwender kann verschiedene Personas an mehreren Geschäftsstandorten darstellen. Beispielsweise kann ein Anwender in einer Filiale als Standortmanager und in einer anderen als Beitragender fungieren. SMF modelliert diese Flexibilität durch:
- Rollen: Definiert auf Anwenderebene.
- Verantwortlichkeiten: Definiert gemäß Geschäftsstandort.
Servicemodell-Grundlagen Anwenderpersonas und ihre Interaktionen mit verschiedenen vertikalen Branchen
Jede folgende Persona stellt eine andere Art und Weise dar, wie Anwender mit Geschäftsstandorten und Serviceorganisationen interagieren.
| Persona | Zugehörige Rolle | Beschreibung | Beispiel für Branche |
|---|---|---|---|
| Bankfiliale-Kassierer | Beitragender der Serviceorganisation | Ein Beitragender einer Serviceorganisation ist einer bestimmten Serviceorganisation zugewiesen und kann Anforderungen im Namen ihres Geschäftsstandorts stellen. Sie können auch alle Fälle anzeigen, die von anderen für ihren Standort übermittelt wurden. | Bankwesen : In der lokalen Solana-Bankfiliale bearbeiten die Kassierer hauptsächlich Kundenanforderungen persönlich, für die keine Falleinreichung erforderlich ist. Gelegentlich melden sie betriebliche Probleme oder fordern Support für ihre Niederlassung an. Diese Teammitglieder sind Beitragende der Serviceorganisation. |
| Radiologievorgänge zugeordnet | Standortmitarbeiter | Ein Standortmitarbeiter arbeitet innerhalb einer Serviceorganisation, um Probleme zu melden und Fälle für B2B- und B2C-Kunden an ihrem Geschäftsstandort zu verwalten. | Gesundheitswesen : Die in der Radiologieabteilung zugeordneten Vorgänge übermitteln Anforderungen für Patienten und die Abteilung insgesamt. Sie erfüllen auch Anforderungen, die der Radiologie zugewiesen sind. |
| Kundenbetreuer im Geschäft | Standort-Verbraucheragent | Ein Standort-Verbraucheragent konzentriert sich speziell auf B2C-Kunden, meldet Probleme und verwaltet Fälle, die seinem Geschäftsstandort zugewiesen sind. Ihre Rolle ähnelt einem Standortmitarbeiter, aber sie konzentrieren sich mehr auf Verbraucherinteraktionen. | Einzelhandel : Solana Grocery verfügt über eine Kundenbetreuungsabteilung im Geschäft, die Käufer unterstützt. Diese Kundenservice-Mitarbeiter interagieren in erster Linie mit Kunden und arbeiten nicht im Shop-Stockwerk, und werden als Standort-Verbrauchermitarbeiter modelliert. |
| Hotelmanager an einem Franchisestandort | Beitragender des Standortmanagers | Ein Standortmanager-Beitragender verwaltet seine Geschäftsstandortteams und übermittelt gleichzeitig Anforderungen für auftretende Probleme. | Gastgewerbe : Der Rezeptionsmanager überwacht den täglichen Betrieb und übermittelt bei Bedarf Supportanfragen im Namen der Rezeption und der Gäste. |
| College-Vorgesetzter | Standortmanager | Ein Standortmanager kann zu seinen Geschäftsstandorten beitragen, das Team verwalten und dem Standort zugewiesene Fälle erfüllen. Diese Rolle kombiniert die Verantwortlichkeiten eines Standortmanagers-Beitragenden mit einer aktiven Falllösung. | Hochschulbildung : Die Registrierungsstelle verwaltet ein Team, das Studenten bei der Registrierung unterstützt. Sie fordern gelegentlich Hilfe von anderen Abteilungen an und fügen ihrem Team vorübergehend Mitarbeiter hinzu. Der Registrator erfüllt auch Anforderungen von Studenten, Professoren und anderen Abteilungen, z. B. finanzielle Hilfe. |
| Abteilungsübergreifender Support-Mitarbeiter | Service Desk-Mitarbeiter für Standortsupport | Ein Standortsupport-Mitarbeiter ist einer bestimmten Serviceorganisation zugewiesen und konzentriert sich darauf, anderen Geschäftsstandorten bei ihren Anforderungen zu helfen. Sie können Details zu den Organisationen anzeigen, die Support anfordern. | Öffentlicher Sektor : Die Abteilung für gemeinsam genutzte Services der Stadtverwaltung Solana erfüllt Anforderungen anderer Abteilungen, z. B. IT oder Einkauf. Mitarbeiter, die andere Abteilungen bedienen, werden als Standortsupport-Mitarbeiter modelliert. |
| Regionaler Ansprechpartner des Händlerbetriebs | Standortbeziehungsmanager | Ein Standortbeziehungsmanager ist für die Verwaltung von Beziehungen zu externen Geschäftsstandorten verantwortlich. Diese Rolle ist für die Unterstützung von Drittparteistandorten über einen primären internen Kontakt vorgesehen. | Produktion : Händler können von externen Teams verwaltet werden, während sie den Hersteller darstellen. Solana Cars stellt Fahrzeuge her und verkauft sie über ein Netzwerk von Händlern, von denen einige im Besitz des Unternehmens und andere über Händlergruppen verwaltet werden. |
| Administrator der Plattformkonfiguration | Administrator | Ein Administrator verwendet die Anwendung nicht direkt, unterstützt jedoch die Konfiguration der Serviceorganisation, die Hierarchieverwaltung und die Zuweisung von Mitgliedsrollen und Verantwortlichkeiten, einschließlich Konfigurationen von zugehörigen Parteien. |