Como explorar o Atribuição avançada de trabalho
Use Atribuição avançada de trabalho (AWA) para atribuir de maneira automática itens de trabalho aos agentes, com base em disponibilidade, capacidade e, como opção, habilidades. O AWA envia trabalho para agentes qualificados usando filas de itens de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você. Os agentes veem as atribuições na caixa de entrada do Espaço do agente.
Visão geral de como AWA funciona
Os clientes usam diferentes canais para solicitar serviço, por exemplo, bate-papos, casos ou incidentes. As solicitações de clientes criam registros de tarefa ou interação que armazenam informações sobre esses objetos, chamados de itens de trabalho. AWA roteia automaticamente itens de trabalho para filas que se concentram em determinados tipos de suporte usando critérios (como prioridade ou status do cliente) fornecidos por você.
As filas podem ser definidas com base na necessidade ou no tipo, por exemplo, produto ou casos críticos. Você também identifica os grupos de agentes responsáveis pelo trabalho na fila. AWA em seguida, aplica as regras de atribuição que você define e usa disponibilidade do agente, capacidade, habilidades (se definidas) e turnos (se definidas) para atribuir trabalho ao agente mais qualificado.
AWA tem resiliência de voz de nível empresarial que garante a entrega de chamadas para atendentes, mesmo sem a criação de interação existente. Esse recurso crítico permite que os provedores de contact center-as-a-service (CCaaS) atendam aos SLAs rigorosos diretamente vinculados ao reconhecimento de receita e aos acordos de faturamento com seus clientes.
Fluxo de trabalho
Consulte o diagrama a seguir para saber mais sobre o fluxo do processo Atribuição avançada de trabalho.
Benefícios
Atribuição avançada de trabalho fornece os benefícios a seguir.
| Benefício | Recurso | Usuário |
|---|---|---|
Ao automatizar a atribuição de tarefas de trabalho, o AWA elimina os esforços manuais envolvidos na distribuição de cargas de trabalho. Os itens de trabalho são convenientemente enviados para a caixa de entrada do agente, para que ele possa se concentrar na execução do trabalho, em vez de procurar trabalho. |
Atribuições de trabalho | awa_admin ou admin |
O AWA ajuda as organizações a fazer o melhor uso dos recursos disponíveis, combinando as habilidades e os conhecimentos certos com tarefas específicas. Isso leva à redução do tempo ocioso e à melhor alocação de talentos em toda a organização. |
Configuração de regras de atribuição de agentes | awa_admin ou admin |
O AWA garante uma distribuição justa e equilibrada das tarefas de trabalho entre os recursos. Ele leva em consideração fatores como carga de trabalho, capacidade e disponibilidade para evitar sobrecarregar determinados indivíduos e subutilizar outros. |
Controles da caixa de entrada do agente | awa_admin ou admin |
Componentes do Atribuição avançada de trabalho
- Canais de serviço
- Um jeito de fornecer atendimento ao cliente. O AWA oferece canais do sistema de base para bate-papos, casos, incidentes e centros de balcão de serviços. Para cada canal, é possível definir atributos como capacidade do agente e condições de utilização para controlar o trabalho tratado no canal.
- Itens de trabalho
- Um único trabalho tratado por um agente do início à conclusão. Por exemplo, um bate-papo ou um caso é um objeto que é roteado e atribuído a agentes.
- Filas de item de trabalho
- Uma fila armazena um tipo específico de item de trabalho para um canal de serviço. Os administradores do AWA podem criar filas que se concentram em determinados tipos de suporte dentro do canal, como clientes VIP ou casos críticos. O AWA roteia itens de trabalho para filas com base em condições ou requisitos específicos que você define, como status do cliente, ou região. Os grupos atribuídos a cada fila tratam dos itens de trabalho de entrada. Depois que os itens de trabalho forem colocados em uma fila, o AWA poderá atribuir itens aos agentes disponíveis com base em regras de atribuição, disponibilidade e capacidade do agente.
- Grupos de atribuição
- Os agentes pertencem a grupos específicos organizados pelo tipo de trabalho atribuído a eles. Você fornece detalhes sobre um grupo de atribuição, inclusive o nome e a descrição, o gerente e o e-mail do grupo. Você também consegue configurar funções, grupos e membros do grupo, filas e substituições de capacidade para agentes de um grupo de atribuição.
- Regra de atribuição
- Critérios que determinam como os itens de trabalho são enviados para o agente apropriado de um grupo de atribuição qualificado.
- Capacidade do agente
- O número máximo de itens de trabalho de um canal de serviço específico em que um agente pode trabalhar ativamente por vez. Para especificar uma capacidade máxima para um agente em todos os canais de serviço, defina a capacidade universal máxima para esse agente. Para obter informações sobre como configurar a capacidade universal máxima, consulte Configuração da capacidade universal máxima de um agente. As interações de envio de mensagens no estado Em espera não são calculadas como parte da capacidade de um agente.
- Disponibilidade do agente
- Estados que indicam a presença do agente e se o agente está disponível para trabalho, ocupado ou off-line. O AWA usa o estado da disponibilidade para determinar se um agente pode receber trabalho.
- Layout da caixa de entrada
- Uma configuração vinculada a um canal de serviço que define quais campos de um registro que representa um item de trabalho são mostrados nas caixas de entrada do agente. Um layout define o que o agente vê no Espaço do agente.
Como reatribuir conversas de mensagens
Se você quiser que as conversas de mensagens sejam reatribuídas automaticamente se o agente Atribuído a atual na conversa não estiver disponível, defina a propriedade do sistema glide.messaging.reassign.enabled como verdadeira. A propriedade do sistema só afeta as conversas de mensagens e o agente Atribuído a será considerado não disponível se o status da caixa de entrada do AWA não estiver definido como "Disponível".