Criar ou configurar um canal de serviço

Crie ou configure um canal de serviço que seja usado no Atribuição avançada de trabalho (AWA).

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

É possível especificar condições adicionais para filtrar os itens de trabalho manipulados no canal, mudar a capacidade do agente (carga de trabalho) do canal, definir os layouts de caixa de entrada que os agentes usam no Espaço e exibir as filas de item de trabalho associadas.

Se você ativar os plug-ins correspondentes ou instalar aplicações da store correspondentes, o AWA fornecerá canais do sistema de base para estes serviços:

• Plug-in de casos (com.snc_csm.awa)
• Plug-ins de bate-papo (com.glide.interaction.awa)
• Bate-papos - plug-in assíncrono (com.glide.interaction.awa)
• Aplicação do Integração conversacional com Facebook Messenger (sn_va_fb_messenger)
• Plug-in de incidentes (com.snc.incident.awa).
• Aplicação Integração conversacional com LINE (sn_va_line)
• Plug-in de interações de balcão de serviços (com.snc.walkup)
• Aplicação Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) (sn_va_whatsapp_twi)

Para cada canal, é possível alterar determinadas configurações padrão, como a capacidade padrão (carga de trabalho) para agentes. Você pode usar as listas relacionadas para revisar as filas associadas, definir os layouts de caixa de entrada associados (cartões de item de trabalho) que são exibidos no Espaço e substituir o valor da capacidade do agente.

Você também consegue criar um registro de canal de serviço pelo módulo Canal de serviço, mas deve criar uma fila, uma regra de atribuição e um grupo de atribuição qualificada para rotear o trabalho pelo canal de serviço. Para obter mais informações, consulte Configuração de um canal de serviço personalizado.

Procedimento

1. Navegue até as configurações do canal de serviço por meio de um dos seguintes caminhos de navegação:
   • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar canais de serviço.

   • Tudo > Advanced Work Assignment > Canais de Serviço.
2. Escolha uma situação.
   • Para criar um canal de serviço, selecione Novo.
   • Para atualizar um canal de serviço, selecione o registro do canal de serviço que você deseja atualizar.
3. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Formulário do canal de serviço

   Campo	Definição
   Nome	Nome do canal de serviço do sistema de base selecionado que será configurado: Bate-papo Bate-papo - Assíncrono Caso Facebook Messenger Incidente Linha Balcão de serviços WhatsApp
   Ordem da caixa de entrada	Ordem na qual os itens do canal aparecem na caixa de entrada do agente.
   Aplicação	Nome da aplicação. Bate-papo: global Bate-papo - Assíncrono: global Caso: Atribuição avançada de trabalho para CSM Facebook Messenger: Integração conversacional com Facebook Messenger Incidente: Atribuição avançada de trabalho para incidentes Linha: Integração conversacional com LINE Balcão de serviços: Walk-Up Experience WhatsApp: Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
   Ativo	Opção de ativação do canal de serviço. Quando você seleciona essa opção, as filas associadas do canal de serviço podem começar a aceitar itens de trabalho.
   Descrição resumida	Breve descrição do canal de serviço: Bate-papo: interações de bate-papo do Atendente Bate-papo - Assíncrono: interações de bate-papo assíncronas do Atendente Caso: casos de agentes Facebook Messenger: interações do Atendente Facebook Messenger Incidente: incidentes para agentes Line: interações LINE do Atendente Balcão de serviços: interações do balcão de serviços para os agentes trabalharem WhatsApp: interações do Atendente WhatsApp
   Tabela	Tabela que armazena os registros do canal de serviço.
   Condição avançada	Se estiver habilitado, as condições avançadas que se aplicam ao canal. Por exemplo: Bate-papo: [Type] [is] [Chat] Bate-papo - Assíncrono: [Subtype] [is] [mweb], [Type] [is] [Messaging] Facebook Messenger: [Subtype] [is] [Facebook Messenger] Linha: [Subtype] [is] [Line] Balcão de serviços: [Type] [is] [Walk-up] WhatsApp: [Subtype] [is] [WhatsApp]
   Atribuir ao campo	Campo que faz referência ao usuário atribuído ao item. Nas tabelas Caso e Interação, e na maioria das outras tabelas, esse é o campo Atribuído a (assigned_to).
   Campo grupo de atribuição	Campo que faz referência ao grupo de atribuição do item. Na maioria das tabelas, esse é o campo Grupo de atribuição.
   Tipo	Indicador que mostra se um canal de serviço de comunicação é tratado como um canal de conversa síncrono ou assíncrono. Esse campo aparece quando você seleciona Interação no campo Tabela. Bate-papo Telefone Envio de mensagens Outro
   Nível de log	Quantidade de informações registradas quando os eventos do AWA são registrados em log. Nenhum: nenhuma informação é registrada em log. Básico: somente as informações básicas são registradas em log. Detalhado: informações detalhadas, incluindo detalhes do registro e do evento, são registradas em log. Esse campo aparece se Habilitar registro em log estiver habilitado.
   Áudio de alerta da caixa de entrada	Alerta sonoro que avisa quando um novo item chega na caixa de entrada deste canal de serviço. Se você não especificar um arquivo de áudio, o arquivo de áudio padrão será reproduzido.
   Áudio de alerta de mensagem	Alerta sonoro que avisa quando uma nova mensagem chega na conversa deste canal de serviço. Se você não especificar um arquivo de áudio, o arquivo de áudio padrão será reproduzido.
   Capacidade e Utilização
   Tamanho do item de trabalho padrão	Valor da capacidade de um agente que é usado quando esse item de trabalho é atribuído. O padrão é 1.
   Capacidade padrão	Número de itens atribuídos automaticamente a agentes (substituições pendentes). Caso: o padrão é 2. Bate-papo: o padrão é 4. Bate-papo assíncrono: o padrão é 4. Facebook Messenger: o padrão é 4. Incidente: o padrão é 2. Line: o padrão é 4. Balcão de serviços: o padrão é 1. WhatsApp: o padrão é 4.
   Condição de utilização	Condição que determina o que constitui um item ativo que conta para a carga de trabalho/capacidade do agente. Por exemplo, o estado do registro é Novo, Aberto ou Aguardando informações. Para bate-papo: o estado não é Encerrado concluído ou Encerrado abandonado Para bate-papo - assíncrono: o estado é Encerrado concluído ou Encerrado abandonado Para o caso: o estado é Novo ou Aberto Para Facebook Messenger: o estado é Novo ou Trabalho em andamento Para incidente: o estado é Novo, Em andamento ou Em espera Para Line: o estado é Novo ou Trabalho em andamento Para balcão de serviços: o estado não é Em espera, Encerrado concluído ou Encerrado abandonado Para WhatsApp: o estado é Novo ou Trabalho em andamento
   Registro em Log
   Habilitar registro em log	Opção para registrar informações na tabela syslog_awa quando os eventos do AWA são registrados em log. Especifique o nível de detalhe que será registrado no campo Nível de log nessa tela.
   Parar o registro em log em	Data e hora em que o registro em log deve ser interrompido. Esse campo aparece se Habilitar registro em log estiver habilitado.

4. Selecione Enviar ou Atualizar.
   O canal é adicionado à tabela Canais de serviço [awa_service_channel] ou atualizado nela.

O que Fazer Depois

• Substitua a capacidade do agente para agentes ou grupos selecionados.
• Crie ou modifique um layout de caixa de entrada para o canal de serviço.
• Configuração de regras de atribuição de agentes para o canal.
• Definição de grupos de agentes qualificados para atribuição.
• Crie ou modifique uma fila de item de trabalho para o canal.
• Crie ou modifique uma substituição de tamanho de item de trabalho para o canal.