Bate-papo aprimorado
Now Assist em Virtual Agent o bate-papo aprimorado é uma experiência de suporte conversacional em uma janela dinâmica que também inclui a capacidade de ter várias conversas ativas e recursos de pesquisa superiores. Ativar a experiência de página inteira do bate-papo aprimorado interliga ainda mais os recursos de bate-papo e pesquisa, redirecionando você para um bate-papo de página inteira depois de inserir uma consulta na barra de pesquisa de um portal.
Now Assist em Virtual Agent Aprimora a experiência do usuário combinando a Pesquisa com IA com as habilidades de bate-papo da IA generativa. Essas habilidades podem acelerar a resolução de problemas e reduzir a transferência para um atendente.
Now Assist em Virtual Agent fornece aos usuários uma experiência de IA generativa interativa. Uma conversa amigável e em linguagem natural é mais fácil de entender e ajuda os usuários a se sentirem mais confortáveis ao conversar com um bot.
As seções a seguir destacam como uma conversa com IA generativa pode ser exibida Virtual Agent.
Iniciando a conversa
Com o bate-papo aprimorado, os recursos de bate-papo e pesquisa estão interligados. Prompts de conversa sugeridos e pesquisas podem aparecer em uma lista suspensa na barra de pesquisa do portal. O cabeçalho da seção Solicitar Now Assist pode aparecer na parte superior da lista suspensa da barra de pesquisa do portal. Ao selecionar uma dessas consultas sugeridas, você é redirecionado para uma conversa em uma janela de bate-papo ou em uma experiência de página inteira. Você recebe respostas relevantes com base no prompt selecionado. Se você selecionar uma pesquisa de digitação antecipada sugerida fora do cabeçalho Solicitar Now Assist, essa consulta de pesquisa começará na página de resultados de pesquisa do portal ou na experiência de página inteira Pesquisa guia.
Quando você está usando o bate-papo aprimorado e insere uma consulta de pesquisa por meio da barra de pesquisa do portal, você é redirecionado para a página de resultados de pesquisa do portal. Na parte superior da página de resultados da pesquisa, você vê os resultados do Genius em uma resposta sintetizada gerada por Now Assist. Esta resposta de resposta sintetizada fornece citações em linha que aparecem no final de cada frase. Você pode selecionar citações e, se aplicável, como para itens do catálogo de conversa, selecione se deseja 
Formulário de solicitação com ou 
Solicitação no bate-papo . Opções semelhantes também aparecem na área de resultados de pesquisa regular, conforme indicado pelo ícone Solicitação no bate-papo ( ícone solicitar com formulário ( ). Dependendo da sua seleção, o fluxo de solicitação de catálogo é iniciado em qualquer um dos Virtual Agent bate-papo ou um formulário.
Você pode iniciar a experiência de bate-papo por meio do ícone de bate-papo na página de resultados de pesquisa do portal ou por meio do botão de widget de bate-papo do portal.
Depois de selecionar o botão de widget de bate-papo no portal, a janela de bate-papo flutuante é aberta e substitui o botão de bate-papo. Uma mensagem de saudação é exibida e um bate-papo é criado somente depois que você insere um enunciado inicial. Se você tiver um bate-papo ativo em andamento, o bate-papo ativo atual será exibido em vez de uma mensagem de saudação. Você pode selecionar uma ação predefinida, tópico, consulta de pesquisa sugerida ou iniciar uma nova conversa.
Se a detecção de idioma estiver ativada e o enunciado inicial inserido na barra de pesquisa do portal ou no bate-papo for diferente da preferência de idioma do perfil do usuário, o idioma de conversa mudará automaticamente para o idioma detectado. Para obter mais informações e exemplos de detecção de idioma em conversas de bate-papo aprimoradas, consulte Usando detecção de idioma e tradução automática dinâmica em Virtual Agent conversas de bate-papo aprimoradas.
Como navegar na janela de bate-papo Opções de redimensionamento e barra de ferramentas de controles
Depois de selecionar o botão de widget de bate-papo, a janela de bate-papo flutuante é aberta e substitui o botão de bate-papo. Você pode mover a janela de bate-papo selecionando o cabeçalho e arrastando a janela de bate-papo para o local desejado. Você pode redimensionar a janela de bate-papo usando as bordas da janela para redimensionar para o tamanho desejado ou usar os ícones da barra de ferramentas. A lista a seguir detalha os ícones de ajuste da janela de bate-papo:
: Selecionando o ícone Expandir expande o bate-papo em uma janela de tamanho de tela de 90%. A janela de tamanho de tela de 90% não pode ser redimensionada ou movida. Selecionar fora da janela de bate-papo de 90% do tamanho da tela redimensiona o bate-papo de volta para a janela flutuante.
: Selecionando o ícone de fixar fixa o bate-papo na lateral do navegador, mas você ainda pode redimensionar esta janela para preencher metade do navegador, se desejar. Quando você duplica uma guia do navegador, abre uma nova guia ou usa o botão Voltar do navegador, o estado da janela de bate-papo persiste, desde que você não minimize o bate-papo.Importante:Por padrão, a fixação de uma janela de bate-papo está habilitada para Portal de serviços. Para todos os outros portais, um administrador precisa criar uma propriedade do sistema para habilitar a fixação de uma janela de bate-papo. Para obter mais informações, consulte Now Assist em Virtual Agent propriedades do sistema.
: Selecionando a seta para baixo minimiza o bate-papo e o botão do widget de bate-papo reaparece.
. Now Assist o subcabeçalho consiste em quatro elementos. A figura e a tabela a seguir mostram um exemplo e uma descrição desses elementos.
| Elemento | Descrição |
|---|---|
1. Bate-papos (  ) |
Todos os bate-papos são exibidos. Os bate-papos são organizados com as conversas mais recentes na parte superior. Selecionar um bate-papo abre o bate-papo na área de conversa. Se houver bate-papos ou notificações não lidos, um número de selo será exibido no ícone Bate-papos (
|
| 2. [Nome do bate-papo] |
O nome da conversa. Se você selecionar um ativo promovido ou consulta, o título desse ativo aparecerá como o nome do bate-papo. Em vez disso, se você inserir um enunciado no Responda ao Now Assist seu enunciado inicial se torna o nome do bate-papo. O nome do bate-papo aparece em ambos Now Assist subcabeçalho e. seção. |
3. Novo bate-papo (  ) |
Uma nova conversa começa. Você pode receber uma mensagem de saudação junto com quaisquer ativos de conversa promovidos, como tópicos, subfluxos e/ou ações ou consultas sugeridas. |
| 4. Suporte e configurações ( |
Informações de contato do suporte, como números de telefone e endereços de e-mail, são listadas. Se atendentes estiverem disponíveis, um ativo Entre em contato com o atendente o botão é exibido. Várias conversas ativas são possíveis, você só pode ter uma conversa de atendente por vez. Selecionando Entre em contato com o atendente inicia um bate-papo com um atendente. Depois que um atendente entra no bate-papo, o. Entre em contato com o atendente o botão se torna inativo. Se os atendentes não estiverem disponíveis, um inativo Não há atendentes disponíveis no momento o botão é exibido. Configurações Alternas para Notificações de áudio e Notificações são exibidas. Por padrão, as notificações por áudio estão ativadas e as notificações estão desativadas. Se os administradores tiverem habilitado notificações na configuração assistida, os usuários poderão ativar as notificações. |
). Confirmar a exclusão do bate-papo em Excluir este bate-papo? modal para excluir permanentemente o bate-papo da interface.Bate-papo com Virtual Agent
Depois que o usuário insere um enunciado e um resultado de pesquisa é encontrado, uma resposta sintetizada pode aparecer. Uma resposta sintetizada inclui um breve resumo das informações solicitadas e dos resultados de pesquisa junto com os resultados do Genius. Para obter mais informações sobre como esses resultados de pesquisa são encontrados, consulte Now Assist Actions Genius Results e. Now Assist Q&A Genius Results.
Se vários resultados forem encontrados, você poderá seguir as citações em linha para iniciar uma ação ou saber mais. A opção para Mostrar origens aparece no final da resposta sintetizada para interno e externo Base de conhecimento artigos. Virtual Agent só é possível retornar itens do catálogo disponíveis que correspondam à solicitação de um usuário quando Now Assist A habilidade de Pedido de catálogo de vários turnos está habilitada.
Sempre que somente um único resultado de pesquisa para tópicos é encontrado, a resposta sintetizada e as opções são ignoradas por padrão e os usuários são levados diretamente para o fluxo dessa ação. Você também pode considerar ignorar a resposta sintetizada e as opções iniciando itens do catálogo automaticamente. Para obter mais informações sobre como iniciar automaticamente ações de resultado de pesquisa única, pesquise sn_nowassist_va.synthesized_autostart_itemspropriedade do sistema em Available system properties.
Você pode criar uma nova consulta a partir de um Now Assist conversa usando descoberta de tópico no meio. Para obter mais informações, consulte Alternância de tópico intermediário durante Now Assist em Virtual Agent conversas.
Se Guardião do Now Assist está habilitado e sua solicitação contém conteúdo profano, o. Virtual Agent responde com uma mensagem solicitando que você insira novamente uma solicitação apropriada sem linguagem obscena ou conteúdo ofensivo. Se sua solicitação for muito ambígua na pesquisa do portal, uma resposta sintetizada será exibida junto com um Peça um acompanhamento opção. Selecionando Peça um acompanhamento a opção redireciona você para um Virtual Agent bate-papo. Em Virtual Agent bate-papo, você pode enviar sua pergunta ou solicitação de acompanhamento, mas os links de resposta sintetizada só estão disponíveis para seleção na página do portal e não estão disponíveis para seleção na janela de bate-papo. Se sua pergunta ou solicitação de acompanhamento for muito ambígua em Virtual Agent bate-papo, Virtual Agent faz uma pergunta de esclarecimento e exibe o ícone ir para os resultados da pesquisa ( 
) no painel de feedback.
Cada um Virtual Agent a resposta inclui um painel de ícones de feedback. O painel de ícones de feedback aparece no mais recente Virtual Agent e sempre que você passar o mouse sobre qualquer um Virtual Agent resposta. Você pode indicar se a resposta foi útil selecionando o ícone Curtir polegares para cima ( 
). Se a resposta não foi útil, selecione o ícone Não gostar ( 
). Dependendo do contexto da resposta, um ícone ir para os resultados da pesquisa adicional ( ) pode aparecer no painel de ícones de feedback. Este ícone aparece ao lado de respostas sintetizadas em Virtual Agent perguntas de esclarecimento em Virtual Agent e resultados de pesquisa regulares ou Virtual Agent tópicos de fallback sempre que uma resposta sintetizada não estiver disponível. Selecionar o ícone Ir para resultados da pesquisa ( redireciona você para a página de resultados da pesquisa e inicia uma consulta de pesquisa usando os últimos cinco enunciados de bate-papo inseridos.
Respostas geradas em Now Assist em Virtual Agent pode vir de uma combinação de itens do catálogo, Virtual Agent subfluxos e ações, artigos de conhecimento, anexos, fontes de conteúdo externo, e citações de pessoas. Citações em linha aparecem no final da frase de resposta sintetizada relevante. Selecionar uma citação em linha resulta em um popover que contém um link para um artigo ou fonte ou uma descrição e ação para iniciar a ação. As seguintes opções podem aparecer como citações em linha de resposta sintetizada, dependendo de quais resultados de pesquisa são retornados:
Conversas do Agentic
Quando você faz uma pergunta ao Virtual Agent, o agente entende a consulta e inicia um fluxo. A TI pode justificar, planejar e executar entre agentes de IA, Virtual Agent ações conversacionais e subfluxos, catálogos, Base de conhecimento artigos, habilidades personalizadas e qualquer um Now Assist em Virtual Agent habilidades compatíveis para ajudá-lo. Você recebe mensagens na tela para informar onde o agente está no fluxo de processamento do agente antes de receber a resposta. Você pode interromper o fluxo de processamento agentic a qualquer momento selecionando o ícone Término de fluxo ( 
). Uma ação é iniciada, ela não pode ser interrompida. Selecionar o ícone Encerrar fluxo ( somente interrompe as etapas de processamento em andamento.
Citação do catálogo
Se você estiver acessando a citação do catálogo por meio do popover de resposta sintetizada, as opções de popover variam dependendo de onde você está localizado. A única opção de popover quando no bate-papo é Solicitação de início opção que inicia a ação do catálogo no bate-papo. Há duas opções de popover quando você seleciona a resposta sintetizada por meio da barra de pesquisa do portal: Formulário de solicitação com e. Solicitação no bate-papo . Opções semelhantes também aparecem na área de resultados de pesquisa regular, conforme indicado pelo ícone Solicitação no bate-papo ( ícone solicitar com formulário ( ). Dependendo da sua seleção, o fluxo de solicitação de catálogo é iniciado em qualquer um dos Virtual Agent bate-papo ou um formulário.
Citações de tópico, subfluxos ou ações
Esses ativos estão associados ao ícone de bate-papo ( ) e, se selecionado, esse fluxo começará em Virtual Agent. O popover não é aplicável a esses tipos de ativos.
PERGUNTAS E RESPOSTAS Base de conhecimento citações
A resposta é mostrada com a opção de exibir suas fontes por meio do ícone de citações em linha numeradas ( 
) e no Mostrar origens seção. Estes Base de conhecimento citações em linha mostram qual ServiceNow artigos de conhecimento foram usados para gerar a resposta.
Citações de conexões de conteúdo externo
) e no Mostrar origens seção. Se as fontes de pesquisa externas forem adicionadas às suas fontes de informação quando Configurar assistentes, você pode pesquisar por conexões de conteúdo externo. Isso pode incluir informações de anexos e blocos de conhecimento ou da seguinte lista de conexões de conteúdo:Para obter mais informações sobre conexões de conteúdo externo, consulte External Content Connectors.
Citações de pessoas
Informações sobre pessoas em sua organização poderão ser encontradas se você tiver ativado Gráfico de conhecimento.
As informações sobre a pessoa que você está pesquisando aparecem na resposta sintetizada, junto com uma citação de pessoas em linha. Se uma correspondência direta não ocorrer e várias pessoas forem encontradas, tente fornecer mais informações para restringir os resultados da pesquisa de pessoas. Até três pessoas podem aparecer em uma resposta sintetizada. Uma pergunta de esclarecimento pode ser feita, como Você está perguntando sobre [user_1], o programador ou [user_2], o membro do corpo docente? para produzir melhores resultados. Selecionar o nome da pessoa redireciona você para a página principal do perfil de usuário do portal.
Selecionar o nome da pessoa apresenta um popover. As informações no popover podem incluir as seguintes informações:
Embora raro, quando você recebe uma resposta sintetizada que inclui uma pessoa, você também pode receber outras citações associadas a essa pessoa. Por exemplo, um Base de conhecimento o artigo de autoria da pessoa que você pesquisou também pode ser exibido.
Entidades estendidas e exibir registros
As informações estendidas da entidade poderão ser encontradas se você tiver ativado Gráfico de conhecimento.
Essas entidades estendidas que vêm das tabelas personalizadas adicionais associadas ao Gráfico de conhecimento O esquema de consulta de linguagem natural (NLQ) pode incluir:
Selecione uma citação em linha de entidade para exibir esse registro de entidade em uma nova guia ou selecione Exibir registros para exibir uma lista de entidades adicionais. Selecionando um link no Exibir registros o pop-up abre uma nova guia com os dados dessa tabela de entidade.
O exemplo a seguir é de uma conversa que mostra 3 de 11 incidentes e a opção de exibir registros para exibir usuários adicionais e registros de incidentes.
Bate-papo com um atendente em Virtual Agent
Você pode conversar com um atendente se precisar de mais suporte. Selecione Entre em contato com o atendente Botão encontrado em Suporte e configurações ( ), insira uma solicitação como Bate-papo com atendente no bate-papo ou selecione Solicite um atendente opção de fallback. Depois que um agente aceitou seu bate-papo, o nome e o avatar do agente aparecem na parte superior do bate-papo em uma faixa. É permitido apenas um bate-papo de atendente por vez. Para sair do bate-papo ao vivo, selecione Encerrar bate-papo ao vivo . Em seguida, o histórico do bate-papo é movido para a seção Bate-papo encerrado.