Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Schnittstelle

Die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Die Schnittstelle bietet Service Desk-Mitarbeitern die Tools und Informationen, die sie zum Lösen von Interaktionen und Fällen benötigen.

Abbildung : 1. Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich – Schnittstelle

Schnittstelle mit mehreren Registerkarten

Innerhalb von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Schnittstelle, zwei Registerkartenebenen ermöglichen es Service Desk-Mitarbeitern, in einem einzigen Browserfenster an mehreren Fällen, Aufgaben und anderen Kundendatensätzen zu arbeiten.

• Auf Registerkarten der obersten Ebene werden Falldatensätze oder Falltypdatensätze angezeigt.
• Unterregisterkarten zeigen Datensatzdetails zusätzlich zu zugehörigen Datensätzen an, z. B. Fallaufgaben, Arbeitsaufträge und Kontakt- oder Accountinformationen.

Service Desk-Mitarbeiter können bis zu 20 Registerkarten gleichzeitig im Arbeitsbereich öffnen. Das System speichert automatisch die 10 zuletzt verwendeten Registerkarten, um die Navigation zu beschleunigen.

Service Desk-Mitarbeiter können diese Registerkartenkonfiguration verwenden, um schnell zwischen Datensätzen zu wechseln, ohne ihren Platz zu verlieren.

Kontextbezogene Anzeige

Service Desk-Mitarbeiter erhalten einen vollständigen Überblick über den Verlauf eines Kunden, einschließlich Interaktionen, Produkte und Fälle. Service Desk-Mitarbeiter können diese Informationen überall in finden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Schnittstelle. Zum Beispiel:

• Datensatzdetails: Stellt Kunden- oder Verbraucherinformationen, Details zum Produkt oder Service und eine kurze Beschreibung des Problems bereit.
• Kontakt- und Verbrauchersuche: Zeigt Kundeninformationen auf Datensatzkarten an und bietet schnellen Zugriff auf Details wie Name, E-Mail-Adresse und Telefon.
• Kundenverlauf: Zeigt Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf in Form eines gefilterten Aktivitäts-Feeds an.
• Aktivitätenstrom: Zeigt einen laufenden Verlauf von Updates und Kommunikationen innerhalb eines Datensatzes an, z. B. Feldaktualisierungen, Kommentare, Arbeitsnotizen und E-Mails.
• Kontextbezogener Seitenbereich: Enthält Registerkarten, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Datensatzinformationen, SLA-Details und Anhänge anzeigen können.
• Zugehörige Listen: Zeigen Sie Datensätze aus anderen Tabellen an, die mit dem aktuellen Datensatz verknüpft sind, z. B. Fallaufgaben oder Arbeitsaufträge.

Datensatzdetails

In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Jeder Fall oder Interaktionsdatensatz enthält Informationen zum Kunden oder Verbraucher, zum Produkt oder Service und eine kurze Beschreibung des behandelten Problems. Es kann auch Informationen zur Datensatzpriorität, zum Status und zur Mitarbeiterzuweisung enthalten.

Je nach Konfiguration der Datensatzseite finden Sie Datensatzdetails auf der Registerkarte „Details“ oder in einer Fall- oder Interaktionsdetails-Komponente. Beispiel: Kundenfallseite Enthält eine Falldetailkomponente mit den folgenden reduzierbaren Abschnitten:

• Fall
• Notizen
• Abschlussinformationen
• Zugehörige Datensätze

Die CSM-Standarddatensatzseite Enthält eine Registerkarte „Details“ als erste Unterregisterkarte des Datensatzes.

Kontextbezogener Seitenbereich

Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Die im kontextbezogenen Seitenbereich verfügbaren Tools sind für jede Datensatzseite konfigurierbar. Beispielsweise enthält der kontextbezogene Seitenbereich auf der Seite „Fall vorne“ die folgenden Registerkarten:

• Datensatzinformationen
• Suche nach empfohlenen Aktionen
• Anhänge
• Formularvorlagen
• Antwortvorlagen
• E-Mail-Vorlagen
• Zugehörige Listen

Weitere Informationen finden Sie unter Kontextbezogene Seitenbereichskomponenten des konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs .

Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters

Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen in ihren Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Posteingang. Arbeitszuweisungen werden als Karten im Posteingang angezeigt, die Service Desk-Mitarbeiter entweder akzeptieren oder ablehnen können. Service Desk-Mitarbeiter können ihren Status auch im Posteingang festlegen, z. B. Verfügbar Oder Beschäftigt .

Weitere Informationen zum Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters finden Sie in den folgenden Themen:

• Erweiterte Arbeitszuweisung Erkunden
• Layout des Posteingangs
• Steuerungen für Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters