Desvio de caso e incidente em Virtual Agent
Virtual Agent fornece várias opções de autoatendimento para o usuário que podem ajudar a desviar tíquetes.
O desvio ocorre quando um usuário faz uma pergunta ou faz uma solicitação que não resulta em um tíquete ou assistência humana. Seus clientes podem atender por conta própria, incluindo o uso de Pesquisa com IA E lendo artigos de conhecimento. Virtual Agent fornece várias maneiras para seus usuários servirem a si mesmos.
- Now Assist no bate-papo aprimorado do Virtual Agent
- Now Assist em Virtual Agent aprimora a experiência do usuário combinando Pesquisa com IA com habilidades de chat de IA generativas. Essas habilidades podem acelerar a resolução de problemas e reduzir a transferência para um atendente.
- Resolução automática de problemas
- Quando um usuário cria um problema, a aplicação Resolução automática de ocorrências usa aprendizado de máquina e NLU para identificar a criticalidade do problema e descobrir a intenção e seu tópico do Virtual Agent apropriado para resolução automática. Se um tópico do Virtual Agent não for encontrado, a Resolução automática de ocorrências realiza uma Pesquisa com IA para retornar os artigos da Knowledge, as perguntas frequentes ou o conteúdo do catálogo mais apropriados. O conteúdo de desvio é entregue ao usuário por meio do canal de resposta configurado, como e-mail, serviço de envio de mensagens curtas (SMS) ou Virtual Agent widget de bate-papo.
- Solicitação de catálogo conversacional
- Isso Now Assist em Virtual Agent a habilidade está disponível em Administração do Now Assist console. Para obter a funcionalidade completa do catálogo na janela de chat, habilite a experiência de IA generativa para envios de solicitação de item do catálogo.
- Conversas do agente em Virtual Agent
- Os agentes de IA podem justificar, planejar e executar usando agentes de IA adicionais, Virtual Agent Ações de conversa e subfluxos, catálogos, artigos da base de conhecimento, habilidades personalizadas e outros Now Assist em Virtual Agent habilidades.
- Subfluxos conversacionais e. ações conversacionais
- Crie subfluxos de conversa e ações em Workflow Studio e usá-los em Virtual Agent conversas.
- Integração do Now Assist no Virtual Agent com o Microsoft Teams
- Configurar Now Assist em Virtual Agent para usar Microsoft Teams como o canal de entrega.
- Use o bloco de tópicos de desvio
- Use o bloco de tópicos de desvio pré-criado em Virtual Agent para rastrear os problemas que Virtual Agent ajudou a resolver ou realmente resolvido para um usuário.