Como usar o Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Permita que um solicitante converse com um agente quando quiser usando as conversas de bate-papo do WhatsApp por meio do Virtual Agent.

    Um administrador pode configurar o aplicativo Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) para integrar o aplicativo de mensagens WhatsApp com um aplicativo ServiceNow. Para obter mais informações, consulte Como integrar o aplicativo de envio de mensagens WhatsApp a outras aplicações..

    Agentes e solicitantes podem fazer o seguinte:
    • Um atendente pode iniciar conversas de bate-papo WhatsApp com um solicitante.
    • Um solicitante pode iniciar conversas de bate-papo WhatsApp com um Virtual Agent ou atendente.
    • Um atendente pode aceitar conversas de bate-papo WhatsApp como itens de trabalho da Caixa de entrada do Espaço do agente para conversar com um solicitante.
    • Para clientes conectados, o sistema identifica automaticamente o cliente correspondendo o número de telefone ao contato do cliente.

    Como iniciar conversas de bate-papo WhatsApp

    Como um atendente, você pode iniciar conversas de bate-papo WhatsApp com um solicitante de duas formas:

    • Envie uma mensagem de um registro de interação ativa, um registro de contato ou um registro de contato do consumidor.
    • Configure notificações que serão enviadas ao solicitante quando ocorrer um evento de negócios ou quando um registro for atualizado. Consulte Criação de uma notificação do provedor.
    Nota:
    O solicitante deve assinar e optar por receber notificações.

    Como aceitar conversas de bate-papo WhatsApp.

    Como um atendente interagindo com um solicitante no canal de serviço WhatsApp, você pode fazer o seguinte:

    • Conversar com o solicitante por meio de mensagens de texto.
    • Compartilhar um artigo de conhecimento exibido como um link para o solicitante.
    • Compartilhar um registro. Por exemplo, um caso de atendimento ao cliente.
    • Compartilhar todos os URLs como links.
    • Compartilhar todos os arquivos como anexos.
    Nota:
    Se um administrador configurou o canal de serviço WhatsApp para a transferência de conversas de bate-papo, você pode aceitar um item de trabalho da conversa de bate-papo WhatsApp em sua Caixa de entrada do Espaço do agente. Para obter mais informações, consulte Transferir conversas de bate-papo WhatsApp com atendentes. e Canais de serviço.